Därför bör ni sträva mot en framtid utan kravhantering

Nyligen genomförde Novus en undersökning som bland annat visar att två av tre kunder skulle få en bättre uppfattning av sin leverantör om de blev påminda på förfallodagen. Det finns därmed utrymme att förändra och förbättra kravhanteringen för företag som prioriterar kundlojalitet och minskad churn.

“Det är viktigt att inte glömma varje kund är unik och därför måste också kravhanteringen vara individanpassad.”

En person som redan kommit långt i sitt arbete med dessa frågor är Solomon Seyoum, Manager of Customer Finance hos svenska mobiljätten Tre och deras systervarumärke hallon. I denna intervju delar Solomon sin syn på framtidens kravhantering samt hur vägen dit ser ut.

Solomon Seyoum, Manager of Customer Finance på Tre

Hur kommer det sig att ni började se över er kravhanteringsprocess?

– På Tre har vi gjort ett gediget arbete för att öka kundnöjdheten som genomsyrar alla ansvarsområden och alla medarbetares arbete. Vår syn är att varje kund är unik och behöver hanteras därefter. Med hjälp av den inställningen och rätt kommunikationskanal, kommer vi kunna öka kundnöjdheten och samtidigt minska churn.

De vanligaste orsakerna till att en kund hamnar i en kravhanteringsprocess är en kombination av tidsbrist och bristande betalningsvilja. Varför ska man då riskera att störa relationen till kunder med bra betalningsförmåga genom påminnelser och kravhantering?

“Istället för att titta på kunderna man förlorar, stirrar man sig blind på intäkterna. ”

Ser du att er förändrade syn också lett till en förbättring?

– På Tre har vi tänkt om och vårt förändrade arbetssätt har redan gett resultat. Generellt står telekom för stor del av de betalningsförelägganden som hamnar hos Kronofogden, vilket i sig inte är så konstigt, då mobilabonnemang är något vi alla behöver idag.

Vi har nu gjort stora förändringar när det gäller antalet betalningsförelägganden vi skickar till Kronofogden vilket går hand i hand med vårt utbredda hållbarhetstänk inom Tre och hallon. Ett annat tydligt exempel rör hur vi arbetar mot 18–25-åringar, där vi idag hittar nya sätt att lösa kundernas skulder utifrån individens förutsättningar från fall till fall.

I media lyfter man upp växande skuldberg och personkrediter, men ser du någon generell förändring i branschen?

– Fler företag måste göra en fokusförändring från konto till kund och då handlar det om att kommunicera med rätt åtgärd mot rätt kund. Sedan vill jag påstå att synen på kravhantering så sakteliga förändras och många som arbetar i branschen börjar inse att detta är ett område som måste förbättras. Det finns förstås de som har en stor utmaning i att ge upp intäkterna relaterade till detta.

Själv tycker jag att fler borde bredda sitt arbete med att reducera churn och öka kundnöjdheten, till att också inkludera hur kunderna behandlas efter förfallodatumet. Det är vanligt att man missar sambandet mellan dessa och därmed den stora kostnad det innebär att skicka fel kunder påminnelser eller på inkasso. Istället för att titta på kunderna man förlorar, stirrar man sig blind på intäkterna.

Hur arbetar ni rent praktiskt utifrån individens förutsättningar?

– Vi har en nytänkande leverantör som delar vår syn på hur man ska bedriva inkassoärenden, vilket ger oss större flexibilitet. Tillsammans utmanar vi varandra för att hitta optimala och skräddarsydda lösningar åt våra kunder. Det har lett till att vi sett en god utveckling när det gäller att minska antalet inkasso- och betalningsförelägganden.

Vilka är de tydligaste resultaten ni har upplevt?

– Vi ser bland annat att förändringarna lett till att vår churn har minskat, det vill säga vi har färre kunder som lämnar oss idag.

