Vimla tar kundernas betalkrav på allvar

Den Telenorägda telekomutmanaren Vimla startades med en övertygelse om att göra saker annorlunda och vara ett schysst företag med bra villkor och erbjudanden. Redan från start har företagets fokus legat på användarna, ett fruktsamt arbete då Vimla idag toppar i stort sett alla mätningar kring kundnöjdhet och NPS i Sverige.

Sedan oktober 2018 har Vimla rullat ut Billograms betaltjänst till sina kunder. I samband med detta har man sett märkbara förändringar, däribland att den totala andelen kundtjänstärenden minskade med över 40% under de första 6 månaderna. Detta under en tid då Billogram användes parallellt med Vimlas tidigare leverantör.

Nedan berättar Viktor Georgsson (Head of Operations) och Nils Dinell Sederowsky (Head of Product) om valet av ny betalleverantör, samt hur övergången fungerat.

Vad särskilde Billogram från övriga leverantörer ni tittade på?

Nils: Med Billogram får vi kontroll över bemötandet av kunderna. Vår tidigare leverantör hade egen support och det tog lång tid innan, om någonsin, kunderna kom i kontakt med oss vid ett betalärende.

Viktor: Vi insåg att de flesta aktörerna på betalmarknaden inte är skapta för recurring-flöden. De är helt enkelt inte anpassade för tjänster där beloppet kan variera varje månad, vilket bidrar till en viss problematik för ett företag som vårt.  

Nils: Nu har vi inte utvärderat hur mycket vårt betyg på Trustpilot har återhämtat sig, men när vi bytte till vår tidigare leverantör tappade vi minst 2 punkter. Många av kommentarerna rörde betalningarna, så nu tror och hoppas vi att betyget återhämtar sig.

“När vi träffades blev det tydligt att tjänsten är flexibel och kan anpassas efter hur vi vill att vår affär ska fungera.”

Hur kom det sig att ni började se över era avtal?

Viktor: Det var missnöjet bland våra användare som gjorde att vi kände att det var dags att byta betalpartner. Vi hade pratat med en rad olika leverantörer innan en kollega rekommenderade Billogram. När vi träffades blev det tydligt att tjänsten är flexibel och kan anpassas efter hur vi vill att vår affär ska fungera. Det handlar om enkelhet, valfrihet kring betalsätt och ett tydligt nytänkande. Det var inte det billigaste alternativet, men det företag som fångade vårt intresse.

“Valet föll mycket på Billogram som team, då vi har haft ett väldigt välfungerande samarbete från start.”

Vilka delar av Billograms erbjudande fastnade ni för?

Nils: Dels var det viktigt för oss att behålla kreditrisken, men tillgången till en rad betalsätt och flexibilitet runt hur vi lägger upp hantering av påminnelser, spelade också in. Därtill erbjöds vi hjälp med implementationen och fick helt nya möjligheter till ökad kundkommunikation. Slutligen föll valet mycket på Billogram som team, då vi har haft ett väldigt välfungerande samarbete från start.

“Det är imponerande att ni som partner snappar upp hur vi vill att det ska fungera och sen anpassar er produkt därefter. Det är det inte många andra som gör.”

Är det något som kunde ha fungerat bättre?

Viktor: Samarbetet har alltid fungerat bra, även om vi inte alltid har varit överens. Men i de fallen har vi alltid hittat vägar framåt tillsammans. Som när Tim (COO på Billogram) nyligen besökte oss för att prata om inkasso, vi uttryckte då en önskan om större frihet att anpassa vår kravhantering efter Vimlas situation. Kort därefter inledde Billogram ett arbete med att modularisera sin produkt, så att man ska kunna välja vilka delar man vill använda och hur de ska fungera. Det är imponerande att ni som partner snappar upp hur vi vill att det ska fungera och sen anpassar er produkt därefter. Det är det inte många andra som gör.

Nils: Ja, vi känner väl att lika mycket som ni har lyckats att skapa en bra upplevelse för våra kunder, så har ni levererat en till oss.

Viktor: Det är av just den anledningen som vi valde Billogram, ofta väljer man en leverantör enbart baserat på pris, men det gjorde inte vi här. Vi tänkte istället: hur kan vi ge kunden en upplevelse som fungerar från start till mål och ifall problem uppstår, hur löser vi dessa snabbt och enkelt. Kort och gott: hur gör vi kunden nöjdast?  

“Billogram har varit ensamma om att kunna leverera en grym upplevelse mot våra användare som ger dem kontroll, utan att vi för den delen förlorar kontroll.”

Nils: Sen är det andra grejer som är häftigt, som hur vi kan använda oss av Billograms API för realtidsrapportering vid våra fakturautskick. Plötsligt kan vi se hur snabbt folk betalar och vilka betalsätt som används. Nu har vi bara börjat titta på vår betaldata och det ska bli spännande att jobba mer med personifiering på sikt.

Utöver kundnöjdheten verkar det som att just ökad kontroll var viktigt i valet av er leverantör?

