En introduktion till en bättre betalupplevelse

Betalupplevelsen är en hörnsten och en hävstång i kundupplevelsen. Små förändringar här ger stora effekter genom hela kundupplevelsen. Här har vi i kortform samlat det viktigaste du som har en abonnemangsbaserad affärsmodell behöver veta och tänka om denna kundupplevelsens nav.


Vad betyder “kundupplevelse”?

Kundupplevelsen är summan av alla upplevelser en kund har med dig. På så sätt är det ett abstrakt mått, en sorts känsla i kunden inför dig. Upplever hon att det är enkelt att förstå ditt erbjudande, lätt att köpa och bra att ha en relation med dig?

Om kundupplevelsen är positiv eller negativ beror på förväntningar. Om du säljer dyra hotellnätter och lovar lyx i din marknadsföring är kundens förväntningar höga. Du behöver leverera mycket, i varje steg av upplevelsen. Även om din upplevelse är bättre än 99 % av alla andra hotellnätter kan det ändå hända att många kunder är besvikna, på grund av orimliga förväntningar. Kundupplevelsen är alltså inte absolut utan relativ. Skillnaden mellan vad kunden förväntar sig och vad hon får avgör om upplevelsen är positiv eller negativ.


Vad är betalupplevelsen?

Betalupplevelsen är vad din kund upplever när hon betalar för din tjänst eller produkt. Den är en del av kundupplevelsen (som beskriver det samlade intrycket din kund har av dig baserat på alla interaktioner ni har haft med varandra).

Även betalupplevelsen kan vara negativ, neutral eller positiv beroende på hur upplevelsen motsvarar kundens förväntningar. Kunden har två typer av förväntningar när det kommer till betalupplevelsen; förväntningar som gäller transaktionen och förväntningar som gäller relationen.

Vilka interaktionspunkter består en betalupplevelse av?

Eftersom betalupplevelsen historiskt bara setts som transaktionell har den knappt sett någon innovation. Fortfarande i dag använder de flesta organisationer pappers- eller pdf-fakturor som enda interaktionspunkt i betalupplevelsen. Men det finns ingen gräns för vilka punkter betalupplevelsen skulle kunna bestå av.

När det kommer till transaktionsdelen av betalupplevelsen består den vanligtvis av en statisk faktura eller av en interaktiv faktura. De företag som leder utvecklingen på området har under de senaste åren innoverat mot att krympa transaktionsdelen så att kunden knappt märker att en transaktion äger rum.

När det gäller relationsdelen däremot finns det oändliga möjligheter för interaktionspunkter. Här kan kunden möta alltifrån mejl och telefonsamtal med kundtjänst till smarta digitala vyer som visar exakt vad kunden får för sina pengar och hur hon skulle kunna få ut ännu mer av tjänsten eller produkten.

Den moderna interaktiva betalningen kan alltså bära kundkommunikation, kundtjänstärenden, up- och downsales o.s.v.

Varför är betalupplevelsen viktig?

Den globala digitaliseringen har förändrat kundernas förväntningar, beteenden och möjligheter på ett sätt som har bytt ut spelplanen för företagen. Kunderna har höga förväntningar på positiva upplevelser och minskande uppmärksamhetsspann. Kunderna har dessutom numera så många val och så många relationer med olika varumärken att dynamiken för själva relationerna ser annorlunda ut.

Med den diagnosen i åtanke är det kanske inte konstigt att betalupplevelsen har seglat upp som ett allt viktigare verktyg för företag som vill bygga starka relationer. Betalningen är en av de sista punkterna i kundresan. Där stannar kunderna upp och blir tillgängliga för ett möte. För företag med osynliga tjänster + återkommande betalningar, såsom el eller telekom, är betaltillfället dessutom den enda naturliga kontaktpunkten där kunden dessutom ofta utvärderar relationen. Därför är betalupplevelsen långt mer än en smidig transaktion. Den är numera även den naturliga platsen för att skapa, underhålla och utveckla kundrelationer, eller the moment of truth för kundupplevelsen.

Betalupplevelsen är relevant att prata om helt enkelt för att det finns mest att förlora och vinna här. Den är en hörnsten och en hävstång i kundupplevelsen. Små förändringar här ger stora effekter genom hela kundupplevelsen.

Hur du skapar en vinnande betalupplevelse

Den kanske viktigaste förändringen du behöver åstadkomma för att använda betalupplevelsen till din fördel är en attitydförändring. Du behöver se betalupplevelsen som relationsskapande, inte bara som transaktionell.

Här har vi samlat några råd som hjälper dig skapa en bättre betalupplevelse:

Undersök hur stor del av era kunder som endast har betalupplevelsen som kontaktyta mot er. Se till att omfördela resurserna så att de speglar verkligheten (webben kanske inte ska ha 100 gånger större budget än betalupplevelsen om 80 % av kunderna endast möter er genom den sistnämnda).

  1. Se till att ni inte har outsourcat denna viktiga kontaktyta till en tredjepart, typ inkasso. Tredjeparter, och särskilt inkassobolag, drivs av incitament som inte handlar om hur nöjda och glada era kunder blir.
  2. Se till att betalupplevelsen inte sitter i fängelse hos ekonomiavdelningen – utan att den tillhör hela företaget, eller åtminstone de som har till uppgift att kommunicera med kunderna. Se till att människor med förståelse för era kunder, för kundupplevelser och för design är med och tänker runt betalupplevelsen.
  3. Dela upp betalupplevelsen i två delar som ni kan tänka fristående runt: transaktionen och relationen.
  4. Fundera över hur ni kan skapa, underhålla och utveckla relationer genom betalupplevelsen.
    • Visa kunden personlig data som hjälper henne förstå sin användning och värdet ni skapar i hennes liv.
    • Ge kunden relevanta erbjudanden utifrån hennes beteende.
    • Låt kunden vara med och styra tjänstens framtida utveckling.
    • Koppla kundens val mot större sociala förändringar som ni står bakom.
    • Visa hur ni värderar och premierar trogna kunder.
    • Hinta om vad som är på gång i framtiden för er som kunden kan ha nytta av.



Om du tycker att vårt innehåll gör dig smartare – låt oss lägga det direkt i din inkorg istället för att du ska behöva hålla koll på bloggen.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Stefan Krafft

CMO & Partner på Billogram. Förälskar sig lätt i bra idéer, stora som små. Egna som andras.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Abonnemangs-boomen förändrar kundernas förväntningar

När allt mer går att teckna abonnemang för, skiftar kundernas förväntningar på abonnemanget som konsumtionsmodell. Även om du inte säljer matkassar eller rakblad på abonnemang, påverkas din affär av kundernas skiftande beteende.Vi lever i abonnemangens tidsålder. En ny våg...

CX-tänkare del 1 – Anna Stolt om kundupplevelsen & betalningens roll

Det här är del 1 av Billograms intervjuserie där vi pratar med några av landets mest erfarna kundupplevelse-tänkare. Hur tänker och jobbar de bästa med kundcentrerad förändring i dag? Hur ser de på betalningens roll i kundupplevelsen?När svenska apoteksmonopolet...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 2/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar. (Del 2/2)...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 1/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar.  (Del 1/2)...