Vald, omvald och invald – konsten att skapa lojala kunder

Kunder väljer eller väljer bort er varje gång ni möts. En måhända obehaglig tanke då alla möten kanske inte riktigt uppfyller de löften som gavs vid er första kontakt. Varje gång ni möter er kund ska därför ses som ett tillfälle att addera värde till kunden, och en chans att undvika kundchurn**. Det gäller alla kontaktpunkter under hela kundresan - från första kontakt vid signering av avtal vidare till kundtjänst, era sociala medier, fakturor m.m. (Läs mer om kundkontaktpunkter här).**

För att bli omvald och i förlängningen också invald som en del i er kunds liv, krävs dock mer än så. Sätts inte det här i system riskerar era kundmöten att snarare leda till att kunden, förr eller senare, kommer att se sig om efter en ny (billigare) leverantör i vad som kan kallas för en utfasningseffekt. Det är den bistra sanningen.

“Det finns botemedel mot den förhatliga “utfasningseffekt” som ihåliga och torftiga kundmöten skapar. Det börjar med en grundförståelse för problemet - era kundmöten lever inte upp till kundens förväntningar.”

Förhållandet med din kund inleds i samma sekund som avtalet ingås. Om det förvaltas väl och upplevs som värdeskapande, kan det övergå till en känslobaserad relation där din kund är beredd att försvara sitt val inför andra och rekommendera dig vidare till bekanta. Det är en lång väg att vandra och det kräver att du blir vald och omvald varje gång ni ses, i alla kanaler där kunden finns. Lyckas du, är chansen stor att du blir invald som en del i kundens liv. En position alla varumärken eftersträvar.

Den polerade ytan och de fina löftena - att bli vald

De allra flesta bolag är organiserade och optimerade för att jaga in nya kunder. Historiskt har en ny kund värderats högre än en befintligt och nysälj har alltid fått trumfa insatserna för att behålla en kund. En verklighet de flesta nog kan känna igen sig i. Det pratas mycket och ofta om värdet av att behålla kunder genom en förbättrad kundupplevelse, men det är fortfarande få bolag som lägger samma resurser och fokus på att bli omvalda som att bli valda av nya kunder.

Branscher som telekom och bredband tenderar att i sin jakt på nya kunder skapa ett direkt ohälsosamt beteende. Ett beteende där kunder vandrar fram och tillbaka mellan olika operatörer i förhoppning om att få ut lite mer, för en något lägre peng.

Du har kanske varit där själv? Du fångas av ett lägre pris, men känner efter några månader att du inte längre verkar ha ett speciellt fördelaktig abonnemang. I sin iver att locka nya kunder, så “offras” befintliga kunder som upplever att de betalar ett högre pris än de lockpriser samma operatör erbjuder nya kunder. För elbolag är prisjakten måhända inte lika påtaglig, men mekanismen är densamma även här och med annons-budgetar som aldrig verkar sina, är vi ständigt måltavlor för lägre elpriser genom tjänster som Elskling och Zmarta. Om kunder enbart nås av kommunikation om pris så är risken uppenbar att det också blir det enda kunden bryr sig om.

Utfasningseffekten späs på varje gång kunden exponeras för priset och det sker varje månad när det är dags att betala. Då, tydligare än någon annan gång, ställs faktiskt kostnad mot upplevt värde. Svart på vitt. (Läs mer om betalningens roll i kundupplevelsen här)

Varje möte är en chans att addera värde - att bli omvald

Egentligen är det inte så komplicerat, om kunden upplever att du “levererar” på de löften som gavs **** när kunden tecknade sitt abonnemang, så **** kommer kundens förväntningar vid kommande kontakttillfällen allt som oftast att infrias. Om relationen ska fördjupas behövs nytt värde adderas, så att du överträffar kundens förväntningar oftare än det motsatta. För att lyckas här, så gäller det att se över vilka kontaktytor som är bäst lämpade för kommunikation och som upplevs som värdeskapande för kunden.

Nyckelordet här är just: upplevt värde. Det handlar om vad individen förväntar sig, vilket givetvis varierar kraftigt beroende på situation och preferenser, en utmaning att ta sig an, men definitivt inte skäl nog att inte försöka. Det är också så att vi som jobbar med marknadsföring och försäljning, inte alltid ser dessa kontaktytor för vad de är - möjligheter att skapa värde genom relevant kundkommunikation.

Ett exempel: Tänk att ditt telekombolag upplyser dig om att du kan anpassa ditt abonnemang och därmed din kostnad utifrån hur du faktiskt använder mobilen? Visst vore väl det hur bra som helst och inte heller helt orimligt? Det upplevda värdet skulle vara enormt. Så vilken kanal (kontaktyta) lämpar sig bäst för den typen av kommunikation?

Här gäller det att ha koll på vilka kontaktytor man förfogar över mot sin kund och att också kunna svara på vilken typ av kommunikation som lämpar sig bäst i respektive kanal. Ju fler tillfällen som kan omvandlas från bleka och innehållsfattiga kundmöten, till att istället upplevas av kunden som värdeskapande, desto större är sannolikheten att din kund känner sig sedd, bekräftad och respekterad. Något som markant ökar dina chanser att bli omvald.

Bli en del i kundens liv - att bli invald

Att bli vald för att sedan bli omvald över tid, varje gång du möter din kund, är det som slutligen medför att du hamnar i marknadsförarens nirvana - att du blir invald i kundens liv. Att bli invald i kundens liv betyder att denne litar på dig, tror på dig och upplever att ni levererar värden och beståndsdelar som passar in i kundens liv.

Att bli invald har fler fördelar än lojalitet i bemärkelsen att kunden stannar. När du är invald tenderar kunderna också att bli immuna från konkurrenternas lockrop, de pratar gott om dig och kan motivera varför de är kunder hos just dig och är beredda att försvara sitt val om tillfälle ges. Det kallas ibland för ambassadörer och de gör underverk för din affär, då de skapar nya kunder. De här är kunder som är värda sin vikt i guld.

Jag hoppas med den här texten ha väckt till liv en lust och längtan hos dig att börja, eller att fortsätta med ökad intensitet i ert arbete med att skapa positiva kundupplevelser. Det är inte alltid lätt, men belöningen och tillfredsställelsen när ni lyckas är gigantisk. På så sätt är den väl värd mödan som krävs för att fortsätta jobba med att leverera kundupplevelser i världsklass.

Lycka till!

Är du nyfiken på vad billograms faktura kan göra för dig och dina kunder, vänligen kontakta våra säljare.