“Proaktiv kommunikation är avgörande” – Telge Energis vd om hanteringen av energikrisen

De höga elpriserna har medfört ett sällan skådat tryck på energibolagen. Som vi berättat tidigare har kundtjänst inom många av dessa bolag mottagit fler samtal än någonsin, samtidigt som slutkunderna nu ställer allt högre krav på hjälp och stöd från energibolagen, för att underlätta den ansträngda situation som uppstått. Så hur arbetar energibolag i framkant för att minska trycket på kundtjänst och hur har konkurrenssituationen energibolagen emellan påverkats av energikrisen? Vi talar med Johannes Boson, vd på Telge Energi.

Wilhelm von Sydow

Artikel2022.03.25

Rekordhöga elpriser har lett till rekordmånga kundsamtal

Under hösten och vintern har svenskarnas elpris nått nya rekordnivåer. En mängd olika faktorer samverkar; bland annat har kallare väder och minskad elproduktion legat bakom prisuppgången. När trenden äntligen tycktes vända, utlöste den ryska invasionen av Ukraina ytterligare uppgångar av energipriserna.

Situationen har skapat en oro bland elkunderna vilket har lett till en väsentlig ökning av frågor och samtal till kundtjänst hos de svenska energibolagen. Framförallt har frågorna kretsat kring huruvida priset på fakturan verkligen kan stämma och hur det kommer sig att elpriset är så högt. Och den naturliga följdfrågan är såklart: kommer elpriset att fortsätta att ligga på lika höga nivåer framåt? Johannes Boson är vd på Telge Energi – ett energibolag som alltid utmanat branschen. Han berättar om hur verksamheten hanterat den rådande situationen och hur det påverkat det dagliga arbetet:

– Det har, precis som för som många andra bolag i branschen, varit ett enormt tryck på vår kundtjänst. I samband med att fakturorna har gått ut har vi vissa månader tagit emot uppemot tre gånger så många samtal som normalt. Sättet som vi har hanterat situationen på har först och främst varit att mobilisera interna resurser för att kunna bemanna kundtjänst i så hög grad som möjligt. Jag, liksom hela ledningsgruppen och många andra med oss, har lagt annat arbete åt sidan och istället gått in och tagit samtal de dagar det har varit som värst. Många har även jobbat övertid, både kvällar och helger, för att kunna besvara kundernas frågor per telefon och mejl i mesta möjliga mån.

Pålästa kunder söker nya sätt att påverka sin energikonsumtion

Utöver arbetet med att ta emot kundsamtal har man på Telge Energi även lagt stort fokus på att tillgodose kundernas ökande behov av ekonomisk trygghet och ett antal produkter har tagits fram för detta ändamål. Bland annat erbjuds kunderna trygga avtal som innebär mindre svängningar än med rörligt pris, eftersom priset säkras på ett års sikt. Därutöver erbjuder de även rörligt timprisavtal där kunderna själva kan anpassa sin elförbrukning från dyra till billigare timmar så att de på detta i viss mån styr sina kostnader. Just detta att kunden själv vill kunna göra aktiva val är något som Johannes lägger stor tonvikt vid:

– Vad vi märker är att kunderna blir mer och mer pålästa. Häri uppstår också en ny vilja hos kunderna att byta till energibolag som kan underlätta för dem att minska sin elförbrukning eller på annat sätt hjälpa dem att sänka sina kostnader. Vi ser bland annat ett rekordstort intresse för solceller under det som normalt sett brukar vara lågsäsong för den typen av produkt. Samtidigt noterar vi att allt fler kunder efterfrågar olika typer av styrningstjänster som kan hjälpa dem att förbruka el på ett smartare sätt. Den nya medvetenheten hos kunden driver på den förändring som vi redan sett under en längre tid på energimarknaden. Redan förra året var det tydligt att intresset ökade för de digitala utmanarbolag som skapar olika mervärden, bortom hållbar energi. Det vill säga bolag som exempelvis förhandlar fram förmånliga elavtal, erbjuder jämförelsetjänster eller ny teknik som hjälper kunderna att sänka sin elförbrukning.