Viktor: Ja och Billogram har varit ensamma om att kunna leverera en grym upplevelse mot våra användare som ger dem kontroll, utan att vi för den delen förlorar vår kontroll. Innan låg supporten rörande betalningar hos vår partner och vi trodde initialt att de måste vara bäst på betalfrågor. När vi sen insåg att de inte satt inne på alla svar, blev detta istället till en stor risk för oss.

Med förra leverantören ägde vi inte heller kreditrisken, vilket snabbt blev ett problem. Så fort vi släppte ifrån oss fakturan låg plötsligt hela relationen i händerna på vår partner. Vi insåg att det var dags att få tillbaka mer kontroll.

“Vi har också fått bättre möjligheter att bemöta kunden på ett bra sätt och denne får i sin tur en bättre förståelse för sin situation.”

Varför är detta så viktigt?

Nils: Ur användarens perspektiv så ser man betalningen som en del av den produkt de köper. Det ska flyta på smidigt och då blir det konstigt när vi som leverantör inte kan stå upp och svara på frågor som kunden har kring sin betalning. Vi hade samtidigt lyckats stänga ute användaren vid betalningen, eftersom vi inte kunde länka in fakturan eller visa betalstatus vare sig på Mina sidor eller i vår app.

Upplevde kundtjänstavdelningen någon skillnad efter övergången?

Viktor: Ja det har varit stor skillnad. Den totala andelen kundtjänstärenden minskade med över 40% under de första 6 månaderna efter övergången till Billogram. Och under den tiden använde vi fortfarande Billogram parallellt med föregående leverantör. Det går även snabbare att lösa ärenden som kommer in. Vi har också fått bättre möjligheter att bemöta kunden på ett bra sätt och denne får i sin tur en bättre förståelse för sin situation. Mycket tack vare att vi enkelt får fram fakturan, ser samma vy som användaren och därefter kan guida kunden genom sitt ärende.

Ser ni att användarnas betalmönster har förändrats?

Nils: Ja, redan från början har det varit intressanta siffror när vi kollat på statistiken över olika betalsätt. Swish har blivit jätteuppskattat och stort bland användare som tidigare automatiskt hamnade på en autogirodragning, utan att de kanske ville det. Men när de får välja själva har det blivit mycket Swish, i alla fall hittills.

Viktor: Mmm, det ska bli spännande att se om folk kommer fortsätta med Swish eller flytta över till autogiro igen.

Hur upplevde ni er implementation?

Viktor: Billogram har varit väldigt behjälpliga! Det har varit riktigt bra stöd i alla lägen, så vi är supernöjda.

Nils: Jag håller med. Teamet från Billogram har utbildat oss, samt suttit med vid större migreringar och när vi har kodat. Sen har de alltid funnits tillgängliga via chatt och besvarat frågor när de dykt upp. Detta har gjort projektet riktigt smidigt!

Vilka effekter ser ni hittills och hoppas få se framöver?

Nils: Vi har redan färre kundtjänstärenden och färre klagomål kring betalningar. Härnäst står vi inför en spännande utmaning när det kommer till att utveckla egna kravkedjor och därmed testa oss fram inom ett område som vi saknar tidigare erfarenhet av. Hittills var det viktigaste att se till att alla får sin faktura, att de betalar i tid och på rätt sätt, så att de fortsätter vara nöjda.

Avslutningsvis: eftersom ni har Sveriges nöjdaste telekomkunder måste man ju fråga – vad är det ni gör så rätt?

Nils: Jag skulle säga att allt handlar om vår höga supportnivå, vår enkelhet och det digitala gränssnittet.


"Billogram gör det enkelt för oss att ge våra användare en bra upplevelse av betalningar. Vi är väldigt imponerade av arbetssätt, användarfokus och energin från Billograms team."

- Johan Littorin, VD Vimla

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Stefan Krafft

CMO & Partner på Billogram. Förälskar sig lätt i bra idéer, stora som små. Egna som andras.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Lärdomar och slutsatser från SKI Energi 2019

Svenskt kvalitetsindex har släppt sin rapport för energibolag 2019 och i vanlig ordning bjuder den på en rad insikter och lärdomar för branschen. I den här texten visar vi hur du som arbetar på ett energibolag kan agera på lärdomarna...

Därför är abonnemanget här för att stanna

Varför är abonnemanget så populärt i dag? Vilka skiften i samhället och i konsumenternas sätt att värdesätta, gör denna affärsmodell så kraftfull? Vi fördjupar oss i varför abonnemanget kommer att fortsätta stiga i popularitet och hur ni kan nyttja det....

Ett tyst avtal med elbolagen

Nyligen fann jag mig på jakt efter ett nytt energibolag. Detta efter att mitt tidigare hade styrt om och blivit en mjukvaruleverantör åt energibolagen. Det får sägas vara en av baksidorna med att dras till de snabbfotade utmanarna, som jag...

Motverka kundtapp genom att skapa tillhörighet för kunderna

I en globaliserad värld letar allt fler konsumenter efter ett sammanhang där de kan identifiera sig med andra. Abonnemangsbaserade bolag som vill behålla sina kunder, har här en möjlighet att omdefiniera vad deras abonnemang innebär och konkurrera på ett nytt,...