“Low tech, high touch”: Berättelsen om Zappos mytomspunna kundtjänst

Många menar att Zappos har världens bästa kundtjänst. Stämmer det verkligen? Hur har de i så fall byggt upp den och vad kan du lära dig av alltihopa. Följ med på en resa in i ett nytt sätt att se på organisationen, människan och världen.

Earth-globe-7

“A lie can travel half way around the world while the truth is putting on its shoes.”
― Mark Twain

Har du hört om Zappos? Om sko- och klädföretaget som gör det mesta annorlunda?

Nätet kokar av berättelser om hur Zappos har utmanat vad en organisation kan vara, inte minst kundtjänst – deras ska enligt legenden vara bäst i världen. Jag ville ta reda på vad som egentligen är sant. Därför gav jag mig ut på jakt efter det som internet kallar världens bästa kundtjänst – och hittade en potentiell revolution.

Den här berättelsen innehåller en del intressanta insikter. Jag markerar med gult ut de jag tycker är tänkvärda för dig som är intresserad av att skapa bättre kundupplevelser. Efter varje del av artikeln sammanfattar jag också huvudpoängerna som jag ser dem. Du kommer bland annat få lära dig:

  • Varför telefonen är Zappos viktigaste teknologi.
  • Konsekvenserna av att se hela organisationen genom en varumärkes-lins och inte en kostnadseffektiviserings-lins.
  • Varför det är en dålig idé att anlita en tredjepart för kundtjänst.
  • Olika sätt att höja kundernas lojalitet.
  • Varför manus för kundtjänst är en dålig idé.
  • Vilka mätpunkter Zappos bryr sig om i kundtjänst.
  • Hur man säkerställer att de man rekryterar verkligen vill jobba för en.
  • Varför en ”high tech approach” riskerar dra ner kvaliteten på kundtjänst.

När du har läst den här artikeln hoppas jag att du har ett nytt perspektiv på inte bara kundtjänst, utan på hela din organisation.

Explore-1


1. “The not-so-standard communication”

Jag börjar jakten med att lyssna på vad människor skriver om Zappos på nätet. Första stoppet är Zappos hemsida och undersidan “Customer Testimonials” där drygt tio tusen kunder har skrivit.

Yttrandena är sorterade kronologiskt, där den senaste kommer från Melanie som den 3 augusti skriver såhär:

Melanie-testimonial

Jag läser vidare.

Sharon är glad för att hennes skor kom redan efter en dag.

Mary berättar att hon aldrig har upplevt det enklare att returnera varor.

Abbey, Elaine och Sarah hyllar Zappos och avslutar alla sina meningar med minst ett utropstecken.

Christina säger såhär:

Christina-testimonial

Gail riktar sig direkt till Zappos CEO “Mr. Tony Hsieh”. Hon vill visa sin uppskattning för “the experiences I have each time I interact with and associate at your company”. Hon berättar att hon vet att Zappos numera ägs av Amazon och ytterligare ett företag som hon tycker om, men att Tonys etos “outshines even them”. Hon fortsätter: “my last dealings have gone so far above and beyond = anything one could possibly imagine in the customer service realm has left [me] practically speechless but thank goodness I can still form enough thoughts to send this E-note to you”.

Jag läser ytterligare ett femtiotal “testimonials”. Många tackar kort och känns äkta, andra känns som en blandning av tonårs-kärleksbrev och nigeriabrev. Vissa testimonials är skrivna som om de kom från inifrån organisationen:

Carol-testimonial

jPanne-testimonial

Personalen verkar själva fånga upp kundfeedback och skriva in dem.

En person skriver att de är det enklaste, vänligaste och bästa företaget, en annan att de är mer magiska än Disney.

Danske e-handlaren Phillip tackar för boken Delivering Happiness som är skriven av Tony själv.

Kristie berättar att hon chattat med Zappos 22.30 en fredagkväll och att hon blivit bemött på ett vänligt och roligt sätt.

George vill att Zappos ska köpa upp alla andra företag i hela världen.

Judith förklarar att ordet “amazing” är överanvänt, att hon undviker det till varje pris, men att Zappos är “AH-MAZING!!” med en kundtjänst som är “unmatched”.

