Del 1: Kampen om 20-talets energikunder

Under 20-talet kommer vi se nya behov och beteenden från energikunderna som kommer ställa helt nya krav på energibolagen. I den här artikeln går vi igenom hur kunderna kan komma att utvecklas från passiva konsumenter till aktiva producenter och nätverksbyggare samt hur energibolagen behöver möta varje steg i kundens utveckling.

Berättelsen om hur vårt samhälle producerar, lagrar och distribuerar energi har hittills handlat om de allsmäktiga energibolagen. Vare sig vi gillar dem eller inte är de en direkt nödvändighet för att våra liv ska fungera. Men berättelsen om energi är på väg att få en ny huvudkaraktär: kunden.

Vi har nått en punkt i historien då den teknologiska utvecklingen som möjliggörare, och helt nya affärsmodeller som verkställare, kommer förändra spelreglerna på marknaden. Med ny teknologi i till exempel batterier, med transformativ digital utveckling och med de nya attityder, beteenden och förväntningar som följer blir 20-talets energikunder ihopkopplade, kommersiellt självständiga, producenter och leverantörer i ett och samma paket.

Energi är på väg från att vara en tråkig bakgrundsfaktor i människors liv till att ta en central plats i medvetandet.

Vad krävs av energibolagen?

När kunderna nu under 20-talet kommer att få en helt ny roll i energirelationen behöver de traditionella leverantörerna tänka om. Vilken roll ska de ta? Hur ska de lyckas bygga en stark relation med en evolverad kund? Vad behöver hända framöver för att ett traditionellt energibolag ska kunna blomstra i en tid av nya beteenden och behov hos kunderna?

I en intressant artikel från management-byrån Arthur D. Little med titeln “Getting ready for the energy consumer of the future” kan vi läsa om hur kunden kan komma att utvecklas under 20-talet i 5 distinkta faser:

Fas 1 “Jag vill spara pengar och minska min miljöpåverkan”

Den här fasen befinner vi oss i idag. Kunden har nått en ny medvetenhet om kopplingen mellan energi och privatekonomi samt energi och miljöpåverkan. Som en följd har hon blivit intresserad av att använda tjänster som hjälper henne dra ner på kostnader och som minskar hennes miljöpåverkan.

Under den här första fasen kommer kunden i allt större utsträckning vara beredd att byta leverantör till den som bäst lever upp till de här två målen (eller åtminstone bäst kommunicerar att de gör det).

Kunden kommer dessutom investera allt mer i smarta prylar som tillsammans ger henne ett allt smartare hem.

Även om kunden under denna första fas inte har så mycket möjligheter att påverka sin leverantör kommer hon vilja kommunicera med leverantören i kundanpassade digitala kanaler som är lika användarvänliga och självklara som kontaktytorna hon använder för att navigera i resten av sitt smarta liv.

(Det är med det här i åtanke som vi har utvecklat sådant som kommunikationsytorna i Billogram)

Fas 2 ”Jag har börjat producera min egen energi”

Den andra fasen handlar om att allt mer energieffektiva och miljömedvetna kunder börjar rikta fokus mot tjänster som låter dem optimera sin konsumtion. Det är nu vi kommer börja se solcellspaneler på fler hustak och batterier i vart och vartannat hem som kan lagra energi. Men det är också nu kunden själv kommer ta ett steg som förändrar allt: hon kommer börja producera sin egen energi. Än så länge, förvisso, bara för egen konsumtion, men det här är ändå ett fundamentalt skifte för energibolagen som helt kommer behöva tänka om relationen till kunden.

I samma veva kommer vi troligen ha nått så långt i el-transport-utvecklingen att det blir logiskt för kunden att transportera sig med fordon som drivs av el istället för fordon som drivs av bensin eller diesel.

Fas 3 “Energin som blir över säljer jag till grannen”

Välkommen till den tredje fasen, när kunden börjar optimera hela sitt energi-liv. Det är nu kunden kommer börja göra sitt energiöverskott tillgängligt för grannarna och inse att hon minsann också kan välja att handla direkt av grannen vid behov.

Nu börjar kundens behov av elnätet för första gången minska kraftigt varpå hela den centraliserade affärsmodellen utmanas. Kunden kommer nostalgiskt berätta för yngre familjemedlemmar om tiden då man körde hela vägen till en bensinstation, väntade på sin tur och sedan fyllde bilen med en mörk soppa. Det är också nu den traditionella värdekedjan rasar ihop. Möjligheterna för de energibolag som lyckas möta dessa nya behov och beteenden först kommer vara enorma.

Fas 4 “Jag har fått ihop energipusslet rätt bra”

Under den fjärde fasen kommer kunderna förvandlas till äkta energi-traders tack vare bättre batteri-system och elbilar. Nu kommer kunderna börja balansera sin konsumtion av energi mot sin produktion, anpassa och schemalägga sina aktiviteter så att de får ut så mycket som möjligt av sin lilla energi-verksamhet. I det här läget är deras privata energisystem så enkla att hantera och så tillgängliga att de knappt kommer tänka på att de behöver några mellanhänder i form av traditionella leverantörer.

Fas 5 “Vi klarar oss bra själva här i vår del av stan”

Under den femte fasen kommer det nya konsumentbeteendet spridas till hela grupper eller till och med till hela samhällen som jobbar tillsammans för att designa ett energisystem som optimerar såväl systemets pålitlighet som kostnaden för alla inblandade. Nu kommer stora grupper av människor ha helhetssystem som täcker både uppvärmning och transport.

De traditionella leverantörerna kommer visserligen fortfarande erbjuda större pålitlighet och trygghet genom sin existerande infrastruktur, men de är inte längre de enda leverantörerna av värdeskapande tjänster till konsumenterna.

I del 2 av den här artikeln kommer vi dyka djupare in i vad energibolagen kan göra i varje fas.

Läs mer om hur Billograms faktura- och betallösning hjälper energibolag till högre lönsamhet och nöjdare kunder här: Billogram för energibolag

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Stefan Krafft

CMO & Partner på Billogram. Förälskar sig lätt i bra idéer, stora som små. Egna som andras.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Vad är bäst - fler eller bättre kundkontaktytor?

Lära dig om kundupplevelse-teorin som hjälper dig prioritera och fokusera på de viktigaste interaktionerna med dina kunder....

Del 2: Kampen om 20-talets energikunder

Under 20-talet kommer vi se nya behov och beteenden från energikunderna som kommer ställa helt nya krav på energibolagen....

Dina kunders upplevelse av att betala en faktura från Billogram

Vad behöver en betallösning i dag klara av för att möta kundernas nya behov? Vilka delar består en betalning egentligen av och hur möter Billogram de här kraven?Smidiga transaktioner är numera en hygienfaktor när vi ska betala. Det behöver...

CX-tänkare del 2 – Magnus Widgren om betalningskommunikation

Det här är del 2 av Billograms intervjuserie där vi pratar med några av landets mest erfarna kundupplevelse-tänkare. Hur tänker och jobbar de bästa med kundcentrerad förändring i dag? Hur ser de på betalningens roll i kundupplevelsen?Magnus Widgren är...