6 tidstjuvar som gör energibolagen ineffektiva – trots ökad digitalisering

En bransch i förändring

Energibranschen har historiskt sett inte utmärkt sig som pådrivande gällande digitalisering. I hög grad beror det på att el har varit en relativt osynlig produkt som “bara ska funka”, utan att kunden behöver tänka på det i vardagen (ungefär som vattnet i kranen). Att byta leverantör har länge upplevts som krångligt och därför inte varit något man gjort lättvindigt. Energibolagen har därmed saknat incitament för att investera i nya digitala lösningar.

På senare år har dock digitaliseringstrenden fått fäste bland energibolagen. Nya digitala utmanare på marknaden, i kombination med andra förväntningar och beteenden från nya generationer av kunder, har fått även traditionella bolag att gå över till digitala lösningar i större utsträckning.

År 2022 inleddes dessutom med kraftigt höjda elpriser, vilket satte energifrågan i fokus både i medieflödet och i människors vardag. En omfattande undersökning visar att för 83 % av kunderna är fakturan den enda kontakten de har med energibolagen. Det är därför inte så konstigt att kundlojaliteten är på tapeten när elpriset stiger.

Digitalisering förbättrar inte bara kundupplevelsen

Att erbjuda smidiga, digitala betalningsupplevelser är A och O för att hålla kunderna nöjda på dagens energimarknad. Men fakturor och betalningar är inte bara en avgörande del av kundupplevelsen, utan står också för en stor del av det administrativa arbetet internt. Onödigt ineffektiva processer tar tid och resurser i anspråk som både ekonomiavdelning och kundtjänst hade kunnat använda till mer värdeskapande uppgifter – som till exempel att arbeta mer datadrivet och proaktivt med kundnöjdhet.

6 vanliga tidstjuvar inom fakturering och betalning

Alltför ofta handlar digitalisering om att flytta processer från papper till datorskärm, utan att själva hanteringen egentligen förändras särskilt mycket. Det här gör att även de bolag som har kommit en bit på väg i sin digitalisering har kvar många tidskrävande manuella moment. Du som jobbar med kundsupport eller ekonomihantering på ett energibolag – hur många av dessa administrativa tidstjuvar känner du igen? Och vad skulle du och dina medarbetare vilja göra med tiden ni skulle spara?

1. Felbetalningar

Ju fler manuella steg som betalningen innebär, desto större är risken att något blir fel. Typexemplet är en kund som behöver knappa in ett långt OCR-nummer från en pappersfaktura och råkar missa en siffra. Detta enkla misstag leder inte bara till irritation för kunden, som kan få en påminnelse på en faktura som upplevs vara betald. Det innebär också tidskrävande detektivarbete för kundtjänst och ekonomiavdelning för att matcha fakturan med rätt kund.

2. Autogiro

En förlegad hantering av autogiro innebär merarbete för både kunden och energibolaget, även när processerna är digitala. Kunden kan behöva leta upp energibolaget via sin internetbank eller fylla i ett formulär via energibolagets hemsida. För energibolaget blir varje ansökan till ett inkommande ärende som behöver registreras, sättas upp och aktiveras.

3. Inläsning av betalfiler från bankgiro

När betalningar görs till bankgiro behöver betalfiler laddas ner manuellt för att läsas in till energibolagets eget affärssystem. Detta innebär inte bara ett onödigt administrativt steg, utan utgör också en risk för fel orsakade av den mänskliga faktorn, vilket i sin tur kräver manuell felsökning och korrigering.

4. Misslyckade e-postutskick

Att skicka ut fakturan via e-post istället för fysiskt brev är ett stort kliv framåt i fråga om att spara papper. Men om e-postadressen inte stämmer – till exempel för att den inte längre är aktuell, eller för att kunden har knappat in ett tecken fel – så kommer fakturan inte fram. Ofta blir det upp till kundtjänst att manuellt reda ut var felet ligger och ta reda på den korrekta adressen, vilket kan ta mycket tid i anspråk. Risken är dessutom stor att misstaget inte upptäcks och åtgärdas förrän förfallodatumet har passerats, så att det hela hinner utvecklas till ett förseningsärende.

5. Misslyckade transaktioner via e-faktura eller autogiro

Kunderna uppskattar autogiro och e-faktura eftersom de slipper tänka på att betala ett visst datum. Det sker ju automatiskt, så länge det finns tillräckligt med pengar på kontot just den dagen. Om transaktionen däremot misslyckas för att pengar saknas får kunden i regel inte veta det förrän en avi med en påminnelseavgift dyker upp. Detta leder ofta till irritation och kundtjänstärenden.

6. Delbetalning eller uppskjutet förfallodatum

Stigande energipriser har lett till chockhöjda elräkningar för många hushåll, som hör av sig till kundtjänst för att be om att få dela upp eller skjuta upp betalningen. Både samtalen från oroliga kunder och administrationen av deras ändrade betalningsvillkor tar mycket tid i anspråk för energibolagen. Ofta hör dessutom samma kund av sig flera gånger för att dubbelkolla status på sitt ärende, såsom hur mycket de har kvar att betala och vad det nya förfallodatumet är.

Så hur gör man då för att slippa lägga onödig tid på dessa tidstjuvar? Missa inte nästa inlägg om de digitala lösningarna som ger både effektivare processer och nöjdare kunder.

Vill du veta mer? Tveka inte att kontakta oss!