“Genom att hoppa över en påminnelseavgift kan du spara in kostnaden för ett kundtjänstärende, samtidigt som du bibehåller eller rentav ökar kundnöjdheten.”

Vilka är era största kostnader relaterade till kravhantering?

– En stor kostnad är direktrelaterad till antalet kundtjänstärenden, då många kunder hör av sig så fort de får en påminnelse. Det blir därför viktigt att vi kommunicerar med rätt aktiviteter vid rätt tillfälle, så att kunden inte känner ett behov av att höra av sig. Den största kostnaden rör missnöjda kunder, följt av direkta kostnader och kostnaden för kundtjänstärenden.

Hur sköts er kravprocess rent tekniskt?

– Vi har idag en inhouse-lösning som har funnits med ett tag, men som ännu fungerar bra.

Vad är din syn kring att bygga egen lösning kontra att köpa in en?

– Fördelen med att köpa in tjänster är generellt att man slipper underhåll och att lösningen kan förändras och utvecklas över tid. Vår framtida lösning kommer ställa högre krav på en mer dynamisk process där man kan testa och utvärdera olika scenarion, för att på så sätt iterera fram en välfungerande process över tid.

Går det att bygga en mer dynamisk lösning eller måste den köpas in?

–Ja, det går. Men att få till IT-resurser är utmanande. Därigenom kan det vara fördel att köpa in tjänsten via en flexibel partner som vill utvecklas tillsammans med oss. Jag tror generellt sett inte på färdiga lösningar, för inget kan någonsin bli färdigt när förutsättningarna ständigt förändras. Lösningen är istället att hitta en plattform att plugga in i, så man slipper ödsla interna resurser på att bygga och underhålla ett eget system, som inte är en del av kärnverksamheten.

Tror du risken för churn ökar inom den yngre målgruppen, på grund av påminnelser och inkasso?

– Ja, absolut! De är generellt mer medvetna och därtill förändringsbenägna. Sedan är det en enormt viktig målgrupp – som exempel, står generation Z idag för 30 % av konsumtionen i USA. Målgruppen har också en direkt och indirekt påverkan på sina föräldrars beslut.

Hur ska man utbilda den unga generationen om påminnelser och inkasso?

– Det är såklart viktigt att det görs på ett effektivt och relevant sätt. Det gäller att skicka information och kommunicera i samband med att man skickar fakturor och påminnelser till denna målgrupp.

Vad krävs för att du ska nå ditt mål?

– Jag är ute efter en mer dynamisk kravhantering där jag kan förändra och förbättra processer löpande. Vi har automatiserat mycket idag, men måste få ytterligare förutsättningar att kunna anpassa och testa. Här kan vi ta Billogram som ett exempel, eftersom ni erbjuder en lösning som är både flexibel och anpassningsbar. Via era fakturor kan vi kommunicera till en kund som har svårt att betala för sig och uppmana denne att byta till ett billigare abonnemang.

“Jag ser hellre att pengarna som krävs för att täcka kostnader för påminnelser och inkasso, läggs på att betala några månader av kundens abonnemang, eller för någon annan av våra tilläggstjänster.“

Har du något projekt du ser fram emot i närtid?

– Vi vill titta mer på beloppsstyrning av kravhanteringskostnaden, så att kostnaden för en påminnelse står i relation till storleken på fordran. Blir skillnaden för stor, kan det resultera i en missnöjd kund som riskerar att lämna dig. Jag ser hellre att pengarna som krävs för att täcka kostnader för påminnelser och inkasso går till att betala några månader av kundens abonnemang, eller för någon av våra andra tjänster.

Avslutningsvis, när når ni era mål?

– Tittar vi på segmentet 18–25 år, är ambitionen att vi når målet i år. Sedan kommer vi fortsätta och arbeta lika hängivet med resten av våra kunder!

Billogram samarbetar sedan 2020 med Tres telekomutmanare hallon. Här kan du läsa mer om vad som föranledde bytet och vad vi åstadkommit tillsammans hittills.**