Mer effektiv betaling og bedre kundeopplevelse hos telekom- og bredbåndsselskaper
Les guiden til hvordan du som bredbånds- eller telekomleverandør kan effektivisere interne prosesser og gi kundene dine en bedre digital totalopplevelse. Her er en smakebit med tre nyttige tips.
Til tross for økt digitalisering de siste årene sliter mange telekom- og bredbåndsselskaper fortsatt med ineffektiv håndtering av fakturering og betaling. Vanlige tidstyver er manuell håndtering av feilbetalinger, påminnelser og mislykkede transaksjoner. Dette er svært ressurskrevende og bremser både produktutvikling og vekst.
Samtidig har dagens forbrukere svært lav toleranse for problemer av alle slag. Jo yngre de er, desto mer tilbøyelige er de til å velge bort leverandører som ikke tilbyr en enkel og personlig tilpasset totalopplevelse – fra bestilling og betaling til kontakt med kundeservice.
Betalingens betydning for kundeforholdet
Nettopp betalingen er en utrolig viktig, men undervurdert, kontaktflate mellom deg som leverandør og kundene dine. Visste du f.eks. at svært mange mobil- og bredbåndskunder oppgir at fakturaen er den eneste kontakten de har med leverandøren? Og likevel er det overraskende få leverandører som utnytter potensialet til verdiskapende kommunikasjon som ligger i betalingsmomentet.
Den gode nyheten er at du ikke er nødt til å velge hva du skal forbedre først av de interne prosessene og kundeforholdet. De samme tiltakene som forbedrer bedriftens fakturerings- og betalingsflyt, gir nemlig også kundene en bedre totalopplevelse. Dermed kan du slå to fluer i én smekk. Tipsene under er en god start!
Tre løsninger for å minske administrasjonen og forbedre kundeopplevelsen
1. Hjelp kundene å betale i tide
Færre betalingsforsinkelser er gunstig for både kontantstrømmen og kundeopplevelsen. Det blir også færre tidkrevende saker å behandle for økonomiavdelingen og kundeservice.
I tillegg til å få flere kunder til å gå over til automatiske betalingsløsninger kan du gi «myke» påminnelser som ikke medfører purregebyr for kunden. Det er et bedre alternativ enn å vente med å kontakte kunden til forsinkelsen er et faktum.
Et annet proaktivt verktøy er dynamisk distribusjon. Det betyr at en automatisert flyt sørger for at betalingsinformasjonen når frem til kunden via en ny kanal hvis det første forsøket mislykkes (f.eks. via SMS hvis kunden ikke åpner en faktura som er sendt på e-post).
2. Tilby interaktiv faktura
En PDF-faktura via e-post er riktignok digital, men når det gjelder funksjonalitet, er den ikke særlig forskjellig fra en papirfaktura. Med en interaktiv, digital faktura kan både du og kundene dine utnytte digitaliseringens muligheter i mye større grad. Beløp og forfallsdato kan oppdateres i sanntid, kundene kan stille kundeservice spørsmål uten å måtte forlate grensesnittet og du kan legge inn klikkbare bannere med skreddersydde tips og tilbud som kundene kan respondere på umiddelbart.
3. Gi slipp på purregebyret
I noen tilfeller kan det selvsagt være god grunn til å kreve purregebyr av kunder som ikke betaler i tide. Men lønner det seg å gjøre det konsekvent hver eneste gang? Administrasjon av purregebyr medfører jo også kostnader – ikke minst for kundeservice som må bruke tid på å hjelpe irriterte kunder. Motviljen som gebyrene skaper, øker dessuten risikoen for å miste kunder.
Når du digitaliserer betalingsprosessene dine, bør du derfor velge en løsning som lar deg overstyre håndteringen av påminnelser, slik at den er i tråd med bedriftens merkevare og ønskede kundeforhold. Da kan du f.eks. fjerne gebyret fra en trofast og pliktoppfyllende kunde som bare har gjort en liten feil. Velger du heller å overlate påminnelser til en ekstern aktør med sterke insentiver til å kreve inn høye gebyrer, kan det til slutt koste mer enn det smaker.
Flere tips i vår guide
Disse tipsene er hentet fra vår effektiviseringsguide for telekom- og bredbåndsselskaper. Last ned og les hele guiden for å få mer innsikt og bestepraksis basert på kundeundersøkelser og data fra andre aktører innen telekommunikasjon og bredbånd.