Slik får energiselskapene effektive prosesser og fornøyde kunder

Ineffektive fakturerings- og betalingsprosesser er en enorm sløsing med energiselskapenes ressurser. Oppdag løsningene som gjør både økonomiavdelingen og kundeservice mer effektive – og som gir bedre kundeopplevelser på kjøpet.

Energiselskaper som tror at digitalisert fakturabehandling dreier seg om å gå fra papirfaktura til PDF, må tenke seg om en gang til. Ved å utnytte den digitale utviklingen maksimalt kan du effektivisere bedriftens interne prosesser og unngå de vanligste tidstyvene. Resultatet er at du både sparer tid og minsker trykket på kundeservice. Samtidig får kundene en bedre opplevelse og slipper irriterende påminnelser som igjen øker lojaliteten. I en stor undersøkelse oppga mer enn hver tredje strømkunde at de så seg om etter en ny leverandør hvis de fikk et purregebyr de mente var uberettiget.

3 digitale løsninger som sparer tid og forbedrer kundeopplevelsen

1. Automatisk matching av kunde og faktura

En vanlig feil er at mange bare digitaliserer selve fakturabehandlingen, og ikke fullt ut utnytter mulighetene som digitaliseringen gir når det gjelder betalingsmomentet. Kunden får riktignok en digital faktura, men behandlingen er i stor grad manuell. Derfor tar det ofte lang tid å rette feilbetalinger, der kunden f.eks. har tastet inn feil referansenummer. Med en heldigitalisert behandling matches riktig betaling og kunde automatisk med riktig faktura, selv om noen detaljer er feil. Det gir blant annet følgende fordeler:

• Store interne tidsbesparelser. Energiselskaper som går fra å rette opp feil manuelt til automatisk matching, kan redusere tiden de bruker på å håndtere feilbetalinger fra ti timer per måned til én time.
• Kundene slipper å få purregebyr for fakturaer de mener at de allerede har betalt.

2. Interaktiv faktura

Ved å gå fra å sende papirfaktura i posten til å sende PDF-faktura via e-post sparer du utvilsomt både papir og porto. Men en interaktiv faktura utnytter fordelene med digitalisering på en helt annen måte, fordi den

• oppdateres i sanntid ved delbetaling eller endret forfallsdato;
• muliggjør toveiskommunikasjon i form av meldinger mellom kunde og kundeservice direkte via fakturaen;
• forenkler overgangen til AvtaleGiro, siden kunden ved enkelte digitale fakturatjenester kan aktivere betalingsmåten med ett enkelt klikk direkte i fakturaen, uten manuell behandling fra energiselskapets side (noe som kan være veldig ressurskrevende);
• gir energiselskapet mulighet til å formidle verdiskapende kommunikasjon til kunden, som kan reagere umiddelbart ved å klikke seg videre. Det kan blant annet være skreddersydde tilbud, informasjon om aktuelle svartider hos kundeservice eller lenker til vanlige spørsmål.

3. Dynamisk distribusjon

Det forventes at dynamisk distribusjon vil få et gjennombrudd i årene som kommer. Dynamisk distribusjon går ut på at når et kontaktpunkt eller en betalingsmåte mislykkes, blir det automatisk gjort et nytt forsøk via en annen kanal. Hvis en faktura som er sendt på e-post ikke åpnes innen et bestemt antall dager, kan den f.eks. sendes til kunden via SMS i stedet, og omvendt.

Det samme gjelder hvis betalingen ikke kan trekkes via AvtaleGiro eller eFaktura, fordi det ikke er penger på konto. Med dynamisk distribusjon kan et nytt forsøk gjøres noen dager senere. Skulle betalingen mislykkes på nytt, kan kunden f.eks. få en SMS-oppfordring om å betale på en annen måte. Hvilke kontaktpunkter som skal brukes når, konfigureres ut fra skreddersydde regler og skjer deretter automatisk. Reglene kan også optimaliseres basert på kundeatferd.

Med dynamisk distribusjon kan energiselskaper

• redusere risikoen for forsinket betaling, som ofte er ressurskrevende for kundeservice og gir kundene irriterende purregebyrer
• jobbe datadrevet basert på kunnskap om når og hvordan kundene foretrekker å åpne og betale fakturaene sine

Er du nysgjerrig på hvordan bedriften din kan digitalisere fakturabehandlingen og forbedre kundeopplevelsen? Kontakt oss!