“Proaktiv kommunikation är avgörande” – Telge Energis vd om hanteringen av energikrisen

De höga elpriserna har medfört ett sällan skådat tryck på energibolagen. Som vi berättat tidigare har kundtjänst inom många av dessa bolag mottagit fler samtal än någonsin, samtidigt som slutkunderna nu ställer allt högre krav på hjälp och stöd från energibolagen, för att underlätta den ansträngda situation som uppstått. Så hur arbetar energibolag i framkant för att minska trycket på kundtjänst och hur har konkurrenssituationen energibolagen emellan påverkats av energikrisen? Vi talar med Johannes Boson, vd på Telge Energi.

Rekordhöga elpriser har lett till rekordmånga kundsamtal

Under hösten och vintern har svenskarnas elpris nått nya rekordnivåer. En mängd olika faktorer samverkar; bland annat har kallare väder och minskad elproduktion legat bakom prisuppgången. När trenden äntligen tycktes vända, utlöste den ryska invasionen av Ukraina ytterligare uppgångar av energipriserna.

Situationen har skapat en oro bland elkunderna vilket har lett till en väsentlig ökning av frågor och samtal till kundtjänst hos de svenska energibolagen. Framförallt har frågorna kretsat kring huruvida priset på fakturan verkligen kan stämma och hur det kommer sig att elpriset är så högt. Och den naturliga följdfrågan är såklart: kommer elpriset att fortsätta att ligga på lika höga nivåer framåt? Johannes Boson är vd på Telge Energi – ett energibolag som alltid utmanat branschen. Han berättar om hur verksamheten hanterat den rådande situationen och hur det påverkat det dagliga arbetet:

– Det har, precis som för som många andra bolag i branschen, varit ett enormt tryck på vår kundtjänst. I samband med att fakturorna har gått ut har vi vissa månader tagit emot uppemot tre gånger så många samtal som normalt. Sättet som vi har hanterat situationen på har först och främst varit att mobilisera interna resurser för att kunna bemanna kundtjänst i så hög grad som möjligt. Jag, liksom hela ledningsgruppen och många andra med oss, har lagt annat arbete åt sidan och istället gått in och tagit samtal de dagar det har varit som värst. Många har även jobbat övertid, både kvällar och helger, för att kunna besvara kundernas frågor per telefon och mejl i mesta möjliga mån.

Johannes Boson, vd på Telge Energi

Pålästa kunder söker nya sätt att påverka sin energikonsumtion

Utöver arbetet med att ta emot kundsamtal har man på Telge Energi även lagt stort fokus på att tillgodose kundernas ökande behov av ekonomisk trygghet och ett antal produkter har tagits fram för detta ändamål. Bland annat erbjuds kunderna trygga avtal som innebär mindre svängningar än med rörligt pris, eftersom priset säkras på ett års sikt. Därutöver erbjuder de även rörligt timprisavtal där kunderna själva kan anpassa sin elförbrukning från dyra till billigare timmar så att de på detta i viss mån styr sina kostnader. Just detta att kunden själv vill kunna göra aktiva val är något som Johannes lägger stor tonvikt vid:

– Vad vi märker är att kunderna blir mer och mer pålästa. Häri uppstår också en ny vilja hos kunderna att byta till energibolag som kan underlätta för dem att minska sin elförbrukning eller på annat sätt hjälpa dem att sänka sina kostnader. Vi ser bland annat ett rekordstort intresse för solceller under det som normalt sett brukar vara lågsäsong för den typen av produkt. Samtidigt noterar vi att allt fler kunder efterfrågar olika typer av styrningstjänster som kan hjälpa dem att förbruka el på ett smartare sätt. Den nya medvetenheten hos kunden driver på den förändring som vi redan sett under en längre tid på energimarknaden. Redan förra året var det tydligt att intresset ökade för de digitala utmanarbolag som skapar olika mervärden, bortom hållbar energi. Det vill säga bolag som exempelvis förhandlar fram förmånliga elavtal, erbjuder jämförelsetjänster eller ny teknik som hjälper kunderna att sänka sin elförbrukning.

Telge Energi lägger stor vikt vid proaktiv och löpande kommunikation med kunderna

Genom energikrisen har Telge Energi alltså kunnat hjälpa kunderna på en mängd olika sätt. Först och främst har man kunnat stilla deras oro genom att engagera hela organisationen i arbetet med att svara på den uppsjö av frågor som inkommit. Man har även kunnat erbjuda olika produkter och vägledning för att hitta det alternativ som möter kundernas olika, individuella behov av trygghet samt skapat möjlighet för kunderna att själva styra kostnaderna i mesta möjliga mån. Därutöver har man givetvis även erbjudit hjälp till de kunder som har haft svårt att betala sina räkningar genom olika delbetalningsupplägg eller möjlighet att senarelägga betalningen. Stora insatser som även lett till stora insikter. Johannes Boson avslutar:

– Den främsta lärdomen som jag tar med mig från hanteringen av den här situationen är vikten av proaktiv kommunikation. Något som vi har tagit fasta på ända sedan energikrisen började och som vi återigen påminns om vikten av i och med det som nu händer i Ukraina. Under hösten och våren har vi gått ut med ett flertal e-postutskick till hela kundbasen. Detta för att kunna nå ut med relevant kommunikation om situationen och för att löpande erbjuda information om hur läget förändras. Sociala medier har också varit en viktig kanal att nå våra kunder genom. Samtidigt ökar vi även användningen av fakturan som kommunikationskanal. Vi har redan använt Billograms bannermodul för att att kommunicera viktig information om energipriserna, med länkar till vidareläsning på sajten. Detta är en typ av funktionalitet som vi ser stor potential i för vårt kommunikationsarbete framåt.

Telge Energi använder Billograms plattform för faktura och betalning. Vill du ha mer information om hur du kan använda fakturan som kommunikationskanal? Tveka inte att kontakta oss!