Glöm framtidens AI - superdatorerna som revolutionerar kundupplevelsen är redan här
Snacket om framtidens robotar och AI överskuggar ofta de verktyg som finns här och nu. Redan i dag interagerar miljontals kunder med tjänster baserade på kognitiv IT. Vad är det och hur påverkar det ditt arbete?
Möt Helene Johansson. Hon söker jobb hos dig. Hon är ung, men CV:et är … imponerande. Eller vad sägs om att Helene talar åtta språk flytande? Eller att hon kan läsa 200 miljoner sidor på tre sekunder?
Du anställer henne på studs? Tänkte väl det.
Helene heter egentligen Watson och är en superdator från IBM, det i dag bästa exemplet vi har på det som kallas kognitiv IT. I detta nu håller kognitiv IT på att helt skriva om spelreglerna för alla som arbetar med kundupplevelsen – marknadsförare, försäljare, kundtjänst, produktutvecklare. För att ytterligare stärka er kundupplevelse kan kognitiv IT vara den viktigaste rekryteringen du någonsin kan göra.
###Kognitiv IT är redan här – men vad är det?
Vad handlar kognitiv IT om? Datorer som är så kraftfulla att de kan analysera och lära såsom människor analyserar och lär – bara betydligt snabbare. IBM:s Watson är just nu världsledande och klarar som sagt att bearbeta 200 miljoner sidor på tre sekunder. Inte ens den flitigaste anställda presterar det på en livstid. (Watson behöver heller ingen pension, arbetsplats eller ledighet heller.)
Specifikt ligger Watsons storhet i att den kan analysera och förstå så kallad ostrukturerad data. Ostrukturerad data kan vara blogginlägg, Facebook-poster, wikipedia-texter, twitter-inlägg. Som du förstår utgörs den stora majoriteten av världens data (80 %, uppskattar IBM) av ostrukturerad sådan.
Mängden data skenar dessutom, vilket gett upphov till termen “big data”, som du säkert hört. Big data syftar på att vi nu lever i en värld som konstant producerar data. Vi surfar, använder sociala medier och lämnar text, videor och dataspår bakom oss. Dessutom är det inte längre bara datorer och telefoner som producerar data. Numera ser vi också uppkopplade bilar, kylar, klockor och dammsugare (har du den inte redan?), i det som kallas Internet of Things. Snart är inget offline längre – startup-bolaget Evrythng tänker till exempel koppla upp 10 miljarder klädesplagg mot internet innan 2020.
Att Watson kan analysera data snabbt är alltså inget nytt. Analysera och beräkna har datorerna gjort bättre än människor i alla tider. Men då har det handlat om tydligt avgränsade analyser av sorterad data. Om du fyller i ett formulär kodat “namn” när du bokar tågbiljett, kan även det simplaste dataprogram förstå att det är ett namn. Traditionella program har däremot inte haft kraften att kunnat läsa en sammanhållen text från ditt CV och själv förstå skillnaden på vad du heter, var du jobbar och vad du har för intressen.
Det kan Watson – där finns nyckeln till dess oanade styrka.
De teknologiska framsteg som möjliggjort Watson är många, men de två kanske mest centrala fälten är natural language processing (låter Watson “läsa” mer som en människa och förstå kontext) i kombination med machine learning (Watson minns och utbildar sig själv; en människa behöver inte programmera allt för att den ska förbättras). Mer om tekniken bakom Watson lär du dig enklast i IBM:s egen video.
###Redan i dag stärker Watson kundupplevelser
AI talas det mycket om; att robotarna är på väg och att de tänker ta våra jobb har du hört. Men: Äkta AI, i betydelsen fullvärdig mänsklig intelligens i datorer, är fortfarande 10–50 år bort enligt de flesta experter (enligt vissa rent av ouppnåeligt). Kognitiv IT är däremot här och nu. Medan du läser detta shoppar folk på Macy’s – amerikas svar på Åhléns – med en Watson-baserad app som hjälpreda. Du eller en utvecklare i din organisation skulle i detta nu kunna surfa till IBM:s plattform Bluemix och ta del av Watson-kod för att bygga in Watson i er nästa tjänst.
För kommer du åt internet, kommer du åt Watson. IBM:s plattform – och framtida konkurrenter – är en molnbaserad resurs som företag kan köpa in och nyttja i sina tjänster. I nuläget är Watson klart dominant på den marknaden, men det är en marknad som kommer att växa. Beräkningar från Allied Market Research förutspår att kognitiv IT kommer omsätta 13,7 miljarder dollar globalt redan 2020. Fler än IBM kommer att ge sig in i leken om att erbjuda kognitiv IT som en tjänst. Såhär skriver digitala analytikern och författaren Brian Solis, från Altimeter Group:
"Olikt de primitiva applikationer vi ser i tidigare inkarnationer av chatt-bottar, representerar Watson början på en mer sofistikerad typ av kognitiva plattformar. I slutänden bereder detta väg för avancerade kundupplevelse-initiativ och mer. Under tiden, förvänta er att se kognitiva plattformar från Salesforce, Microsoft, Amazon och fler i den närmsta framtiden."
