Snackar Läkerol skit?

Att snacka skit är det bästa sättet att lära någon svenska. Det säger Läkerol i reklamen för sin app Let’s Talk, och de har förmodligen helt rätt. Med den parollen ger sig Läkerol in i digitaliseringsleken. Men vad har en halspastill med integration att göra?

Digitaliseringen omfattar alla branscher, även de mer otippade. Såväl kryddföretag som stålbolag har börjat dra nytta av digitaliseringen för att springa om sina konkurrenter. Nu hakar Läkerol på och gör sitt bästa för att skapa ett större värde för kunderna och samhället i stort med hjälp av teknologi. Men är det en smart och underbyggd satsning, eller mest reklam och skitsnack?


En satsning med draghjälp

Den 5 september i år lanserade Läkerol appen Let’s Talk. Tanken med appen är att personer som behöver öva på sin svenska ska få göra just det. Appen parar ihop någon som inte är så bra på svenska med någon som är bättre, sen ska samtalet mellan “språkvännerna” sköta resten. Ju mer man pratar desto bättre blir man.

Läkerol har fått med sig en del kändisar. Komikern Kristoffer Appelquist är talesperson för satsningen, tillsammans med Mhd Alfawakhiri, en syrisk flykting som har bott hos honom i 1,5 år. Timbuktu, som är känd för sitt arbete mot rasism, är också en del i kampanjen. På Twitter uppmanade Bianca Kronlöf, som även hon är känd för att arbeta mot rasism, alla att ladda ner appen. Draghjälp från trovärdiga profiler alltså, som nog delar med sig av sin trovärdighet till Läkerol. Enligt Läkerol själva är appen en succé: den 11 oktober, en dryg månad efter lanseringen, hade appen 25 000 användare, och ökade med 1 000 användare per dag.

Läkerol har verkligen gjort något utöver det förväntade för en halspastill i sin digitaliseringssatsning. Men för en vettig digitalisering så tror vi ju också att kopplingen till varumärket måste finnas där. Det ett företag gör ska vara underbyggt av varumärket för att kännas sant och för att vara bra i långa loppet – finns det ingen grund att stå på blir det inte begripligt för kunden.


En pyramid byggd på svag grund

Kanske har Läkerol tänkt på definitionen av kundupplevelse när de utvecklade appen: “Upplevelsen byggs upp av skillnaden mellan kundens förväntningar och vad kunden upplever att du verkligen levererade”. Här levererar ju Läkerol nytta på ett sätt som är långt utöver det förväntade.

Men hur bra stämmer egentligen den här satsningen överens med Läkerols varumärke? Som en spinn på deras slogan “Makes people talk” är den genialisk. Kopplingen blir luddigare om vi funderar över vilka värden Läkerol står för. Gissningsvis kopplar de flesta ihop Läkerol med något gammaldags och pålitligt. Något som ger personlig nytta snarare än samhällsnytta. Integrationsarbete ligger rätt långt ifrån det.

Läkerol bygger, till och med enligt sig själva, sin satsning på sin slogan. I ett pressmeddelande sa Cloettas marknadschef Cecilia von Perglas så här:

Eftersom vi har sagt att Läkerol ”Makes people talk” i över tjugo år kändes det logiskt för oss att utveckla en app som låter människor göra precis det.

Läkerol gör alltså inte som de “borde”. De underbygger inte sin satsning med sina värden, utan enbart med sin slogan. De försöker sig till och med på att ta två steg i värdepyramiden samtidigt. I dagsläget levererar Läkerol på nivå 1 och 2: de tilltalar sinnena, har variation, ger välbefinnande, belönar, och framkallar kanske nostalgi hos någon. Med Let’s Talk försöker de leverera även på de två övre stegen: de försöker ge tillhörighet och kanske hopp, och för några underlättar det nog självförverkligande – man får en chans att bli den där goda personen som man innerst inne är. Allt mynnar också ut i något som är större än en själv: integration.

Två kliv i pyramiden byggt på enbart en slogan känns onekligen tunt. Ändå verkar det funka rätt bra. Appen har tiotusentals nedladdningar, Youtube-videorna har sammanlagt hundratusentals visningar och ett gäng kändisar är med på tåget. Tweetarna om Let’s talk är nästan uteslutande positiva, folk uppmanar kompisar att skaffa appen. Satsningen tillför onekligen ett värde för användarna, verkar bli en positiv del av kundupplevelsen för många. Det enda stället där vi hittar något negativt är i app-butikerna.


Fasaden krackelerar?

Appen har inget toppbetyg i vare sig Appstore eller Google Play. Anledningen är delvis att några har tekniska problem, men framför allt att många är arga på att de måste logga in med Facebook. Läkerol besvarar inte den kritiken överhuvudtaget (se där, ett missat tillfälle att reparera kundupplevelsen). En del som har laddat ner appen är riktigt, riktigt arga och skriver att satsningen “bara är ett sätt att få tillgång till våra personuppgifter”, någon skriver till och med att han ska bojkotta hela Cloetta tills de svarar på kritiken.

Det är möjligt att bristen på kopplingen till varumärkets värden visar sig här. Hade en organisation som är känd för att göra gott, till exempel Röda korset, fått lika negativa reaktioner på Facebook-tvång i en liknande app? Gissningsvis inte. Röda korset har för länge sedan visat att de levererar på alla nivåer i pyramiden, från “skapar kontakt” via “minskar ängslan” och “ger hopp” ända upp till “större än mig själv”. En satsning från dem vore äkta och underbyggd. Att reaktionerna mot Läkerol blir så starka tyder på att folk ännu inte uppfattar Läkerol som osjälviskt och samhällsnyttigt, utan som först och främst ett företag som vill tjäna pengar.