Och såhär fortsätter det, sida in och sida ut.

5-Hearts

Take away

Kundernas beröm handlar framförallt om:

- snabbt, personligt, vänligt och roligt bemötande av kundtjänst
- snabba leveranser
- enkla returer
- en slags magisk kvalitet runt hela upplevelsen.

Jag blir nyfiken på varifrån den här magiska kvaliteten runt kundupplevelsen kommer ifrån. Men först har det blivit dags att se vad människor utanför Zappos potentiellt kontrollerade värld säger.


2. “I have never been more dissapointed”

Jag går till Trustpilot som är en oberoende så kallad omdömescommunity, en plats där vem som helst kan tycka vad som helst om vilket företag som helst.

Trustpilot-review-score

Bilden är en annan. Underlaget är långt ifrån stort, men ändå tillräckligt för att nyansera.

Chris-review

Chris ger Zappos en stjärna eftersom de dyra skorna han beställt redan var använda.

RC-review

LC har väntat i fem dagar men Zappos har inte skickat ordern än, och inte sagt ett ord om förseningen.

Robert-review

Robert fick fel storlek på ett par jeans, fick köra till en UPS-store för att lämna tillbaka dem och fick betala $8.57 extra för sin ursprungliga order. Han tänker aldrig handla av Zappos igen.

Alexis-review

Alexis har aldrig varit mer besviken på en “online shopping experience”. Hon känner sig lurad efter att ha beställt ett par birkenstocks som dröjde innan de kom. Hon menar att Zappos måste vara ärliga med leveranstiden.

Sandra är förvisso nöjd med kundtjänst, men irriterad över att ha behövt skicka tillbaka 4 par skor för att de var använda när de kom.

Sharon beställde en klänning men fick ett par leggings och en “ridiculous dvd”.

S. Krol tyckte att kundtjänst bemötte på ett ohövligt sätt.

Signaturen SB:s hund åt upp såväl ett par skor som en mångårig kundrelation:

SB-review

Vissa kunder är lika positiva som på Zappos webbsida, men Trustpilot visar att även Zappos misslyckas med att göra alla nöjda. I många fall verkar till och med själva förväntningarna på någonting fantastiskt utlösa de största besvikelserna.

Sally tycker att kundtjänst har blivit sämre sedan Amazon köpte upp dem.

Trogna kunden Autumn vill aldrig mer handla av Zappos efter att ha fått väntat 50 minuter i kundtjänst.

Barbie hade hört gott om Zappos från vänner men tyckte inte att någonting levde upp till förväntningarna. Hon avslutar sitt omdöme med “I guess you can't trust Zappos when you need them…”

5-Broken-Hearts-1

Take away

- När jag tar mig igenom utvärderingarna noterar jag att de flesta negativa kretsar kring två teman: långsam leverans och redan använda produkter.
- Själva förväntningarna på någonting utöver det vanliga gör många kunder besvikna.
- Trots ett lägre betyg på Trustpilot verkar de flesta ändå imponerade av Zappos kundtjänst.

Jag känner mig nöjd med att ha tittat på röken från Zappos. Nu är det hög tid att hitta elden. Hur fungerar den här mytomspunna kundtjänsten och vilka nyskapande synsätt ligger bakom alltihopa?


3. Ett nytt sätt att se på världen, människan och organisationen

Innan jag tittade på hur Zappos kundtjänst är uppbyggd ville jag förstå filosofin bakom. Jag visste att CEO Tony Hsieh var djupt inspirerad av Frederic Laloux bok “Reinventing organizations” så jag köpte hem den, läste och hittade flera av nycklarna bakom Zappos sätt att driva sitt företag.

Laloux pratar om att en ny sorts organisation håller på att växa fram. Han kallar den Teal (efter filosofen Ken Wilber som använder färger för att vi lättare ska kunna komma ihåg och prata om de olika stadierna i människans evolution från stammar, genom bondesamhället, förbi den vetenskapliga och industriella tidsåldern och fram till idag). Såhär ser färgen teal ut:

Color-Teal

Teal-organisationen kommer enligt Laloux från en ny medvetandenivå: en djup önskan i många av oss som lever i dag att få upptäcka och sträva efter vårt sanna jag, bortanför egots rädslor och begär som har styrt både våra företag och liv.

