Del 2: Kampen om 20-talets energikunder

Under 20-talet kommer vi se nya behov och beteenden från energikunderna som kommer ställa helt nya krav på energibolagen. I den här artikeln går vi igenom hur kunderna kan komma att utvecklas från passiva konsumenter till aktiva producenter och nätverksbyggare samt hur energibolagen behöver möta varje steg i kundens utveckling.

Oavsett om 20-talets energikund går igenom de fem faserna som vi lyfte fram i del 1 av den här artikeln, eller om utvecklingen ser annorlunda ut finns det egentligen ingenting som talar för att relationsmodellen mellan energi-leverantörer och kunder under 20-talet kommer se ut som den har gjort under 10-talet.

Så vad kan energibolagen göra för att möta kundernas nya behov, beteenden och förväntningar? Hur kan de ta ansvar för att relationen till kunderna blir så stark som möjligt trots de stora förändringarna?

Fas 1 “Jag vill spara pengar och minska min miljöpåverkan”

Med tanke på att kunderna under den här fasen är mer beredda än någonsin att byta leverantör på grund av kostnader och miljöpåverkan (något vi förstås redan ser) finns det mycket att vinna för energibolagen på att hitta bättre, tydligare sätt att förklara hur de jobbar för att hålla en balans mellan bra priser och låg miljöpåverkan. Det här behöver kommuniceras i kanaler där det är logiskt för kunden att ta emot information.

I en undersökning från Novus visar det sig bland annat att betaltillfället för majoriteten av de tillfrågade energikunderna är den enda kontaktytan mot energibolaget. Dessutom är betalningen en yta där kunden naturligt är uppmärksam. Här finns därför en given utgångspunkt för en tydligare kommunikation mot kunden.

Den första fasen handlar även om digital utveckling. Vilka beteenden, behov och förväntningar ser ni hos era kunder som ni bättre kan möta med nya digitala tjänster? Vilka förändringar ser ni i omvärlden och hur kommer de spela in på er verklighet om 5 år? Om 10 år? Vad bör ni göra redan i dag för att kunna ta hand om era kunder i framtiden?

En bra start för den tidiga utvecklingen energibolagen behöver göra är att skapa en framtidsvision som ger riktning och energi åt utvecklingen. Därefter behöver de gå in i en undersökande process som förhoppningsvis resulterar i tjänster som bättre möter kundernas behov, i första hand under första fasen.

Fas 2 ”Jag har börjat producera min egen energi”

Med kunder som börjar producera sin egen energi förändras grunden i relationen. Den går från ett tydligt köpare-säljare-upplägg till ett partnerskap.

Energibolagen behöver rensa bort mötesplatser byggda för den gamla strukturen, såsom webbsidor för envägskommunikation och istället satsa på interaktiva personaliserade kundportaler.

De energibolag som bygger ett starkt nav där kunden kan få blomma ut i sin nya roll som producent kommer ha en stor fördel. Det här kommer bli platsen där kunden kan växa in i sin nya roll som energikonsument och med stöd av energibolaget förstå vilka möjligheterna och begränsningarna är. Kommunikationen kommer i den här fasen behöva gå ifrån klassisk marknadskommunikation och röra sig mer mot CX-kommunikation, det vill säga kommunikation som gör upplevelsen av att vara kund bättre. För det kommer behövas ett enormt förtroendekapital för de energibolag som vill ha kundens allt mer avancerade affär.

Fas 3 “Energin som blir över säljer jag till grannen”

När kunden inte bara producerar energi till sig själv, utan också börjar sälja den till människor runt omkring sig, och även köpa av dessa människor, ställer det ytterligare krav på energibolagen. Vilken roll ska de ta när kundens behov av elnätet inte längre är totalt?

Här finns det spännande möjligheter som kräver innovation. Kanske är det el som försäkring som är grejen? Energibolagen kommer trots allt fortfarande vara den tryggaste källan till energi.