###Så används Watson i dag – 3 exempel
Watson är bara i början av sin karriär, men visar redan prov på enorm förmåga. Här följer tre exempel på olika typer av insatser från Watson. Vilka liknande tjänster vill ni erbjuda era kunder eller dra nytta av internt?
####Gör Watson till ett superbiträde i butiken Amerikanska shoppingjätten Macys har nyligen lanserat appen Macy’s On Call, som använder Watsons kraft. Kunderna ställer frågor på helt naturligt språk och får svar relaterade till produkter, tjänster och faciliteter i Macys butiker. Tänk dig alla gånger du ställt en fråga till personalen i en butik – på Macy’s frågar du nu istället Watson, via appen. Styrkan är som sagt tudelad; att appen förstår är stort, men den är inte bara ett dött uppslagsverk, utan tack vare Watson lär den sig och förbättrar sig för varje kund som ställer en fråga.
Tänk om ni hade en digital kundtjänstarbetare som förstod naturligt språk och kom ihåg allt alla kunder någonsin sagt?
####Designa en kampanj med bara rösten I en intervju med Forbes berättar IBM:s Harriett Green, General Manager för Watson Internet of Things, om hur en person på deras Design Studio-avdelning gjorde en marknadsföringskampanj ensam, med Watson och sin egen röst som enda verktyg. Den anställda beskrev sin målgrupp för Watson, som svarade med förslag på målgrupper och det innehåll som skulle tilltala dem mest. Watson kunde till och med väga in faktorer som vädret på vissa platser för att justera kampanjen.
Tänk om er marknadsföringsavdelning kunde berätta om sin nästa kampanj för datorn och se resten bara hända?
####Ställ rätt diagnos med Watsons kunskap American Cancer Society skapar med hjälp av Watson vad de kallar en Virtual Cancer Health Advisor, som ska ge unikt anpassade råd och information till personer som drabbats av cancer. Med hjälp av Watson kan denna Health Advisor samordna och sålla i mängder av forskning om cancer. IBM uppskattar att 80 % av hälsodata i dag är “osynlig” eftersom den är ostrukturerad, t.ex. forskningsrapporter. Återigen: Watson kan läsa det.
Tänk om du hade en kognitiv plattform som assistent, men bad den läsa lika många miljoner sidor forskning och data om kundupplevelse och marknadsföring?
###Vad gör ni när Watson gör grovjobbet?
Eftersom kognitiva plattformar som Watson är och kommer att bli så kraftfulla, ställs frågan konstant i diskussioner världen över: Tar datorerna våra jobb?
Ja, det gör de – så att vi kan gå vidare till andra jobb, som kräver mänsklig intelligens och kreativitet. Precis som att bonden en gång i tiden kunde börja fokusera på annat när maskiner tog över komjölkningen.
Med kognitiv IT a la Watson lämnas mycket av “grovjobbet” med kundupplevelsen till datorn. Att samla in och gå igenom data, hitta och sortera insikter, mata ut enkäter till kunder och gå igenom svaren – allt sådant blir sakta men säkert en minne blott för dig. Istället kan du fokusera på det kreativa. Mjukvaran serverar datan och insikterna – du och ditt team tänker ut lösningarna.
Ordet predictive – förutseende – har varit på tapeten senaste året. Men ingen kognitiv IT-plattfom eller ens en fullvärdig AI kan förutse framtiden. Predictive handlar om att datorer som Watson kan servera dig så mycket data om konsumenter från så många källor, att du med större säkerhet kan gissa vad den kommer att efterfråga och i slutänden välja. Förutsägelserna kommer att bli bättre och bättre i takt med att datamängderna ökar, så det är ytterligare en kraftfull aspekt av kognitiva plattformar och big data i samspel.
###Konkurrensen hårdnar när alla får superkrafter
Vart leder allt detta?
Vi på Billogram har tidigare understrukit att snart är kundupplevelsen din enda kvarvarande konkurrensfördel, i takt med att teknik blir mer allmängiltigt och lättillgängligt, kunskap mer öppen. Tänk hur mycket mer sant det blir när fler och fler får tillgång till superkrafter likt Watsons. När ni och era konkurrenter med några klick kopplar upp sig mot samma kraft, handlar det inte i första hand om skaffa sig bäst data och insikter. Istället är er udd gentemot konkurrensen att ni skapar den bästa kundupplevelsen utifrån tekniken.
Kundernas krav på de lösningar ni utvecklar och implementerar i kundupplevelsen, kommer samtidigt att öka. Så för oss alla som vill leverera starka kundupplevelser, handlar det om att fokusera sig på kreativiteten. Hur vi organiserar oss, hur vi vågar agera. Det ställer nya krav, kräver fokus på målmedvetet kreativt arbete med kundupplevelsen.
Kognitiv teknik är bara i sin linda. Se den som internet. När internet var i dagisåldern, på 90-talets mitt, använde vissa företag internet, andra inte. I dag är det ingen fråga, ingen konkurrensfördel att säga att man använder internet. Utan frågan är hur.
Så: Hur kommer kognitiv IT att revolutionera er kundupplevelse?