På den här medvetandenivån styrs vi istället av vår inre kompass, inte av externa faktorer som status och pengar. Teal-människan tycker att det moderna livets ekorrhjul är meningslöst och strävar istället efter en hållbar helhet där hon kan vara sig själv även på jobbet.

Livets-ekorrehjul

En organisation som uppstått ur den här medvetandenivån är väsensskild mot de organisationer vi är vana vid. Istället för den tidigare synen på ett företag som en fyrkantig maskin full av kuggar ser teal-organisationer sig själva som levande naturliga system där förändring händer överallt hela tiden utan att någon chef behöver säga till. Tvärt emot de enligt Laloux “själlösa maskiner” som många av dagens mer traditionella företag är.

Zappos-Culture-3-1

Teals tre ledstjärnor ger oss viktiga nycklar för att förstå Zappos. De är:

1. Self-management

Hejdå hierarkier. Hejdå chefer. Makten i de här organisationerna finns, precis som i naturen, i den kollektiva intelligensen. När Hsieh bestämt sig för att omforma Zappos till en Teal-organisation mejlade han från klarblå himmel alla på företaget och förklarade att de inte längre hade några chefer (en överraskning även för de som fram tills dess hade varit chefer).

2. Helhet

Teal-organisationer har utvecklat en rad metoder som hjälper människor att ta med sig hela sina personligheter till jobbet, inte bara en nedskalad professionell variant. I Zappos fall handlar det bland annat om att de inte använder manus för kundtjänst, istället uppmanar de sina anställda att vara sig själva fullt ut och därigenom ha bättre förutsättningar för att knyta an till kunderna på riktigt.

3. Evolutionärt syfte

Istället för att försöka förutse och kontrollera framtiden har teal-organisationer en “sense and respond”-attityd som låter företaget utvecklas åt det håll som kommer naturligt. Hejdå femårsplaner.

Take away

Många organisationer försöker härma goda exempel från förlöpare som t.ex. Zappos utan att förstå den kultur och det medvetande-skifte som ligger till grund. Jag rekommenderar dig som är nyfiken på hur din organisation skulle kunna utvecklas mot Teal att köpa hem boken och börja där: https://www.adlibris.com/se/sok?q=9782960133554.

Med den här förståelsen i ryggen är det dags att undersöka kundtjänst närmare.


4. “We actually experiment with getting more people to call us”

Forbes Micah Solomon fick tidigare i år en guidad tur på Zappos och berättade sedan en del intressanta detaljer från sitt besök.

Han förklarar att Zappos kunder kan kontakta dem genom 3 ingångar:

  • Telefon
  • Mejl
  • Livechatt

En vanlig dag under 2017 tog de emot 7 394 telefonsamtal med en genomsnittlig svarstid på 25 sekunder, 1 656 chattar med en svarstid på 31 sekunder och 988 mejl med 4 timmar och 15 minuter som svarstid.

Info-1

Varje dag skriver någon upp hur många kontakter de får i varje kanal och hur lång tid det har tagit att svara på en svart tavla som alla kan se.

Kanalfördelningen av kundfrågor är spegelvänd jämfört med normen som är att driva mot mejl. Zappos lyfter istället fram numret direkt på webbsidan och uppmanar kunderna att ringa in dygnet runt.

Zappos-web-2

På den svarta tavlan skriver de också upp hur många buketter blommor, kakor, vykort och “wow gåvor” de har skickat ut till sina kunder under föregående månad och år för att imponera på sina kunder.

Trots alla gåvor är det enligt Zappos själva telefonen som är den avgörande faktorn. Det är genom att prata med sina kunder som de bygger relationerna som varar över tid.
Tony Hsieh säger själv såhär om telefonen:

“[Skillnaden mellan Zappos och andra varumärken är] in how we build a personal connection, primarily on the phone. We’re actually experimenting with ways to get more people to call because it’s such a valuable marketing and brand builder for us."

