Lojala kunder i lågkonjunktur? – Dags att digitalisera betalupplevelsen.

Hushållens ekonomi pressas hårt från flera håll just nu, med stigande kostnader för såväl boende och el som livsmedel. Löneökningarna under 2023 lär knappast kompensera för inflationens effekter. Istället flaggar flera fackförbund för att deras medlemmar kommer att få uppleva reallönesänkningar och minskad köpkraft. Och ljusningen ser ut att vara långt borta – enligt Konjunkturinstitutets decemberprognos väntas lågkonjunkturen pågå till 2025.

En av tre är rädd att inte klara sina räkningar

Inte överraskande hanterar konsumenterna situation i hög grad genom att se över sina fasta kostnader. Billograms lågkonjunktursrapport bygger på en omfattande Novus-undersökning om hur konsumenternas inställning och beteende förändras av det ekonomiska läget. I rapporten framgår det att var tredje är rädd att inte klara sina räkningar, medan fyra av tio säger sig vara mer benägna att byta leverantör idag än vad de var för ett år sedan.

Det här ställer leverantörer av löpande tjänster inför nya utmaningar som kräver nya strategier. Hur ska du som tjänsteleverantör agera för bli den aktör som kunderna byter till – inte från – i ekonomiskt tuffa tider?

Sänk kostnaderna genom effektivisering

Det är förstås inte bara hushållen som kämpar med växande låne- och energikostnader, utan även företagen. Men att kompensera för ökade utgifter genom att höja priserna riskerar att leda till stora kundtapp. Och när dina kunder väl har sagt upp sitt avtal eller abonnemang är det svårt att få tillbaka dem.

Betydligt smartare är att se över er interna administration för att se var det finns utrymme för effektivisering. Hur jobbar ni med fakturering och betalning idag? Att ta betalt kostar mer än du tror: många företag dras med tidskrävande manuella processer, en komplex it-infrastruktur och med att hantera flera olika leverantörer. Genom automatisering och digitalisering kan ni frigöra resurser som istället kan användas för att exempelvis korta svarstiderna hos kundtjänst. Det förbättrar i sin tur kundnöjdheten, och därmed lojaliteten. En klassisk win-win, med andra ord.

Vanliga tidstjuvar inom faktura och betalning:

• Hantering av felbetalningar

• Aktivering av autogiro

• Besvara likartade fakturafrågor från kunder

Så kan du effektivisera med smart digitalisering:

• Automatisk matchning av kund och faktura

• Smidigare övergång till digitala och/eller automatiska betalsätt

• Interaktiv webbfaktura med integrerad meddelandefunktion direkt till kundtjänst

• Maskininlärning för att besvara rutinfrågor

Förbättra kundupplevelsen för att öka lojaliteten

Att erbjuda ett konkurrenskraftigt pris är viktigt. Men det är inte allt – inte ens i en lågkonjunktur. Kundernas helhetsupplevelse av er som leverantör påverkas också av er tillgänglighet, servicenivå, flexibilitet och hur smidigt det är att använda era produkter eller tjänster.

Återigen är betalning ett område värt att prioritera. När det gäller löpande tjänster är betalningsmomentet nämligen den främsta kontaktytan med dina kunder. Fakturan (eller andra betalsätt) är därmed en avgörande del av kundupplevelsen – och samtidigt den kommunikationskanal där du har störst potential att verkligen nå fram.

Så ger en digitaliserad betalprocess dina kunder en bättre upplevelse:

• Snabb hjälp med fakturafrågor utan att behöva vänta i telefonkö eller upprepa vad ärendet gäller vid varje kontakt.

• Proaktiv kommunikation om vad som påverkar kostnaderna och hur kunden själv kan minska dem.

• “Mjuka” påminnelser (som inte medför avgift) på förfallodatumet för att undvika sena betalningar.

• Attraktiva och individanpassade erbjudanden, t.ex. bättre pris om man samlar flera tjänster eller går med på en längre bindningstid.

• Möjlighet att delbetala eller skjuta upp förfallodatum.

Vill du veta mer om hur lågkonjunkturen påverkar konsumenterna och vad du som leverantör kan göra för att förebygga kundtapp? Ladda ner och läs Lågkonjunktursrapporten.