Reaktiv vs. Proaktiv kundupplevelse - vilken strategi vinner i längden?

En bra kundupplevelse löser kundens problem, men helst ska inga problem existera – för det krävs att ni ställer om från att reagera till att proaktivt agera. Vi visar kraften i proaktivitet och ger dig metoden för att få bort problemen vid rötterna.

Har du tänkt på hur märkligt det är att vi belönar organisationer för deras kundtjänst? Det delas ut priser hit och dit, pratas om vem som är bäst när kunden behöver hjälp.

Jag satt nyligen ned med en kund och hörde marknadschefen säga att de hade höga ambitioner: de skulle bli bäst i hela branschen genom en grym kundtjänst som kunde hjälpa kunden med alla hennes problem på bara ett mejl eller ett samtal.

“Så visionen är att kundens ska ha en massa problem som ni hjälper dem med?” frågade jag. Av marknadschefens ansiktsuttryck att döma insåg han ironin.

“Ja givetvis ville man ju helst att de inte hade så mycket problem …”

Precis. Stanna inte vid en vision om en bättre kundtjänst, när det egentligen är ett annat problem som finns i roten. När det väl behövs kundtjänst ska den vara världsklass (lär gärna av Zappos, som vi berättat om tidigare), men: Visionen måste vara att det inte ens ska finnas några problem för kundtjänst och support att lösa.

I dag är få där. De flesta kundtjänster där ute – kanske också er egen? – arbetar primärt med att reagera på kundernas problem. Kunden kontaktar – kundtjänst löser. Med den äran, mycket möjligt. Men ska ni bygga en riktigt grym kundupplevelse, kan ni inte nöja er med en grym kundtjänst. Försök inte få bort det problematiska ogräset genom att bara klippa gräset, utan gå djupare. Reagera inte när ogräset ploppar upp, utan förhindra att det någonsin ska växa upp igen.

Det vill säga: Låt oss djupdyka i vikten av att ta hand om problemen vid roten, innan de uppstår.

Agera – och bli omtyckta

Att vara proaktiv leder till ökade chanser att kunden kommer att tycka om dig. Varför? Låt mig reda ut det med en kort omväg via berättartekniker som förfinats i århundraden.

I berättelser av alla de slag används ofta med stor skicklighet tekniker för att få oss att känna med karaktärerna. Trots att det är en fantasi som visas på bioduken eller skildras med ord mellan pärmarna, så tror vi på det – om vi tror på karaktärerna.

Robert McKee, författare till det klassiska verket Story, förklarar att den fundamentala byggstenen för en protagonist som publiken kan relatera till, är att denna person har en vilja att åstadkomma något och att personen faktiskt gör saker för att nå det. “Den passiva huvudpersonen är tyvärr ett vanligt misstag”, skriver McKee i Story. “En historia kan inte berättas om en person som inte vill något, som inte kan ta beslut, vars handlingar inte skapar förändring på någon nivå.”

Åtskilliga gånger har vi på vår blogg skrivit om hur ett tydligt varumärke och en kundupplevelse som ger varumärket liv i dag är den största konkurrensfördel ett företag kan uppbringa. För att den kund ni vill nå ska finna intresse i er – och kanske framförallt stanna hos er även när konkurrenten knackar på med ett erbjudande i rabatt-röda siffror – måste kunden sympatisera med ert varumärke. Och då måste ni pränta in lärdomarna från historieberättandets sfär på varenda en i er organisation: GÖR saker, VILL något. Då kan ni bli omtyckta.

Ta Sagan om Ringen. Frodo är en ganska meningslös liten hobbit som glider omkring i Fylke, skriver poesi och dricker öl med sina hobbitvänner. Ingen som någonsin kan ställas i centrum för en intressant historia. Men så kommer Gandalf, rotar fram ringen och det visar sig att den måste förstöras. Gandalf kan inte göra det, Frodos vänner kan inte göra det.

Då återstår ett alternativ. Frodo sluter handen runt ringen, ser Gandalf i ögonen och frågar:

“What must I do?”

Nyckelordet är “do”. Göra. Frodo agerar. Han kliver fram och blir berättelsens protagonist. Han vill något, nämligen förstöra ringen och återställa freden i världen såväl som lugnet till hans hemby. Genast har publiken en chans att känna med honom och hans strävan.

