Derfor bør målet være en fremtid uten kravhåndtering

Nylig gjennomførte det svenske analyse- og undersøkelsesbyrået Novus en studie som blant annet viser at to av tre kunder får et bedre inntrykk av leverandøren sin hvis de blir minnet på forfallsdatoen. Bedrifter som prioriterer kundelojalitet og redusert frafall har derfor all grunn til å forbedre kravhåndteringen.

«Det er viktig å huske at hver kunde er unik, og at kravhåndteringen derfor må tilpasses individuelt.»

En som har kommet langt i dette arbeidet, er Solomon Seyoum, Manager of Customer Finance, i den svenske mobilgiganten Tre og søstervaremerket hallon. I dette intervjuet deler Solomon sitt syn på fremtidens kravhåndtering og veien dit.

Solomon Seyoum, Manager of Customer Finance i Tre

Hvorfor begynte dere å se nærmere på kravprosessen?

– I Tre har vi brukt mye tid på å øke kundetilfredsheten, et arbeid som gjennomsyrer alle ansvarsområder og alle medarbeideres oppgaver. Vi mener at hver kunde er unik og må behandles deretter. Med denne innstillingen og relevant kommunikasjonskanal kan vi øke kundetilfredsheten og redusere frafallet.

De vanligste grunnene til at kunder havner i en kravprosess, er en kombinasjon av tidsnød og manglende betalingsvilje. Hvorfor skal man da risikere å ødelegge forholdet til kunder med god betalingsevne ved å sende dem påminnelser og inkassovarsler?

«I stedet for å se på kundene man mister, stirrer man seg blind på inntektene.»

Merker du at den nye tilnærmingen har ført til forbedringer?

– I Tre har vi tenkt nytt, og den nye arbeidsmåten har allerede gitt resultater. Generelt utgjør telekommunikasjon en stor del av de utestående kravene som havner hos namsmannen, noe som i og for seg er naturlig siden de fleste har et mobilabonnement i dag.

Vi har gjort store endringer når det gjelder antall utestående krav vi sender til namsmannen, noe som er i tråd med tankegangen vi har i Tre og Hallon. Et annet eksempel er hvordan vi forholder oss til aldersgruppen 18–25 år, der vi har funnet nye måter å håndtere kundenes gjeld på ut fra den enkeltes forutsetninger.

I media er det mye snakk om skyhøy privat gjeld, men ser du noen generell endring i bransjen?

– Flere bedrifter må flytte fokus fra konto til kunde, og da handler det om å formidle riktig løsning til riktig kunde. Jeg ser også at synet på kravhåndtering er i ferd med å endres. Mange i bransjen begynner å innse at dette er et område som må forbedres. Men for noen aktører er det selvsagt vanskelig å gi avkall på inntekter knyttet til dette.

Som en del av arbeidet med å redusere frafallet og øke kundelojaliteten synes jeg dessuten at flere burde tenke på hvordan de behandler kundene også etter forfallsdato. Mange ser ikke sammenhengen mellom dette og de store kostnadene det medfører å sende påminnelser eller inkassovarsel til feil kunde. I stedet for å se på kundene de mister, stirrer de seg blinde på inntektene.

Hvordan jobber dere rent praktisk ut fra enkeltpersoners forutsetninger?

– Vi har en nytenkende leverandør som deler vårt syn på hvordan inkassosaker skal håndteres, noe som gir oss større fleksibilitet. Vi utfordrer hverandre til å finne optimale og skreddersydde løsninger for kundene våre. Det har gitt en god utvikling når det gjelder å redusere antall inkassosaker og utestående krav.

Hva er de tydeligste resultatene?

– Vi ser blant annet at endringene har redusert frafallet, at vi mister færre kunder nå.

«Ved å droppe et purregebyr sparer du kostnaden ved en henvendelse til kundeservice, samtidig som du opprettholder eller øker kundetilfredsheten.»

Hva er de største kostnadene ved kravhåndtering?

– En stor kostnad er direkte knyttet til antall henvendelser til kundeservice, fordi mange kunder tar kontakt så snart de får en påminnelse. Derfor er det viktig at vi kommuniserer med de rette aktivitetene i hvert enkelt tilfelle, slik at kundene ikke trenger å ta kontakt. Den største kostnaden er knyttet til misfornøyde kunder, etterfulgt av direkte kostnader og kostnader i forbindelse med henvendelser til kundeservice.

Hvordan fungerer kravprosessen rent teknisk?

– Vi har en egen løsning som vi har brukt en stund, og som fortsatt fungerer bra.

Hvordan ser du på å utvikle en egen løsning kontra å kjøpe en?

– Fordelen med å kjøpe tjenester er generelt at man slipper vedlikehold, og at løsningen kan tilpasses og utvikles over tid. Vår fremtidige løsning vil stille større krav til en mer dynamisk prosess, der vi kan teste og vurdere ulike scenarioer for å utvikle en velfungerende prosess over tid.

Er det mulig å bygge en mer dynamisk løsning, eller må den kjøpes?

– Det er mulig. Men det er en utfordring å skaffe IT-ressurser. Derfor kan det være en fordel å kjøpe tjenesten gjennom en fleksibel partner som vil utvikle seg sammen med oss. Jeg har generelt ikke tro på ferdige løsninger, for hva kan vel bli ferdig når forutsetningene endres hele tiden? Løsningen er snarere å finne en plattform vi kan ta utgangspunkt i, så vi slipper å bruke interne ressurser på å bygge og vedlikeholde et eget system som ikke er en del av kjernevirksomheten.

Tror du at risikoen for frafall øker i den yngre målgruppen på grunn av påminnelser og inkasso?

– Ja, helt klart! Denne målgruppen er generelt mer bevisst og endringsvillig. Det er dessuten en utrolig viktig målgruppe. I dag står f.eks. generasjon Z for 30 % av forbruket i USA. Målgruppen påvirker også foreldrenes beslutninger, både direkte og indirekte.

Hvordan skal man informere den yngre generasjonen om påminnelser og inkasso?

– Det må så klart gjøres på en effektiv og relevant måte. Det er viktig å gi informasjon og kommunisere når man sender fakturaer og påminnelser til denne målgruppen.

Hva skal til for at du når målet ditt?

– Jeg vil ha en mer dynamisk kravhåndtering, der jeg kan justere og forbedre prosesser fortløpende. Vi har automatisert mye allerede, men vi trenger flere muligheter til å tilpasse og teste. Billogram er et godt eksempel, fordi dere tilbyr en løsning som er både fleksibel og tilpasningsbar. Via fakturaene deres kan vi kommunisere med kunder som har betalingsvansker, og oppfordre dem til å bytte til et billigere abonnement.

«Jeg ser heller at pengene som blir brukt til å dekke påminnelser og inkasso går til å betale noen måneder av kundens abonnement, eller til andre tilleggstjenester vi tilbyr.»

Har dere noen prosjekter på gang i nærmeste fremtid?

– Vi skal se nærmere på beløpsstyring av kostnaden for kravhåndtering, slik at kostnaden for en påminnelse står i forhold til kravets størrelse. Blir forskjellen for stor, kan det føre til misfornøyde kunder som vi kanskje mister. Jeg ser heller at pengene som blir brukt til å dekke påminnelser og inkasso går til å betale noen måneder av kundens abonnement, eller til andre tilleggstjenester vi tilbyr.

Helt til slutt – når tror du at dere når målet?

– For kundegruppen 18–25 år er ambisjonen å nå målet i år. Og så skal vi fortsette å jobbe like iherdig med de andre kundene våre!

Billogram har siden 2020 samarbeidet med Tres telekomutfordrer Hallon.