Tony

Medan de flesta andra ser telefontid som en kostnad ser Zappos det som en avgörande faktor för kundrelationen. Hsiehs teori är att även om färre än 5 % av Zappos försäljning sker över telefon kommer en mycket högre procent av kunderna någon gång under sin livstid ringa in. Då kommer Zappos göra allt för att se till att samtalet ska skapa ett emotionellt avtryck och ett bestående minne hos kunden.

Allt det här låter rimligt. Jag tycker verkligen det. Jag tror att det är helt rätt väg att gå. Men jag undrar också om det inte finns en risk att det blir påklistrat och påträngande att försöka göra varje samtal till ett bestående minne. Dessutom låter det enkelt att kopiera. Borde inte alla e-handlare i USA ha numret på hemsidan ifall det funkar så bra?

Jag vill ta reda på om de är så unika som de säger och besöker de 10 största e-handlarna i USA med uppdraget att utan scroll eller klick hitta ett telefonnummer:

Amazon = nej
Apple = nej
Walmart = nej
Macy’s = nej
Costco = nej
QVC = nej
Nordstrom = nej
Target = nej
Kohl’s = nej
Gap = nej

Många bjuder dock på en “mid screen pop up” med ett specialerbjudande.

De flesta varumärken pratar om hur de ska bli mer mänskliga, men det verkar snarare mer regel än undantag att lösningen inte ska involvera en människa i direktkontakt med kunden. Väldigt få gör det som Zappos – genom att faktiskt koppla ihop en människa från varumärket med kunden på det mest mänskliga av alla sätt: genom ett samtal.

Coversation

Zappos kundtjänst fyller även en annan viktig funktion för bolaget, nämligen marknadsföring. Genom att gå till extremer för att göra kunden nöjd räknar de med att ordet sprids.

Tony säger:

“Our philosophy has been that most of the money we might ordinarily have spent on advertising should be invested in customer service, so that our customers will do the marketing for us through word of mouth.”

Han har också sagt:

“Looking at every one of our interactions through a branding lens instead of an expense-minimizing lens means that we run our call center very differently from others.”

Kundtjänst verkar inte bara vara en funktion på Zappos – det verkar vara hela Zappos.

Zappos-Culture-5-1

Take away

- Zappos vill verkligen få chansen att prata med sina kunder människa till människa.
- De räknar med att telefonsamtal kommer bygga starkare och längre relationer.
- Genom att se allting i verksamheten genom en varumärkes-lins istället för kostnads-lins kan de enkelt motivera att personalen hamnar i långa samtal med kunderna.


5. Startup-brats vill inte jobba i kundtjänst

Redan 2004 hade Zappos bestämt sig för att satsa på kundtjänst, men hade svårt att hitta rätt människor för jobbet. Zappos fanns i San Fransisco där drömmarna om startup-miljarderna gjorde det svårt att hitta dedikerade kompetenta personer som ville göra kundtjänst till en karriär.

Zappos började istället titta på andra alternativ, såsom outsourcing av kundtjänst till utlandet eller till en tredjepart i USA. Ganska snabbt lärde de sig att outsourcing av själva fundamentet som de försökte bygga sitt företag på inte fungerar, att en tredjepart aldrig kommer bry sig tillräckligt mycket om kunderna.

Tredjepart-illustration

Efter de initiala misslyckandena med att bygga en kundtjänst i världsklass började Zappos leka med tanken att befolka kundtjänst med sin egen personal men inte nödvändigtvis i San Francisco. Kundtjänst kunde sitta någon annanstans, så länge de var Zappos-anställda, men Hsieh kände att det här gick emot hela filosofin om att bli bäst på kundservice.

Lösningen på problemet var inte att bygga en separat avdelning för kundtjänst, utan att göra kundtjänst av hela företaget. Och för att kunna göra det, beslutade de sig för att flytta hela företaget någonstans där det skulle fungera att bygga ett call center.