Alternativet är att jag känner ditt företag som bolaget som inte gör något om ni verkligen inte måste. Som kunden måste ringa och mejla och fråga om allt, som allt för ofta måste ge svar som “nej tyvärr finns ingen sådan möjlighet”, “vi är ledsna att ditt bredband är segt i dag” eller “vi har ingen ny tid förrän nästa vecka är jag rädd”.

Ni vill inte vara det företaget. Proaktivitet är en win-win – så hur kan det yttra sig konkret?

3 exempel på reaktivt vs. proaktivt agerande

Att få in ett proaktivt tänkande i organisationen kan vi dela upp i två delar:

• Att agera på problem som uppkommer eller kan uppkomma, innan kunden gör det.
• Att proaktivt bygga en organisation med en tydlig riktning och mål, inte reagera sig fram i utvecklingen.

Den andra delen kräver långsiktigare aktioner, så den kommer vi till. Låt oss börja med det första: hur ni kan agera proaktivt på problem som uppkommit.

Händelse: Ni har störningar i er leverans av internetuppkoppling i dag. Det kommer hacka när kunden streamar Netflix i soffan eller Spotify till middagen. Du vet till direkt det händer att kunderna kommer få en negativ upplevelse.

Aktion: Så fort du får data, skicka omedelbart ut ett mejl till alla i drabbade området med ett meddelande om att 30:- kommer att dras från deras nästa faktura innan de ens hinner tänka på problemet eller på att klaga.

Gör inte: Vänta på att klagomålen ska börja droppa in på mejlen, Facebook eller Twitter.

Händelse: Du arrangerar ett event på en konferenslokal en bit utanför city där det ibland blir ont om parkeringsplatser. Det är risk att de av dina deltagare som kommer sist inte får parkering.

Aktion: Informera redan när kunden bokar om att det är tajt med parkering och berätta om transportalternativ som finns. Skicka ett SMS eller mejl till alla deltagare två dagar innan eventet och påminn igen.

Gör inte: Vänta tills eventet och hoppas att alla får plats, bara för att kanske tvingas ursäkta till flera deltagare.

Händelse: En kund byter in ett plagg i butiken och får ett tillgodokvitto som gäller i 30 dagar. Det finns en risk att kunden glömmer att använda kvittot.

Aktion: Kassören som utfärdar kvittot lägger direkt in en påminnelse via kundens profil i CRM-systemet och 5 dagar innan kvittot går ut skickas en SMS-påminnelse om att kunden har tillgodokvittot. Kunden blir glad att bli påmind om något som den kan utnyttja och som kunden dessutom vet egentligen inte gynnar butiken.

Gör inte: Vänta och hoppas att kunden ska glömma. Nästa gång kunden går in i den affären kommer hen komma på “just det!” och bli sur över att den missade att utnyttja tillgodokvittot.

Hitta de delar av kundupplevelsen där ni behöver vara proaktiva

Små enkla saker som de ovan kan skifta er position från att ligga en kurva efter mig som kund, till att ligga en kurva före.

• Jag behöver inte påminna er – ni påminner mig.
• Jag behöver inte vänta på att få ett komplicerat svar när jag mejlar – instruktionsvideon jag behöver finns redan.
• Jag behöver inte kontakta er för att fråga om det är fel i min ände när internet är segt – SMS:et kommer i telefonen innan jag upptäcker det.

Allt som allt bidrar detta till en kundupplevelse där jag känner att ni är på tårna. Och det kommer ni aldrig kunna vara om ni inte har koll på vilka problem det egentligen är kunderna har.

Bland dessa små idéer jag bollat upp kanske det finns sådana som attraherar dig, men spring inte iväg och bara implementera – gör analysen först. Vilka problem har era kunder, vad kan orsakerna vara och hur kan ni börja angripa dem proaktivt?

Vi har tagit fram en guide som ger er en hjälp på traven i att kartlägga problem, relatera dem till varandra och identifiera möjliga lösningar. Ladda ned den här.

Landar ni i att ni har utmaningar runt betaltillfället, med frågor om fakturan, varför det kostar som det gör och vad poster betyder, kan Billogram hjälpa till att avverka problemen. Mycket mer om hur du förbättrar kundupplevelsen just i betalögonblicket läser du här.