Så får energibolagen effektivare processer och nöjdare kunder

Energibolag som anser att digitaliserad fakturahantering handlar om att gå över från pappersfaktura till PDF behöver tänka om. Genom att dra maximal nytta av den digitala utvecklingen kan man effektivisera sina interna processer och motverka de vanligaste tidstjuvarna. Resultatet är både tidsbesparingar och minskat tryck på kundtjänst. Samtidigt får kunderna en bättre upplevelse och slipper irriterande påminnelser. Det ökar i sin tur lojaliteten – i en tidigare undersökning uppgav mer än var tredje energikund att de ser sig om efter en ny leverantör om de får en omotiverad påminnelseavgift.

3 digitala lösningar som sparar tid och förbättrar kundupplevelsen

1. Automatisk matchning av kund och faktura

Ett vanligt misstag är att man bara digitaliserar själva fakturahanteringen, men inte utnyttjar digitaliseringens möjligheter fullt ut när det kommer till betalningsmomentet. Kunden får visserligen en digital faktura, men hanteringen internt är i stort sett manuell. Att korrigera felbetalningar, där kunden till exempel råkat skriva in OCR-numret fel, upptar därför ofta mycket tid och resurser som hade kunnat användas på ett betydligt bättre sätt. Med en fullt digitaliserad hantering kan rätt betalning och kund automatiskt matchas med rätt faktura, även om någon detalj har blivit fel. Fördelarna är bland annat:

• Stora tidsbesparingar internt. Energibolag som går över från manuell felhantering till automatisk matchning kan minska tiden som läggs på att administrera felbetalningar från tio timmar per månad till en.

• Kunderna slipper få påminnelseavgifter för fakturor som de upplever sig redan ha betalat.

2. Interaktiv faktura

Att gå över från pappersfaktura via post till PDF-faktura via e-post minskar visserligen både pappersförbrukning och portokostnader. Men en interaktiv faktura tar tillvara på digitaliseringens fördelar på ett helt annat sätt, eftersom den:

• Uppdateras i realtid om den delbetalas av kund eller får ett ändrat förfallodatum av kundtjänst.

• Möjliggör tvåvägskommunikation i form av meddelanden mellan kund och kundtjänst direkt på fakturan.

• Underlättar övergång till autogiro eftersom kunden kan aktivera tjänsten med ett enda klick direkt i fakturan, utan manuell hantering från energibolaget – något som annars kostar 400–500 kr per registrering.

• Ger energibolaget chans att förmedla värdeskapande kommunikation till kunden, som kan agera direkt genom att klicka sig vidare. Det kan till exempel handla om skräddarsydda erbjudanden, information om aktuella svarstider hos kundtjänst eller länkar till FAQ.

3. Dynamisk distribution

Dynamisk distribution förutspås få ett stort genomslag de kommande åren. Funktionaliteten innebär att om en kontaktväg eller betalningsmetod misslyckas så görs automatiskt ett försök via en annan kanal. Om en faktura som skickats ut via e-post inte öppnas inom ett visst antal dagar kan den exempelvis skickas ut till kunden via sms istället, och vice versa.

Detsamma gäller om betalningen inte kan dras från autogiro eller e-faktura eftersom det saknas pengar på kontot. Med dynamisk distribution kan ett nytt försök göras automatiskt efter några dagar. Om betalningen misslyckas igen kan kunden till exempel få ett sms med en uppmaning att betala via Swish. Vilka kontaktvägar som ska användas när, sätts upp enligt skräddarsydda regler för att sedan ske per automatik. Reglerna kan även optimeras allteftersom utifrån kundernas beteende.

Med hjälp av dynamisk distribution kan energibolagen:

• Minska risken för missade betalningar som annars hade resulterat i ökad hantering för kundtjänst och irriterande påminnelseavgifter för kunden.

• Jobba datadrivet utifrån insikter om hur och när kunder föredrar att öppna och betala sina fakturor.

Är du nyfiken på hur andra i branschen har digitaliserat sin fakturahantering och förbättrat sina kundupplevelser? Hämta inspiration från tre energibolag som har valt Billograms plattform för digitala betallösningar: 7H Kraft, Fyrfasen och Telge Energi.

Missa inte vår kommande e-bok där vi samlat kunskap energibolagens effektiviseringsutmaningar kopplade till betalning och fakturering och där vi även bjuder på handfasta tips om hur du löser dem! Fyll i din adress nedan så får du uppdateringar om nya bloggposter, samt de guider och e-böcker vi löpande publicerar.