Lärdomar från 2019 års SKI-rapport för mobiloperatörer

På det stora hela rör sig mobilbranschen åt rätt håll. Det senaste årens förbättring visar att branschen lyckats flytta fokus från täckning och abonnemang till tjänster och erbjudanden (och numera gäller det inte bara förlöpare som en av våra kunder, Vimla).

Kunderna är mer nöjda än någonsin. Årets förbättrade kundbetyg är ett resultat av att branschen under de senaste åren har lyckats förbättra sitt kundfokus. Alla aktörer har över tiden även fått allt bättre betyg kring frågor som hur enkelt det är att vara kund och om kunderna upplever att leverantören har en tjänst som passar just dem.

Vad kan vi då lära oss av 2019 års SKI-rapport för mobilleverantörer?

1. Få dina kunder att rekommendera dig

I 2018 års SKI-rapport gjordes en fördjupning i kundens vilja att rekommendera sin leverantör till andra. Då slog man fast att skillnaden mellan leverantörer är stor, men att sammanslaget ungefär 4 av 10 kunder kunde tänka sig rekommendera sin mobiloperatör till sina vänner.

I årets undersökning får vi nya ledtrådar till hur dessa rekommendationer påverkar mobiloperatörernas lönsamhet. Det visar sig nämligen att kunder som blivit det genom rekommendation är mest nöjda medan de som blivit kunder genom att operatören tagit kontakt är minst nöjda. Knappast överraskande, men samtidigt visar årets rapport att 3 av 10 kunder fortfarande upplever att operatörerna konkurrerar om deras affär. Det hela blir än mer intressant ställt mot en av lärdomarna från 2018 års SKI-rapport, nämligen att privatkunderna blir mer nöjda(!) med sin leverantör efter att en konkurrent har hört av sig.

Det finns alltså många anledningar att skifta fokus till att skapa djupare relationer med befintliga kunder. Vi har själva skrivit om hur du kan öka dina kunders förmåga att rekommendera dig vidare genom att öka din Customer Lifetime Value i en artikel som publiceras snart. För i “the age of customer capitalism” behöver bolagen följa en gyllene regel: fokusera på att skapa kunder som är tillräckligt nöjda för att återkomma, köpa mer, berätta om er för sina vänner, ge er feedback som ni kan använda för att bli bättre och göra det billigare att driva ert företag.

2. Undvik krångel till varje pris

Även om det alltså generellt verkar vara bättre än någonsin att vara mobilkund (privatkunderna ger mobiloperatörerna högre betyg än någonsin tidigare, 9 av 10 upplever för det mesta att de har bra täckning) lyfter 2019 års rapport fram att krångel och otydlighet har en extremt negativ effekt på kundnöjdheten. Krånglet är också en blöt filt över lojaliteten när det kommer till den så avgörande rekommendationsgraden.

SKI speglar den devis vi på Billogram har: minimera friktionen, maximera relationen. Det ska vara snabbt, enkelt och självklart att vara kund – utan att relationen går förlorad. Tillägget om relationen är viktigt eftersom vi är övertygade om att vi med allt bättre teknik snart kan ha en i stort sett friktionsfri kundrelation där till exempel betalningarna sker utan någon som helst ansträngning eller uppmärksamhetskostnad från kundernas sida. Men då går även möjligheten att engagera kunden förlorad. Kundrelationen blir som luften vi andas, viktig för våra liv men ingenting vi någonsin tänker på eller pratar om (vilket tar bort rekommendationsförmågan helt). I den här artikeln förklarar vi hur vi ser på det här med minimerad friktion och maximerad relation under betaltillfället – den viktigaste kontaktytan för bolag med återkommande betalningar.

3. Mjuka värden får allt större plats

I 2018 års SKI-rapport lärde vi oss att mjuka värden som image och personlig service blir viktigare och viktigare. Detta i en bransch som historiskt handlat mest om täckning, surfmängd, abonnemang och pris. Rapporten visade att värden som “kundvänlig” och “personlig” gör att kunderna blir mer nöjda och lojala medan produkten blir allt mer en hygienfaktor som inte driver nöjdhet. Tekniken ska fungera helt enkelt.

I årets rapport stärks vikten av mjuka värden. SKI 2019 lägger fram att de minst nöjda kunderna är de som beskriver sin operatör med neutrala ord som ”mobil” och ”telefoni” medan de som använder ord som är värdebaserade är genuint engagerade och lojala.

Reglerna i tävlingen om kunderna har alltså förändrats. I den här artikeln kan du läsa om våra tankar när det kommer till att designa in rätt mjuka värden i kundupplevelsen.

Övrigt att notera om SKI-rapporten 2019

• I många andra branscher har trenden de senaste åren varit att kunder gått från att ha en helhetsleverantör till att ha många olika leverantörer. I telekombranschen är trenden snarare den motsatta.
• Den positiva branschtrenden omfattar även branschens förmåga att ta hand om kunders klagomål, där hanteringen sakta men säkert har blivit bättre.
• Upp till 2 av 10 mobilkunder, privat- liksom företagskunder, planerar att byta leverantör.

Så, vad ska mobilbranschen göra för att fortsätta den positiva utvecklingen? Allting kommer givetvis fortsätta handla om kunden. Mobiloperatörerna behöver ställa om och återuppfinna sig som på riktigt kunddrivna företag som möter kunderna där kunderna är – i betaltillfället. Där finns 12 återkommande kontaktpunkter med möjlighet att öka engagemanget, minska friktionen och fördjupa relationen. Läs mer om hur Billogram har hjälpt Vimla öka kundnöjdheten här.