Mobiloperatøren Hallon gjør det enklere for kundene og øker andelen automatiske betalinger med 60 prosent

Hallon er en svensk mobiloperatør som sammen med søstervaremerket Tre utgjør Hi3G Access AB. Varemerket ble etablert i 2013, og har siden etablert sin posisjon som den enkle mobiloperatøren i Sverige. Det skal være enkelt å bli kunde hos Hallon, og abonnementene skal være forståelige og brukervennlige. For å tilby en enda enklere og bedre kundeopplevelse valgte Hallon å bruke Billograms betalingsplattform.

Lever som de lærer – søkte enklere kundeløsning

Hallon er en operatør i rask vekst, og en stor del av salget skjer via selvbetjening på nett. Dette stiller høye krav til den digitale kundeopplevelsen – noe som også gjelder kundens betalingsopplevelse. Dermed øker behovet for å kunne tilby en digital, sømløs og ikke minst enkel faktura- og betalingsløsning. På dette området hadde Hallon et stort forbedringspotensial, og startet derfor et omfattende vurderingsprosjekt av potensielle leverandører.

Nathalie Eriksson er Head of Product & Loyalty i Hallon. Teamet hennes er ansvarlig for produktutvikling og lojalitet, og tar hånd om alt fra prissetting til nyutvikling og oppdatering av eksisterende produkter. Et annet viktig ansvarsområde er å motvirke frafall samt arbeide med lojalitetsskapende aktiviteter. Nathalie forteller:

– Betalingen er en del av det ansvaret vi har for ulike tjenester og produktfunksjoner. En stor del av privatkundene våre betaler via automatisk kontotrekk, mens bedriftskunder stort sett foretrekker faktura. Derfor var det i første rekke bedriftskundene vi ønsket å oppdatere løsningen for, ved å tilby dem en digital, enkel og tydelig faktura. Mens vi vurderte potensielle leverandører, fant vi ut at også privatkundene ville ha en fordel av en ny og oppdatert løsning. Når vi f.eks. benytter oss av telemarketing for å selge abonnementer, kan ikke telefonselgerne innhente kortopplysninger via telefon, noe som gjør at disse kundene automatisk får faktura. Til sjuende og sist var det likevel helhetsinntrykket av Billogram som ble avgjørende.

Problemfri implementering og proaktiv oppfølging

At valget til slutt falt på Billogram skyldtes en kombinasjon av flere faktorer. Takket være enklere integrasjoner og grensesnitt kunne Billogram skape en optimal teknisk flyt. Vi kunne også tilby bedre kommunikasjonsløsninger, og vi fikk større muligheter til mersalg direkte via fakturaen. En annen medvirkende faktor var alle de enkle betalingsmåtene Billogram tilbyr.

Vi hadde på forhånd et mål om at Billograms løsning skulle implementeres problemfritt, slik at den daglige driften ble minst mulig forstyrret. Nathalie fortsetter:

– Utrullingen av Billogram gikk helt etter planen. Både samarbeidet og kommunikasjonen har gått på skinner og alt har fungert akkurat slik vi håpet. Vi er en forholdsvis liten organisasjon, og vi forventer at samarbeidspartnerne våre hjelper oss når vi trenger det. At de finner avvik, driver utviklingen fremover og gir oss proaktive forslag til forbedringer. Ting vi ikke alltid har ressurser til å gjennomføre selv. Alt dette opplever jeg at vi har fått med Billogram, og jeg synes vi er en veldig god match.

Færre henvendelser til kundeservice og færre påminnelser – samtidig som stadig flere velger automatiske betalingsløsninger

Hallon har ikke hatt økt trykk på kundeservice etter implementeringen av Billogram, og opplever generelt at det har blitt færre betalingsrelaterte henvendelser til kundeservice. Også antall betalingspåminnelser har gått ned og ligger i dag på rundt 6 %som er ett veldig lavt tall i denne sammenheng. Betalinger med AvtaleGiro har derimot økt med over 60 % siden Hallon og Billogram startet samarbeidet. Det gir færre feilbetalinger, og har i flere andre Billogram-samarbeid vist seg å ha en lojalitetseffekt. Kunder som bruker AvtaleGiro, er mer trofaste.

Nathalie Eriksson ser positivt på fremtiden med Billogram og oppsummer samarbeidet slik:

– Jeg opplever at vi har en svært velfungerende kommunikasjon. De få gangene ting ikke har gått helt etter planen har vi fått hjelp veldig raskt. Billogram løser utfordringer på en praktisk måte, og har en god balanse mellom planlegging og oppfølging på både kort og lang sikt. Til slutt vil jeg bare si at de har vært veldig lydhøre for våre ønsker om hvordan samarbeidet skal fungere og har tilpasset arbeidet deretter. Telekombransjen er i stadig endring, derfor må også planer kunne endres tilsvarende raskt. Vi er veldig fornøyde med opplegget slik det er nå, og vurderer stadig nye løsninger som kan være aktuelle å ta i bruk sammen med Billogram.