Telekomselskap: Slik utvider du tilbudet uten at det går på bekostning av kundeopplevelsen

Som aktør i telekombransjen har du mye å vinne på å bli en totalleverandør av alt fra mobil- og bredbåndsabonnement til strømmetjenester. Men hvordan vil det påvirke fakturerings- og betalingsprosessene for både virksomheten og kundene dine? Vi forteller deg hvordan du unngår de vanligste fallgruvene.

Dagens mobilkunder er vant til å kunne kjøpe ekstra mobildata fra operatøren sin, og strømming av filmer og serier samt andre tilleggstjenester har blitt stadig mer vanlig. I Europa for øvrig ser vi også at mange av de større aktørene tilbyr kundene sine strøm og telefoni under samme merkenavn.

For deg som telekomoperatør er det mange fordeler med å tilby et større utvalg av tjenester. Du skiller deg ut i kampen om nye kunder, du kan styrke båndene og selge mer til dine eksisterende kunder. Ved å samle bredbånd, mobilabonnement, tv-pakker og strømmetjenester under samme tak øker du sjansen for at kundene bruker mer penger hos deg.

Betyr flere tjenester høyere kostnader og mer komplisert betaling?

Et utvidet tjenestetilbud medfører en viss risiko, blant annet økt intern administrasjon knyttet til betaling og en mer oppstykket kundeopplevelse. Samtidig er det usikre økonomiske tider, der kundene er mer tilbøyelige til å sammenligne priser og bytte leverandør for å spare penger.

Alt dette stiller større krav til deg som operatør når det gjelder både priskommunikasjon og totalopplevelse. Så hvordan kan du utvide tjenestetilbudet uten at det går på bekostning av lønnsomhet og kundeopplevelse?

Tre tips for å unngå fallgruvene når du utvider telekomtilbudet

1. Unngå å gi kundene sjokk når fakturaen kommer

«Hvor stor blir fakturaen?» Når alt blir dyrere på grunn av inflasjonen, er det ikke bare strømregningen som bekymrer kundene. Hvis de får en større faktura enn forventet i slutten av måneden, øker sannsynligheten for at de vil se seg om etter et billigere alternativ, selv om det høye beløpet skyldes at de har bestilt tilleggstjenester i fakturaperioden.

Derfor bør du alltid kommunisere tydelig med kundene, så de vet hva de betaler for og når. Du kan også tilby de kundene som ønsker det, å betale for eventuelle engangskjøp umiddelbart i stedet for å vente med å fakturere hele beløpet til slutten av måneden (når kundene kanskje har glemt hva de faktisk har bestilt).

2. Tilby fleksibel fakturering

Husk også at kundene dine har ulike forutsetninger, preferanser og behov. Noen vil kanskje ha alle kjøp hos deg samlet på én faktura i slutten av måneden, uansett hvilken tjeneste eller avtaleform det gjelder, mens andre foretrekker å betale faste abonnementskostnader månedlig og eventuelle tilleggskjøp umiddelbart. Denne valgfriheten må komme tydelig frem i kommunikasjonen og betalingsmåtene du tilbyr, slik at kundene dine kan velge det alternativet som passer dem best.

3. Velg riktig strategi for mersalg

De siste årene har det vært et voldsomt prispress på mobilabonnementer. Som telefonioperatør kan du derfor ha mange kunder som har blitt lokket med svært gunstige priser. Hvordan kan du gradvis øke livstidsverdien for disse kundene uten å skremme dem bort med høyere kostnader på terskelen til en lavkonjunktur? For å lykkes må du nå frem til kundene med attraktive tilbud på oppgraderinger, tilleggstjenester og pakkeløsninger. Du må også kunne tilby kundene dine en god totalopplevelse. Den minste motstand, fra tungvint betaling til lang ventetid hos kundeservice, kan få dem til å se seg om etter andre alternativer.

Vil du vite mer om hvordan du kan forenkle faktureringen og legge til rette for mersalg når du utvider tjenestetilbudet? Kontakt oss!