Samtidigt så fungerar ju satsningen på många sätt. Hur är det möjligt, trots den svaga grunden? Det här är vår teori: Integration är ett brinnande ämne i dag. Många känner att de vill göra något, samtidigt som de inte vill ta på sig ett alltför stort åtagande. Att organisera sig eller öppna sitt hem kan kännas för stort. Att lära någon svenska genom en app, bara genom att prata med hen, är kanske en enklare väg. Att det är just genom en app underlättar kanske också: det är mindre “på riktigt” och lättare att bryta kontakten när man vill. Läkerol verkar alltså ha prickat in ett behov. Att de kan koppla det behovet till sin slogan verkar vara nog för de flesta just nu.

Ett exempel på ett företag som har en stark koppling mellan varumärkesvärden och digitaliseringssatsning är If. Deras app Slow down GPS är som en vanlig GPS, förutom att den automatiskt byter till en barnröst när du kör i områden där det finns barn. Tanken bakom är att barnrösten gör oss mer uppmärksamma och påminner oss på ett väldigt påtagligt sätt om att vi behöver sakta ner. Appen är en helt logisk utvidgning av If:s verksamhet: som försäkringsbolag står de för trygghet och säkerhet, och appen levererar just det. Den kommer inte hjälpa If att klättra i pyramiden: med till exempel “minskar risker” och “minskar ängslan” levererar de redan på nivå 1 och 2, men de griper inte efter värden på de två högre nivåerna. Däremot stärker de sin position och sin relation till kunderna: de har skapat något som är till nytta för användaren och som förhoppningsvis blir en del av en positiv kundupplevelse.

Appen kräver ingen Facebook-inloggning, däremot vill den ha tillgång till bland annat plats, media och enhets-id, och If samlar in information om dig och var du är. Det finns alltså utrymme för “ni vill bara ha våra uppgifter”-kommentarer, men någon sådan storm har inte kommit. Kanske för att If så tydligt har underbyggt sin satsning med sina värden?


Läkerols framtid ligger i Läkerols händer

Hur blir framtiden? Om det här är Läkerols enda ordentliga satsning på samhällsnytta kommer allt förmodligen snart återgå till det normala. Det blir ingen permanent förändring i Läkerols värden eller försäljningssiffror, ingen klättring till värdepyramidens topp. De som tycker att det bara är ett pr-trick får rätt.

Om Läkerol däremot fortsätter på sin inslagna väg kan det bli intressant. Ju mer de gör, desto mer bevisar de att de står för värdet “samhällsnyttiga” på riktigt, inte att de bara vill sälja. De kanske fortsätter med att make people talk på andra sätt: sponsrar svenskundervisning för nyanlända barn, startar kurser för talängsliga, öppnar kliniker med talpedagoger … Kanske är samhällsnyttan redan ett internt värde, och med tiden kan också kundernas uppfattning av deras värden förändras. Plötsligt har vi en halspastill-tillverkare som står för trygghet och samhällsnytta.

Det finns faktiskt andra saker som tyder på att de vill förändra sina värden någonstans ditåt. Sedan 2009 har de delat ut priset Läkerol Voice of the Year till någon som har “använt sin röst för att göra skillnad”. Någon sorts samhällsförbättrande ambition ser vi där också, och återigen är det talet som står i fokus. (Exakt hur lyckad satsningen på priset är kan diskuteras – i skrivande stund finns det 8 år gamla priset inte med på Läkerols Wikipedia-sida, och när man googlar är de flesta av träffarna antingen Cloettas egna pressmeddelanden eller “reklam” från pristagarna.)

Snackar Läkerol skit när de pratar om hur de vill “make people talk”? Kanske. Vi vet inte säkert än. Läkerol har slagit in på en spännande väg, och de har enorma möjligheter att förändra kundernas bild av företagets värden, om de bara vill. Annars är nog den här digitaliseringen mest en smart men kortsiktig reklamkampanj, som kanske ger kundupplevelsen en puff uppåt.

Men som sagt – de är något på spåren. Kundupplevelsen som konkurrensmedel blir allt viktigare, och digitaliseringen bidrar i allra högsta grad till att skapa bättre kundupplevelser.

Kolla gärna in toolboxen som vi har gjort för dig som ska genomföra ett digitaliseringsprojekt. Du laddar hem den här nere:

Anna Tillas

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

CX-tänkare del 1 – Anna Stolt om kundupplevelsen & betalningens roll

Det här är del 1 av Billograms intervjuserie där vi pratar med några av landets mest erfarna kundupplevelse-tänkare. Hur tänker och jobbar de bästa med kundcentrerad förändring i dag? Hur ser de på betalningens roll i kundupplevelsen?När svenska apoteksmonopolet...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 2/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar. (Del 2/2)...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 1/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar.  (Del 1/2)...

McKinseys studie gör kundupplevelsen svår att ignorera

Traditionella, forskningsbaserade bevis har saknats i resonemanget om varför företag ska satsa på kundupplevelsen. Först nu har det kommit en studie med tillräcklig tyngd som bevisar länken mellan de initiativ som sätter kunden i centrum och lönsamhet.Vi har länge...