Slik påvirkes telekomselskapene av ineffektive betalingsprosesser

Det er en rivende utvikling innen telekommunikasjon og bredbånd, men det er ikke alle som klarer å henge med. Smarte utfordrere stjeler kunder fra de store aktørene, blant annet ved å optimalisere bruken av kundedata for å skape bedre betalingsopplevelser. I stedet for å endre prosessene sine fra bunnen av velger de store selskapene ofte å reparerer gamle, utdaterte systemer. Er dette noe du kjenner igjen fra din egen bedrift? I så fall bør du se over arbeidsmåtene dine for å sikre lønnsomheten.

Mange telekom- og bredbåndsleverandører sliter med ineffektive fakturerings- og betalingssystemer. Selv om samfunnet har blitt mer digitalisert, må kundene ofte legge inn beløp og referansenummer manuelt når de betaler fakturaer på nett, noe som øker risikoen for feil. Økonomiavdelingen må på sin side bruke mye tid på å kontrollere og matche betalinger og fakturaer manuelt, som fører til at små feil fra kundens side kan føre til irriterende purregebyrer.

En naturlig konsekvens er at kundeopplevelsen blir dårligere. Samtidig går de ineffektive prosessene på bekostning av både innovasjonsevne og lønnsomhet i hele organisasjonen. De interne ressursene som blir brukt på å håndtere alt fra feilbetalinger til misfornøyde kunder, kan utnyttes på en mye bedre måte, f.eks. til å utvikle nye tjenester og arbeide mer datadrevet og proaktivt med kundebehandlingen. Hvis du ser på prosessene i din egen bedrift – hva ville du og medarbeiderne dine prioritert hvis dere kunne frigjøre mer tid?

Hvilke interne prosesser driver kostnader – og hva skyldes det?

Oppstykket håndtering

Betalingen er en viktig del av kundeopplevelsen i alle bransjer, ikke minst når det gjelder løpende tjenester som telekommunikasjon og bredbånd, der betalingen ofte er den eneste kontakten kunden har med deg som leverandør i hele livssyklusen. Likevel er fakturabehandlingen ofte oppstykket. Mange store telekom- og bredbåndsselskaper outsourcer faktureringen til eksterne leverandører, der avtalene fortsetter å løpe uten at prosessene videreutvikles for å imøtekomme nye kundebehov og -preferanser.

Andre beholder fakturabehandlingen internt, men de ulike prosessene er fordelt på flere avdelinger og eksterne leverandører. Når distribusjon av fakturaer, inkassosaker og bankkontakter behandles hver for seg, oppstår det siloer. Informasjonen havner i ulike systemer, noe som gir dårlig teknisk flyt. Dermed blir det vanskelig å få oversikt og ta strategiske beslutninger som hele organisasjonen har nytte av.

Reaktiv kundeservice

Hos mange store telekom- og bredbåndsleverandører er kundeservice en omfattende og ressurskrevende funksjon. I denne bransjen er generelt 20-30 % av alle henvendelser til kundeservice knyttet til faktura og betaling. Kunder som får purregebyr, er de som oftest tar kontakt. Derfor er det all grunn til å gjøre det lettere for kundene å betale i tide, legge til rette for selvbetjening og få flere kunder til å betale med AvtaleGiro. Det vil nemlig bety at medarbeiderne dine på kundeservice bruker mindre tid på å håndtere rutinesaker og misfornøyde kunder, og at det blir mindre behov for manuell kontroll i økonomiavdelingen. En oppstykket håndtering av fakturering og betaling kan imidlertid gi andre deler av organisasjonen andre insentiver, noe vi straks kommer tilbake til.

Hvorfor går endringen så tregt hos de store aktørene i bransjen?

De fleste store aktørene innen bredbånd og telekommunikasjon vet at de mister kunder til de mindre utfordrerne, og at de må endre seg for ikke stoppe veksten av organisasjonen. Flere av dem har opprettet egne datterselskaper for å kunne tilby et mer digitalt produkt som appellerer til yngre målgrupper. Man skulle tro at erfaringene fra disse mindre selskapene ville inspirere de store konsernene til å tenke nytt. Likevel går utviklingen overraskende tregt. Hvorfor?

Motvilje mot å miste inntekter fra purre- og fakturagebyrer

De mindre utfordrerne i bransjen har etablert seg i et digitalt modent marked. Dermed er de mer fleksible enn de tradisjonelle aktørene, som må tilpasse store organisasjoner til en ny virkelighet. Utfordrerne vet også hvordan de skal utnytte kundedata til å skape positive, digitale kundeopplevelser med stor grad av selvbetjening, f.eks. interaktive fakturaer som oppdateres i sanntid når kunden betaler hele eller deler av beløpet. Med en slankere og mer effektiv organisasjon er disse selskapene heller ikke avhengige av inntekter fra purre- og fakturagebyrer.

De større selskapene, derimot, er ofte uvillige til å gi slipp på fakturagebyrene, som de ser på som ren inntekt. Purregebyrene kan også utgjøre en viktig inntektskilde for de. Men er en slik tankegang lønnsom i et større perspektiv? Hvis du sammenligner verdien av å beholde en eksisterende kunde med kostnaden ved å skaffe en ny, er disse gebyrene i realiteten et tapsprosjekt. Kundelojaliteten påvirkes nemlig i stor grad av hvordan bedriften din håndterer betalinger og fakturaer. Kunder som får betalingspåminnelser, er f.eks. seks ganger mer tilbøyelige til å bytte leverandør enn kunder som betaler i tide. Du må dessuten ta hensyn til administrasjonskostnadene som er knyttet til stadige påminnelser.

Frykten for gigantprosjektet

Selve størrelsen på organisasjonen står ofte i veien for endring – det er rett og slett enklere å manøvrere en vannscooter enn en ferge. Mange større selskaper sliter med tunge, utdaterte IT-systemer som har hatt små utbedringer opp gjennom årene. Den oppstykkede håndteringen av betalinger og fakturaer gjør det vanskelig å beregne hvilken avkastning en grunnleggende endring vil gi i kroner og øre, og i likhet med alle bransjer er IT-ressurser mangelvare. Dermed blir det vanskelig å begrunne og få gjennomslag for noe som blir sett på som et gigantprosjekt i organisasjonen. I stedet fortsetter man å lappe sammen det eksisterende systemet som vokser seg større og mer tungrodd for hver dag som går.

Fortsetter også din bedrift å endre et allerede omfattende system, i stedet for å effektivisere fra bunnen av? Da har vi gode nyheter til deg: I motsetning til hva mange tror, trenger du ikke et gigantprosjekt for å få en betalingsprosess som forbedrer både kundeopplevelsen og lønnsomheten. Les hvordan i innlegget «En mer effektiv betalingsprosess for telekommunikasjon og bredbånd – uten kronglete implementering».