6 tidstyver som gjør energiselskapene ineffektive – til tross for økt digitalisering

Til tross for økt digitalisering i energibransjen sliter mange aktører fortsatt med ineffektive prosesser og arbeidsmåter, ikke minst når det gjelder fakturering og betaling. Les om de administrative tidstyvene som viser at energiselskapene fortsatt ikke utnytter digitaliseringens muligheter fullt ut.

En bransje i endring

Historisk sett har ikke energibransjen vært en pådriver for digitalisering. Det skyldes i stor grad at strøm har vært et litt usynlig produkt som «bare skal fungere», uten at kundene har måttet tenke så mye på det i hverdagen (omtrent som vannet i springen). Mange har nok følt det som et ork å bytte strømleverandør, litt for mye styr rett og slett. Energiselskapene har derfor ikke hatt noen grunn til å investere i nye, digitale løsninger.

De siste årene har likevel digitaliseringstrenden gjort sitt inntog i energibransjen. Nye, digitale utfordrere i markedet, kombinert med nye forventninger og ny brukeratferd fra yngre generasjoner, har fått selv tradisjonelle aktører til å tilby flere digitale løsninger.

2022 startet dessuten med en kraftig økning i strømprisene, og energispørsmålet ble plutselig hyperaktuelt i både media og folks hverdag. En stor undersøkelse viser at for 83 prosent av kundene er fakturaen den eneste kontakten de har med strømleverandøren sin. Det er derfor ikke rart at kundelojalitet står på agendaen når strømprisene stiger.

Digitalisering gir ikke bare en bedre kundeopplevelse

Å tilby enkle, digitale betalingsopplevelser er alfa og omega for å få fornøyde kunder i dagens strømmarked. Faktura og betaling er ikke bare en viktig del av kundeopplevelsen, men også en stor del av det administrative arbeidet i bedriften. Ineffektive prosesser legger beslag på tid og ressurser som både økonomiavdelingen og kundeservice kunne ha brukt på mer verdiskapende oppgaver – som å jobbe mer datadrevet og proaktivt med kundebehandling.

6 vanlige tidstyver innen fakturering og betaling

Altfor ofte består digitaliseringen i å flytte prosesser fra papir til dataskjerm, uten at selve behandlingen forandrer seg særlig mye. Dermed har også de selskapene som er godt i gang med digitaliseringen, fortsatt mange tidkrevende manuelle momenter. Jobber du med kundestøtte eller økonomi i et energiselskap? Hvor mange av disse administrative tidstyvene drar du kjensel på? Og hva ville du og medarbeiderne dine ha brukt tiden på i stedet?

1. Feilbetalinger

Jo flere manuelle trinn det er i betalingsprosessen, desto større er risikoen for feil. Et typisk eksempel er kunder som skal taste inn et langt referansenummer fra en papirfaktura og utelater et tall. Dette lille feiltrinnet vil ikke bare skape irritasjon for kundene som får en påminnelse om en faktura de mener de har betalt. Det blir i tillegg et tidkrevende detektivarbeid for kundeservice og økonomiavdelingen, som skal matche fakturaen med riktig kunde.

2. AvtaleGiro

En utdatert håndtering av AvtaleGiro skaper merarbeid for både kundene og energiselskapet, selv om prosessene er digitale. Kundene må kanskje søke opp energiselskapet via nettbanken sin eller fylle ut et skjema på energiselskapets nettsted. For energiselskapet blir hver søknad en innkommende sak som må registreres, settes opp og aktiveres.

3. Innlesing av betalingsfiler fra bankgiro

Ved innbetaling til bankgiro må betalingsfiler lastes ned manuelt for å kunne leses inn i energiselskapets eget forretningssystem. Dette er ikke bare et unødig administrativt moment, men innebærer også en risiko for menneskelige feil, som i sin tur krever manuell feilsøking og retting.

4. Mislykket utsendelse av e-post

Å sende ut faktura på e-post i stedet for i et fysisk brev er et stort fremskritt hvis målet er å spare papir. Men hvis du ikke har riktig e-postadresse, fordi den ikke lenger er i bruk, eller fordi kunden har stavet den feil, kommer ikke fakturaen frem. Ofte er det kundeservice som må finne feilen og få tak i riktig adresse, noe som kan være tidkrevende. Det er dessuten stor sjanse for at feilen ikke blir oppdaget og rettet før forfallsdato er passert, slik at det ender med en purring.

5. Mislykket transaksjon via eFaktura eller AvtaleGiro

AvtaleGiro og eFaktura er populære tjenester der kundene slipper å tenke på forfallsdatoen. Beløpet trekkes automatisk så lenge det er nok penger på konto den aktuelle dagen. Hvis transaksjonen derimot mislykkes fordi det ikke er nok penger på konto, blir kundene kanskje ikke klar over det før de får et purregebyr. Dette fører ofte til irritasjon og henvendelser til kundeservice.

6. Delbetaling eller utsatt forfallsdato

Skyhøye strømpriser har gitt mange husholdninger rekordstore strømregninger, og mange kontakter kundeservice for å be om delbetaling eller betalingsutsettelse. Både samtaler med bekymrede kunder og administrasjon av endrede betalingsvilkår legger beslag på mye tid hos energiselskapene. Dessuten tar de samme kundene ofte kontakt flere ganger for å dobbeltsjekke status på saken sin, hvor mye som gjenstår å betale, ny forfallsdato osv.

Men hvordan unngår du disse tidstyvene? Les innlegget om de digitale løsningene som gir både effektive prosesser og fornøyde kunder.