Undersökningsresultat – Novus-rapport 2022: Kundernas relation till kravhantering
På vilket sätt påverkas kunders inställning till företag med återkommande betalningar av hur deras hantering av betalningspåminnelser ser ut? I en helt ny undersökning från Novus tecknas en tydlig bild av vad som händer med kundlojaliteten när betalningen inte går som den ska.
Vi på Billogram har sammanställt en rapport där vi går på djupet med resultaten från undersökningen. Målet är att bidra till en ökad förståelse för hur kunderna upplever att de behandlas i samband med betalningen, vad de har för förväntningar på sin leverantör och vilka faktorer som kan få dem att se sig om efter en ny. I det här inlägget lyfter vi fram några av de intressanta insikterna från undersökningen.
Bristande kommunikation vanlig orsak till att kunder byter leverantör
Rent generellt kan vi konstatera att resultaten från undersökningen visar att det finns ett behov av ökad kommunikation och tydlighet från leverantör till slutkund, och att det är ett område inom vilket många bolag fortfarande brister.
Ett exempel gäller kunder till energi-, telekom- och bredbandsbolag. Sådana bolag har inte sällan fast pris på sina abonnemang, eller är vana att betala ungefär samma summa varje månad. Om beloppet på en faktura plötsligt är högre än vanligt väcks givetvis frågor. Är det dessutom otydligt för kunden vad den högre avgiften beror på leder det ofta till både missnöje och en ökad mängd ärenden till kundtjänst.
I undersökningen blir det tydligt att det här är något som bör prioriteras av företagen. Hela 92 % av kunderna uppger att de vill ha information direkt från sin leverantör om varför en faktura är högre än vanligt. Som leverantör kan du inte utgå från att kunden har någon kännedom om exempelvis säsongspåverkan, råvarubrist eller liknande. Oavsett vad som gör att kostnaden ökar måste du vara beredd att kommunicera detta på ett lättillgängligt och begripligt sätt.
Kunder till energi-, telekom- och bredbandsbolag är ofta priskänsliga, och för den som inte förstår de bakomliggande orsakerna till en prisökning är steget till att börja se sig om efter en ny leverantör inte långt. Genom att kommunicera proaktivt, och på så sätt göra det tydligt för kunden vad som ligger bakom det högre beloppet, kan en negativ reaktion undvikas och istället vändas till en positiv interaktion. Det får kunden att känna att leverantören har dennes bästa i åtanke och därmed stärks relationen, vilket i sin tur ökar kundens lojalitet. Utmaningen ligger för företagen i att på ett effektivt sätt nå samtliga berörda kunder. Ett sätt kan vara i direkt anslutning till fakturan. Med vissa digitala fakturatjänster kan exempelvis mejlkommunikationen anpassas så att kunden informeras om prisändringen redan innan denne öppnar den bifogade PDF-fakturan.
Kunder vill ha hjälp att förebygga missade betalningar
Utöver kundernas upplevelse av betalningar i allmänhet har årets Novus-undersökning även fokuserat på vad som händer när kundens betalning inte går som den ska, till exempel när en faktura av någon anledning inte betalas i tid.
Inte oväntat visar undersökningen att de flesta kunder någon gång har missat en faktura och fått en betalningspåminnelse. För företag finns förstås många uppenbara fördelar med att kunderna betalar i tid, bland annat ett förbättrat kassaflöde, mer träffsäkra prognoser och sänkta kostnader kopplade till administration och kravhantering.
Men förutom de uppenbara fördelarna visar Novus-undersökningen också att ett förebyggande arbete för att motverka försenade betalningar har stor inverkan på kundupplevelsen och kundnöjdheten. Två av tre kunder hävdar att de skulle få en bättre uppfattning om sin leverantör om de fick en påminnelse redan innan fakturan förfallit, och på så sätt kunde undgå påminnelseavgiften.
För företagen innebär detta att en förhållandevis enkel åtgärd som motverkar sena betalningar kan få stor effekt i fråga om att reducera churn. Genom att skicka ut en digital notifiering på förfallodatumet, som påminner kunden om att fakturan måste betalas, kan en negativ situation undvikas. Det kan i sin tur bidra till ett mer positivt helhetsintryck av företaget och en ökad vilja från kunden att rekommendera företagets produkter och tjänster till andra. Samtidigt blir kunden själv mindre benägen att se sig om efter andra alternativ. Faktum är att 31 % säger att de stannar kvar som kund längre hos en leverantör som förebygger missade betalningar.
Rapporten i sin helhet
Vill du veta mer om svenskarnas inställning till betalningar och betalningspåminnelser? I vår rapport kan du ta del av alla insikter från undersökningen. Genom rapporten hoppas vi att fler leverantörer ska få en bättre insyn i vilka faktorer som påverkar kundernas upplevelse av betalningen – positivt såväl som negativt – för att kunna se över vad som enklast kan förändras med mest gynnsam effekt.