Låt mig upprepa det här: Zappos bestämde sig alltså för att flytta hela företaget någonstans dit det gick att rekrytera rätt människor för sin kundtjänst – för att de hade bestämt sig för att bli bäst på kundtjänst. Valet föll på Las Vegas, Hsieh motiverar valet så här:

“Las Vegas wasn’t the cheapest option we considered, but we thought it would make our current employees the happiest. It also made sense for other reasons. It’s an all-night city where employees are used to working at any hour, which would help us find people willing to take the overnight shift at our call center. And because so much of the city’s economy is focused on hospitality, Las Vegas has a customer service mentality—employees there are used to thinking of people as guests.”

Las-Vegas

Ett annat viktigt beslut under de här åren var att göra frakten gratis båda vägar i hela USA och se det som en marknadsföringskostnad. De började också experimentera med att förlänga öppet köp-perioden och märkte att kundernas lojalitet växte. I dag har de öppet köp i ett år, no questions asked. En tredjedel av allt som köps av Zappos i dag skickas tillbaka, men samtidigt är folk mer nöjda och handlar mer på grund av det.

Take away

- Du kan aldrig outsourca kundtjänst och räkna med att den som gör jobbet bryr sig lika mycket som du själv.
- Om du är seriös med din kundtjänst måste du skapa rätt förutsättningar, även om det innebär radikala förändringar (även om du förhoppningsvis slipper flytta verksamheten till Vegas).
- Vad händer om du vågar tänka utanför normerna när det kommer till t.ex. öppet köp-tiden?


6. Världens längsta kundtjänstsamtal

Zappos bryr sig inte om hur lång tid ett samtal tar, vilket ibland har fått smått komiska följder:

De försöker heller inte mersälja i sina samtal. Det enda de bryr sig om är om personalen “goes above and beyond for every customer”. De har heller inga manus utan vill låta personalens verkliga personligheter skina igenom så att de kan skapa äkta emotionell kontakt med kunden.

Något Zappos däremot utvärderar i varje samtal är följande:

  • “Did the agent try twice to make a personal emotional connection (PEC)?”
  • “Did they keep the rapport going after the customer responded to their attempt?”
  • “Did they address unstated needs?”
  • “Did they provide a "wow experience?"

Varje samtal värderas sedan på en skala från 1–100 utifrån frågorna ovan.

Precis som för telefonsamtalet utvärderar de inte tiden en chatt tar. Personalen förväntas istället skapa en personlig emotionell koppling även här och följer samma riktlinjer som för ett telefonsamtal. Däremot håller Zappos koll på hur länge ett chattfönster är öppet efter det att kunden har lämnat, eftersom det kan vara en indikation på i vilken utsträckning personalen försöker undvika nästa chatt.

De som jobbar på kundtjänst är också med i det så kallade Panda-programmet vars syfte är att hålla de anställda nöjda och glada så att de i sin tur kan göra kunderna nöjda och glada. De anställda får en poäng för varje dag de inte kan jobba eller kommer sent. Personal med noll poäng under en given period får sedan ett antal betalda timmar ledigt, som kan bakas ihop till lediga dagar.

Gemensamt för de mätpunkter Zappos använder för sin kundtjänst är att de fokuserar på att skapa bra upplevelser för kunden, inte effektivitet eller lägre kostnader för företaget.

Love-1

Men vill kunden verkligen alltid ha en “wow experience” eller en “personal emotional connection”?

Zappos ser också kundens livstidsvärde som någonting de kan påverka medan de flesta andra företag har fasta siffror på hur mycket en kund är värd. Skillnaden blir att Zappos alltid kan motivera att lägga ut en kostnad för att göra relationen med kunden ännu lite bättre, t.ex. genom att överraska lojala kunder med det bästa frakt-alternativet trots att de har valt ett billigare alternativ.

Zappos ansträngningar att maximera kundupplevelsen leder till en rad beslut som, betraktade genom en strikt business-lins, framstår som vansinniga. Att personalen gång på gång vågar fatta de här besluten berättar i sig en historia om ett företag som inte bara har bestämt sig för ett tydligt spår utan som också har införlivat kulturen i var och en av de anställda, som för övrigt får 4 veckors utbildning för att kunna ta hand om kunderna på bästa sätt – allt det här är textbook Teal, där alltså self empowerment är en big deal.