Här kommer det också att handla om att hjälpa kunden känna sig som en viktig energi-aktör. Kommunikationen kommer behöva lyfta fram kunden som jämlik med energibolaget. Det kommer inte längre räcka för energibolagen att kommunicera till sina kunder som en stor massa, här behöver allting personaliseras maximalt. Varje kund behöver känna sig lika central och viktigt som hen faktiskt är.

Fas 4 “Jag har fått ihop energipusslet rätt bra”

Nu när kunderna är fullfjädrade energi-traders som ledigt balanserar sin konsumtion av energi mot sin produktion för att få ut max och när mellanhänder på riktigt börjar kännas överflödiga krävs ett omtag i förhållningssätt från energibolagens sida.

Det är här det börjar bli riktigt svårt att sia om energibolagens roll. Det enda vi kan vara säkra på är att vi kommer se innovation som leder oss till platser vi inte kan se varifrån vi står i dag. Det vi däremot kan anta är att energibolagen på något sätt måste hitta ett sätt att skapa värde för den nya energi-tradern till kund som vill schemalägga och balansera konsumtionen med lätthet. Kommunikationen kommer behöva handla alltmer om att utbilda kunden i att använda sina nya möjligheter på ett gynnsamt sätt.

Fas 5 “Vi klarar oss bra själva här i vår del av stan”

Under fas fem när kunden går ihop med sina grannar, sitt kvarter och sitt samhälle för att designa ett decentraliserat energisystem som är både smart och kostnadseffektivt handlar det för energibolagen om att förstå hur de kan stötta och skapa värde i ett sådant system.

Återigen. Från där vi står i dag är det svårt att spekulera om hur det här ska gå till. Det viktiga att förmedla är att energibolagen redan i dag ställer frågor om sin egen roll i ett sådant scenario så att rätt kurs kan tas ut redan nu.

Kommunikationen i den här fasen kommer troligtvis handla om att facilitera dessa decentraliserade energisystem så att de designas, organiseras och underhålls på ett bra sätt, både ur tekniska och mänskliga perspektiv.


Ett första steg mot framtiden

Efter att ha tittat på hur framtiden kan komma att se ut, samt hur energibolagen kan agera utifrån det här, hade det varit tacksamt med en tidslinje att förhålla sig till. En sådan finns förstås inte, därtill är chansen stor att gränserna blir suddiga och att de olika faserna kommer att smälta in i varandra över tid.

Istället får man känna efter om det här känns som en trolig framtid och vad man i så fall bör agera på redan nu. Det är tydligt att kommunikation blir en nyckelfaktor för att känna av hur en kund ligger till i sin energiutveckling och här kan Billogram komma att bli ett viktigt verktyg redan idag då Billograms interaktiva fakturaformat är designat för att klara av 20-talets nya relationer mellan konsumenter och leverantörer genom fokus på friktionsfria betalningar och personlig kommunikation.

Upptäck hur här.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Stefan Krafft

CMO & Partner på Billogram. Förälskar sig lätt i bra idéer, stora som små. Egna som andras.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Vald, omvald och invald – konsten att skapa lojala kunder

Kunder väljer eller väljer bort dig varje gång ni möts. En måhända obehaglig tanke då alla möten kanske inte riktigt uppfyller de löften som gavs vid er första kontakt. Varje gång ni möter er kund ska därför ses som ett...

How design improves the payment experience

We recently redesigned our web invoice to make it better than ever. It’s now easier to understand, navigate, and most importantly, pay. In this interview with Billogram’s design researcher Koert Jobse, we learn about how our invoice was...

CX-tänkare del 3 – Stefan Krafft om betalupplevelsen

Vilken är kundupplevelsens viktigaste interaktion och varför? Detta är en av flera frågor som Billograms CMO här ger sitt svar på....

Vad är bäst - fler eller bättre kundkontaktytor?

Lära dig om kundupplevelse-teorin som hjälper dig prioritera och fokusera på de viktigaste interaktionerna med dina kunder....