Telge Energi lägger stor vikt vid proaktiv och löpande kommunikation med kunderna

Genom energikrisen har Telge Energi alltså kunnat hjälpa kunderna på en mängd olika sätt. Först och främst har man kunnat stilla deras oro genom att engagera hela organisationen i arbetet med att svara på den uppsjö av frågor som inkommit. Man har även kunnat erbjuda olika produkter och vägledning för att hitta det alternativ som möter kundernas olika, individuella behov av trygghet samt skapat möjlighet för kunderna att själva styra kostnaderna i mesta möjliga mån. Därutöver har man givetvis även erbjudit hjälp till de kunder som har haft svårt att betala sina räkningar genom olika delbetalningsupplägg eller möjlighet att senarelägga betalningen. Stora insatser som även lett till stora insikter. Johannes Boson avslutar:

– Den främsta lärdomen som jag tar med mig från hanteringen av den här situationen är vikten av proaktiv kommunikation. Något som vi har tagit fasta på ända sedan energikrisen började och som vi återigen påminns om vikten av i och med det som nu händer i Ukraina. Under hösten och våren har vi gått ut med ett flertal e-postutskick till hela kundbasen. Detta för att kunna nå ut med relevant kommunikation om situationen och för att löpande erbjuda information om hur läget förändras. Sociala medier har också varit en viktig kanal att nå våra kunder genom. Samtidigt ökar vi även användningen av fakturan som kommunikationskanal. Vi har redan använt Billograms bannermodul för att att kommunicera viktig information om energipriserna, med länkar till vidareläsning på sajten. Detta är en typ av funktionalitet som vi ser stor potential i för vårt kommunikationsarbete framåt.

Telge Energi använder Billograms plattform för faktura och betalning. Vill du ha mer information om hur du kan använda fakturan som kommunikationskanal? Tveka inte att kontakta oss!


Wilhelm von Sydow

Håll koll på Billogram

Prenumerera på vårt utskick och få de senaste nyheterna direkt i din inkorg.

Läs vidare

Kundinsikter om elmarknaden i Sverige och Norge

Är ditt elbolag verksamt i Sverige eller Norge – eller både och? Ta del av insikter som hjälper dig fatta smartare beslut och ta andelar på den nordiska elmarknaden. Med ett erbjudande och en kundupplevelse som överträffar konkurrenternas kan du även förebygga churn genom att stärka relationen till de kunder du redan har.

Läs mer

Rusta ditt elbolag för framtiden med lärdomar från Norge

Efter att elpriserna gått från icke-fråga till en het potatis ritades den norska energikartan om helt på bara några år. Vilka blev vinnarna i det nya landskapet – och vad kan svenska elbolag lära sig av det som hände? Få insikter från en norsk branschexpert för hur du kan framtidssäkra din verksamhet i en allt mer snabbrörlig sektor.

Läs mer

4 tips: så kan en digital fakturaplattform hjälpa energibolag att ta täten i krävande tider

Många energibolag står fortsatt inför tuffa tider, men det betyder inte att det är rätt tid att bromsa det pågående digitaliseringsarbetet. Genom att utnyttja digitaliseringens alla möjligheter kan energibolag tvärtom uppnå viktiga fördelar. Men vad ska man satsa på för att snabbast se effekt? Här delar vi fyra smarta funktioner hos moderna betalplattformar som hjälper dig att ligga ett steg före konkurrenterna genom lågkonjunkturen.

Läs mer

Maximera möjligheterna på en utmanande energimarknad

Det är knappast någon hemlighet att energibolagen tampats med ovanligt stora utmaningar under det senaste året. Rekordhöga energipriser har lett till ett sällan skådat tryck på bolagens kundtjänst och lojaliteten naggas även i kanten i kundernas sökande efter lägre priser. Men i stället för att enbart se på läget genom ett filter av medias svarta rubriker, låt oss istället se till de möjligheter som nu uppenbarar sig för de aktörer som vänder situationen till sin fördel. Så vad kan energiföretag göra i en utmanande tid för att vända motgång till medgång?

Läs mer

Få nöjdare elkunder genom att effektivisera interna resurser

Få ämnen är hetare än elpriserna just nu. Dagens elkunder jämför sina alternativ och lojaliteten till dig som energibolag är låg. Här gäller det att använda interna resurser smart för att skapa en kundupplevelse i världsklass och vinna marknadsandelar. Men vilka processer kan effektiviseras och vilka insatser ger störst effekt? Här bjuder vi på några smakprov ur vår effektiviseringsguide för energibolag.

Läs mer

Högt kundengagemang skapar nya möjligheter för elbolagen

Det var dystra besked när Svenskt Kvalitetsindex (SKI) presenterade sin senaste energirapport: elkunderna blir allt mer missnöjda med sina leverantörer. Samtidigt har kundernas engagemang ökat, vilket öppnar för nya möjligheter att bygga starkare kundrelationer.

Läs mer