Och det verkar inte bara vara snack att man satsar på att göra kunderna nöjda. För att testa rekryternas lojalitet erbjuder Zappos 2 000 dollar i slutet av första veckan till den som vill hoppa av och tjäna lite snabba pengar, något som ska rensa bort de som börjar av fel anledning. Här är de beredda att gå väldigt långt för att säkerställa att de bara får människor som verkligen vill jobba för dem, som drivs av andra saker än pengar (vilket återigen speglar de människor som passar i en organisation som är Teal).

Förutom visionen, kulturen och förutsättningarna för de anställda har Zappos ett gigantiskt hemligt vapen när det kommer till rekryteringen: urvalet. Under 2016 sökte 25 000 personer jobb på Zappos som anställde 250. Tony Hsieh:

“Someone told me that statistically it’s harder to get a job at Zappos than it is to get admitted to Harvard, which says a lot about the strength of the culture we’ve created here.”

Han fortsätter förklara bolagets tillväxt under de senaste åren så här:

“Looking back, I attribute most of our growth over the past few years to the fact that we invested time, money, and resources in three key areas: customer service, company culture, and employee training and development.”

Take away

- För Zappos är det viktigt att personalens riktiga personlighet får komma fram eftersom det skapar större chanser för emotionell kontakt.

- Gemensamt för de mätpunkter Zappos använder för sin kundtjänst är att de fokuserar på att skapa bra upplevelser för kunden, inte effektivitet eller lägre kostnader för företaget.

- Zappos går långt för att se till att de får tag i människor som inte drivs uteslutande av yttre belöningar.


7. Men teknologin då? AI? Chatbots?

Micah Solomon, kundservice-konsult säger:

As a customer service consultant, the balancing of high-tech and high-touch is one of the most important disciplines I bring to client companies. I support the use of artificial intelligence to assist with some functions, but am quick to note that it needs to be augmented with humans who can respond to urgent and emotionally-charged requests.”

Risken är stor att många företag försämrar kvaliteten på sin kundtjänst snarare än förbättrar den med high tech.

Rob Siefker är Senior Director på Zappos customer loyalty team. Han tror att AI på det stora hela kommer vara negativt för kundtjänst. Han säger:

“At Zappos, our most successful, top-rated reps are those who treat callers as peers and who let their own individuality and personalities shine through. Of course, that’s our company focus at Zappos: Our customer service model is based on creating personal, emotional connections with our customers, and our employees are experts at that.”

Han säger också:

“AI does have a role to play when it comes to reporting, metrics, and analysis. AI can also be valuable if you use it to provide guidelines and make strategic decisions around how to provide customer service, or in helping customers to solve their own issues. We are currently using some AI/machine learning to look at customer behaviors over the lifetime of a customer’s account, and we’re hoping to use the resulting data to drive agent decisions on how best to assist in various situations. We’re also working on customer self-service options through machine learning, such as a dynamic FAQ feature that generates the best answers based upon customer questions and feedback. But AI is not, nor do I believe it ever will be, a cure-all for customer service woes.”

Take away

- Risken är stor att många företag försämrar kvaliteten på sin kundtjänst snarare än förbättrar den med high tech.


Slutsats

I det stora hela verkar Zappos radikala tro på principerna bakom Teal verkligen ha skapat en kundtjänst i världsklass. Kunderna är nöjda, varumärkeskännedomen är skyhög och Tony Hsieh är rik som ett troll.

Zappos-Culture-1-2

Jag ser egentligen bara två risker med att satsa allt på att kunderna ringer in och sedan försöka göra allt för att skapa emotionella band: att själva förväntningarna blir så stora att Zappos inte klarar av att leva upp till dem och att personalen med flit börjar skapa problem för kunderna för att kunna träda fram som allsmäktiga hjältar och rädda dagen.

Den första risken går naturligtvis inte att ta på allvar. Det är som att säga att Barcelona borde spela lite sämre fotboll för att folk inte ska bli besvikna ifall de gör en dålig match. Zappos rykte kommer ju inte från lögnaktig reklam, utan från att människor har upplevt någonting och valt att berätta det vidare. Risken att inte leva upp till förväntningarna är inbyggd i framgång och framgång bör såklart inte undvikas för att eliminera den risken.

