5 Zeitdiebe bei Energieversorgern – ineffiziente Arbeitsweisen trotz zunehmender Digitalisierung

Die Digitalisierung in der Energieversorgung hat zugenommen. Trotzdem sind ineffiziente Prozesse und Arbeitsweisen für viele Unternehmen nach wie vor eine Herausforderung – das gilt vor allem auch für das Rechnungs- und Zahlungsmanagement. Erfahren Sie hier mehr über die häufigsten Zeitdiebe in der Administration, an denen deutlich wird, dass Energieversorger das Potenzial der Digitalisierung noch nicht voll ausschöpfen.

Eine Branche im Wandel

In der Vergangenheit war die Energiewirtschaft im Bereich der Digitalisierung nicht wirklich eine treibende Kraft. Dies liegt vor allem daran, dass Strom als Produkt ziemlich unscheinbar war, das „einfach funktionieren sollte“, ohne dass die Kunden im Alltag viel darüber nachdenken (so, wie Wasser aus dem Wasserhahn kommt). Den Energieversorger zu wechseln, galt lange Zeit als kompliziert – ein Schritt, den man nicht leichtfertig machte. Deswegen gab es für Energieversorger keine Anreize, in neue digitale Lösungen zu investieren.

In den letzten Jahren hat der Digitalisierungstrend jedoch auch die Energieversorger erreicht. Neue digitale Herausforderer auf dem Markt und veränderte Erwartungen und Verhaltensweisen neuer Kundengenerationen haben auch traditionelle Unternehmen dazu veranlasst, verstärkt zu digitalen Lösungen überzugehen.

Außerdem zogen die Strompreise 2022 stark an, sodass das Thema Energie in den Medien und im Alltag stärker in den Fokus geriet. Laut einer umfassenden Umfrage ist die Rechnung für 83 % der Energiekunden der einzige Kontakt, den sie mit ihrem Energieversorger haben. Kein Wunder also, dass Kundenbindung ein wichtiges Thema wird, wenn der Strompreis steigt.

Digitalisierung – nicht nur der Schlüssel zu einem besseren Kundenerlebnis

Auf dem heutigen Energiemarkt ist ein unkompliziertes, digitales Zahlungserlebnis ein ausschlaggebender Faktor für die Kundenzufriedenheit. Das Rechnungs- und Zahlungsmanagement ist aber nicht nur ein entscheidender Aspekt für das Kundenerlebnis. Intern entfällt ein großer Teil der administrativen Arbeit auf diesen Bereich. Prozesse, die eigentlich effizienter sein sollten, nehmen Zeit und Ressourcen in Anspruch, die Finanzabteilung und Kundendienst weit lohnender investieren könnten: beispielsweise, um datenbasiert und proaktiv an der Kundenzufriedenheit zu arbeiten.

5 häufige Zeitdiebe im Rechnungs- und Zahlungsmanagement

Digitalisierung gibt sich häufig damit zufrieden, Prozesse vom Papier auf den Computerschirm zu verlegen. An der eigentlichen Arbeitsweise ändert sich jedoch nicht besonders viel. Das heißt: Auch bei Unternehmen, die bereits digitalisiert haben, gibt es noch viele Schritte, die manuell ausgeführt werden und viel Zeit erfordern. Sind Sie im Kundensupport oder in der Finanzabteilung tätig? Wie viele der folgenden Zeitdiebe kennen Sie aus Ihrem Arbeitsalltag? Wie würden Sie und Ihre Mitarbeiter die Zeit nutzen, die Sie sparen würden?

1. Fehlgeschlagene Zahlungen

Je mehr manuelle Schritte eine Zahlung erfordert, desto größer ist die Gefahr, dass sich Fehler einschleichen. Das Paradebeispiel: Der Kunde, der eine lange Zahlungsreferenz von einer Papierrechnung in den Computer eingeben muss und dabei eine Zahl übersieht. Dieser kleine Fehler führt nicht nur zu Irritation beim Kunden, weil er eventuell eine Erinnerung für eine Rechnung erhält, die er für sich bereits als bezahlt abgehakt hatte. Auch für Kundendienst und Finanzabteilung entsteht ein hoher Zeitaufwand, um Rechnung und Kunde in akribischer Detektivarbeit einander zuzuordnen.

2. Einlesen von Zahlungsdateien aus Banküberweisungen

Wenn Zahlungen als Banküberweisung eingehen, müssen Zahlungsdateien manuell heruntergeladen werden, um in das Geschäftssystem des Energieunternehmens eingelesen werden zu können. Das ist nicht nur ein unnötiger Schritt in der Administration. Die manuelle Bearbeitung birgt auch die Gefahr von Fehlern, die wiederum eine manuelle Fehlersuche und Berichtigung zur Folge hat.

3. Fehlgeschlagene Mails

Der Rechnungsversand per E-Mail statt per Post trägt wesentlich dazu bei, Papier zu sparen. Wenn aber die E-Mail-Adresse nicht korrekt ist – weil sie nicht mehr aktuell ist oder weil der Kunde etwas falsch eingegeben hat – kommt die Rechnung nicht an. In der Regel muss dann der Kundendienst in mühevoller Kleinarbeit feststellen, wo der Fehler liegt, und die richtige Adresse herausfinden. Das kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Dabei ist das Risiko groß, dass der Fehler erst erkannt und berichtigt wird, wenn die Rechnung bereits überfällig ist. Was einmal als simpler Schreibfehler angefangen hat, entwickelt sich so zu einem verspäteten Zahlungsvorgang.

4. Fehlgeschlagene Transaktionen bei elektronischer Rechnung oder Lastschrift

Lastschriftverfahren und elektronische Rechnungen sind beliebt, weil die Kunden so keine Fristen im Kopf behalten müssen. Alles geht ja automatisch, solange an dem betreffenden Tag genügend Geld auf dem Konto ist. Schlägt die Transaktion allerdings fehl, weil das Guthaben auf dem Konto nicht ausreicht, erfährt der Kunde das in der Regel erst, wenn er einen Zahlschein mit Mahngebühr erhält. Ärger und Kundendienstvorgänge sind damit vorprogrammiert.

5. Teilzahlung oder verlängerte Zahlungsfrist

Für viele Haushalte haben die steigenden Energiepreise zu explodierenden Stromrechnungen geführt. Sie wenden sich dann an den Kundendienst und bitten darum, die Zahlung aufteilen oder aufschieben zu dürfen. Die Anrufe besorgter Kunden und die Verwaltung ihrer geänderten Zahlungsbedingungen nehmen bei den Energieunternehmen viel Zeit in Anspruch. Außerdem ergeben sich hieraus häufig mehrere Kontakte, da Kunden sich über den Stand der Dinge erkundigen und wissen wollen, welche Beträge noch ausstehen und wann der neue Fälligkeitstermin ist.

Wie können Sie vermeiden, Zeit für diese Zeitdiebe aufzuwenden? Lesen Sie unseren Artikel zu digitalen Lösungen, die Prozesse effizienter und Kunden zufriedener machen.