Wie Energieversorger in jeder Hinsicht profitieren: optimierte Prozesse und zufriedenere Kunden
Ineffiziente Prozesse für die Rechnungsstellung und Zahlung verschlingen bei Energieversorgern enorme Ressourcen. Entdecken Sie die Lösungen, mit denen Finanz- und Kundendienstabteilungen effizienter arbeiten können – und den Kunden dabei ein besseres Kundenerlebnis bieten können.
Energieunternehmen, die der Meinung sind, dass sich die digitale Rechnungsverwaltung nur auf den Übergang von Papierrechnungen auf PDF beschränkt, schöpfen bei Weitem nicht alle Vorteile aus. Denn wenn Sie die digitale Entwicklung optimal nutzen, können Sie Ihre internen Prozesse rationalisieren und die größten Zeitschlucker vermeiden. Sie können Zeit sparen und die Arbeitsbelastung Ihres Kundendiensts verringern. Zudem verbessert sich das Kundenerlebnis, denn leidige Mahnungen lassen sich vermeiden. So verstärkt sich wiederum die Kundentreue, denn in einer früheren Umfrage gaben über ein Drittel der Energiekunden an, sie würden sich bei ungerechtfertigten Mahngebühren einen neuen Anbieter suchen.
3 digitale Lösungen, die Zeit sparen und das Kundenerlebnis verbessern
1. Automatisierte Zuordnung von Kunden und Rechnungen
Ein häufiger Fehler besteht darin, nur die Rechnungsbearbeitung zu digitalisieren, anstatt die mit der Zahlung verbundenen Digitalisierungsoptionen voll auszuschöpfen: Die Kunden erhalten zwar eine digitale Rechnung, die Abrechnung innerhalb des Energieunternehmen erfolgt aber nach wie vor weitgehend von Hand. Die Korrektur von fehlerhaften Zahlungen, wenn Kunden beispielsweise versehentlich die Zahlungsreferenz falsch angeben, nimmt häufig viel Zeit und Ressourcen in Anspruch, die anders viel besser genutzt werden könnten. Mit dem vollständig digitalisierten Rechnungsmanagement können Zahlung und Kunde automatisch der entsprechenden Rechnung zugeordnet werden, selbst wenn einige Angaben falsch sein sollten. Das bringt u. a. folgende Vorteile:
Eine erhebliche Zeitersparnis. Indem Energieunternehmen die manuelle Korrektur von Zahlungsfehlern auf die automatische Zuordnung von Zahlungen und Kunden umstellen, lässt sich der Zeitaufwand für diese Verwaltungsabläufe von zehn Stunden pro Monat auf eine reduzieren.
Auch die Kunden profitieren: Für Rechnungen, die sie ihrer Meinung nach bereits bezahlt haben, werden ihnen keine Mahngebühren mehr berechnet.
2. Interaktive Rechnung
Es stimmt: Der Übergang von Rechnungen im Papierformat, die mit der Post versendet werden, auf PDF-Rechnungen senkt den Papierverbrauch und die Portokosten. Aus der Digitalisierung ergeben sich aber noch ganz andere Optionen für eine interaktive Rechnung. Zu den Vorteilen gehören beispielsweise:
Aktualisierungen in Echtzeit. Auf einen Blick wird sichtbar, wann die Rechnung bezahlt wurde oder ob der Kundendienst beispielsweise das Fälligkeitsdatum geändert hat.
Zwei-Wege-Kommunikation. Ihr Endkunde und Ihre Kundendienstmitarbeiter/innen können Nachrichten direkt über die Rechnung hin und her schicken.
Einfacherer Übergang zum Lastschriftverfahren. Eine interaktive Rechnung erleichtert den Übergang zum Lastschriftverfahren: Die Kunden können diesen Service mit einem einzigen Klick aktivieren: ganz ohne manuellen Erfassungsaufwand, für den ansonsten 40-50 Euro anfallen können.
Schafft Voraussetzungen für eine positive Kundenbindung. Interaktive Rechnungen ermöglichen Energieversorgern eine wertvolle Kommunikationsoption mit dem Kunden direkt über die Rechnung. Unternehmen können beispielsweise maßgeschneiderte Angebote, Informationen zu aktuellen Reaktionszeiten des Kundendienstes oder Links zu ihrer FAQ-Seite integrieren.
3. Dynamischer Versand
Der dynamische Versand wird in den kommenden Jahren voraussichtlich an Bedeutung gewinnen. Bei dieser Funktionalität erfolgt automatisch ein erneuter Versuch über einen anderen Kommunikationskanal, wenn ein Kontakt oder Zahlungsweg nicht erfolgreich war. Wenn eine per E-Mail versendete Rechnung beispielsweise nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Tagen geöffnet wird, kann sie stattdessen per SMS an den Kunden gesendet werden oder umgekehrt.
Dasselbe gilt, wenn die Zahlung nicht per Lastschrift oder E-Rechnung eingezogen werden kann, weil das Konto nicht gedeckt ist. Mit dem dynamischen Versand kann nach einigen Tagen automatisch ein erneuter Versuch erfolgen. Sollte die Zahlung dann erneut fehlschlagen, erhält der Kunde eine Textnachricht mit der Aufforderung, einen anderen Zahlungsweg zu nutzen. Welche Kontaktwege wann verwendet werden, wird nach benutzerdefinierten Regeln konfiguriert und danach automatisch ausgeführt. Im Laufe der Zeit können diese Regeln auch ausgehend vom Kundenverhalten optimiert werden.
Der dynamische Versand bietet Energieversorgern folgende Vorteile:
Ausbleibende Zahlungen, die ansonsten zu einer erhöhten Arbeitsbelastung für den Kundendienst und unbeliebten Verzugszinsen für die Kunden führen würden, lassen sich besser vermeiden.
Datengesteuerte Abläufe ausgehend von Erkenntnissen, wie und wann Kunden ihre Rechnungen erhalten und bezahlen möchten.