Men hur är det med den andra risken? Kan Zappos “skapa magiska ögonblick med kunderna”-kultur leda till att personalen gör medvetet fel för att få bli hjältar? Kanske. Men efter att ha läst Laloux Reinventing Organizations har jag lärt mig följande: när en organisation tar bort hierarkierna börjar alla ta mer ansvar och se efter varandra. Om någons beteende avviker på ett för kunderna potentiellt negativt sätt kommer gruppen snabbt att identifiera och hantera problemet. Jag tror absolut att det kan hända, men att det är undantaget som bekräftar regeln.

Min jakt pekar på att Zappos precis som alla andra har missnöjda kunder, men att de nöjda kunderna väger över och att det trots allt kanske ligger något i epitetet “världens bästa kundtjänst”.

Fragor-1

Här kommer åtta frågor som jag tycker svenska bolag ska ställa sig:

  1. Är Teal någonting för ditt bolag? Vad händer i ditt bolag om Teal får fart och fler människor börjar söka sig till Teal-organisationer?

  2. Skulle ditt bolag kunna bygga starkare, mer långvariga relationer genom att prata med era kunder människa till människa?

  3. I vilken grad strävar ni efter fler digitala lösningar och kommer de beröva kundupplevelsen från den mänskliga dimensionen?

  4. Hur kan ni se alla era interaktioner genom en branding-lins istället för genom en kostnadsbesparings-lins?

  5. Låter ni en tredjepart ansvara över kundkontakten? Hur säkerställer ni i så fall att de bryr sig lika mycket som er?

  6. Vad händer med era kundrelationer om ni bjuder kunderna på bättre villkor såsom längre öppet köp eller längre test-perioder?

  7. Låter ni er personals sanna personligheter skina igenom eller binder ni dem med förutbestämda regler och manus?

  8. Hur rekryterar ni för att få människor som inte i första hand drivs av yttre motivation så som status och pengar? Är det ens viktigt för er?


Tack för att du läser våra inlägg. Berätta gärna vad du tycker så att vi kan bli ännu bättre. Om du undrar hur allt det här hänger ihop med vår produkt, vår faktureringslösning, så är den röda tråden att göra allting bättre för kunden.

Vi hjälper företag skapa positiva kundupplevelser vid en avgörande interaktionspunkt: betalningstillfället. Där ser vi en stor potential för våra kunder att skaffa sig konkurrensfördelar. Särskilt röd blir tråden i det här inlägget då vi har en funktion på fakturan som gör att kundtjänst kan chatta direkt med slutkunden runt allting som rör fakturan. Där ser vi en stor chans att skapa de wow-upplevelser som hela den här berättelsen har handlat om.

Per Lundgren

Här är en text som försöker göra Per rättvisa. Per tänker på, läser om och jobbar för att digitala lösningar ska komma alla till nytta. Han är norrlandsambassadör och en insatt kundupplevelse-tänkare.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

CX-tänkare del 1 – Anna Stolt om kundupplevelsen & betalningens roll

Det här är del 1 av Billograms intervjuserie där vi pratar med några av landets mest erfarna kundupplevelse-tänkare. Hur tänker och jobbar de bästa med kundcentrerad förändring i dag? Hur ser de på betalningens roll i kundupplevelsen?När svenska apoteksmonopolet...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 2/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar. (Del 2/2)...

De 4 fällorna som grusar flest CX-satsningar - del 1/2

Varför är det så svårt att lyckas med sina customer experience-satsningar? Varför uteblir resultaten ni väntar er? Vi har pratat med experterna, vänt ut och in på rapporter – och hittat de 4 fällor som grusar flest satsningar.  (Del 1/2)...

McKinseys studie gör kundupplevelsen svår att ignorera

Traditionella, forskningsbaserade bevis har saknats i resonemanget om varför företag ska satsa på kundupplevelsen. Först nu har det kommit en studie med tillräcklig tyngd som bevisar länken mellan de initiativ som sätter kunden i centrum och lönsamhet.Vi har länge...