In che modo le procedure di pagamento inefficienti influenzano le società di telecomunicazioni

Il settore delle telecomunicazioni e della banda larga è in fermento, ma non tutti sono al passo con i cambiamenti. I nuovi concorrenti stanno sottraendo clienti alle grandi aziende di telecomunicazioni e uno dei modi per farlo è creare esperienze di pagamento migliori. Anziché cambiare radicalmente le loro procedure, i giganti delle telecomunicazioni si trovano bloccati in sistemi obsoleti che vengono continuamente riparati in modo frammentario. Se riscontri questa situazione anche nella tua azienda, potrebbe essere giunto il momento di rivedere i tuoi processi interni per salvaguardare la tua redditività.

Numerose società di telecomunicazioni e di banda larga sono soggette a processi inefficienti per la fatturazione e i pagamenti. Nonostante la crescente tendenza alla trasformazione digitale e i cambiamenti che questa ha comportato, molti clienti continuano a inserire manualmente il numero di riferimento quando pagano la fattura online, e questo comporta un rischio di errori. Per questo motivo, i reparti di contabilità trascorrono molto tempo a rivedere manualmente i pagamenti e a confrontarli con le fatture. Un semplice errore commesso da un cliente potrebbe anche causare l’invio di uno spiacevole promemoria di pagamento. Tutto ciò non va a vantaggio di nessuno.

Un risultato naturale di quanto descritto sopra è l’effetto negativo sull’esperienza della clientela (è interessante notare che le aziende di telecomunicazioni erano in cima alla classifica “Skamlistan 2021”, una classifica dei consumatori che “mette alla gogna” le aziende). L’inefficienza ha anche un impatto negativo sull’innovazione e sulla redditività dell’intera azienda. Le risorse interne impiegate per gestire qualsiasi cosa, dai pagamenti errati ai clienti insoddisfatti, potrebbero essere sfruttate meglio, ad esempio per sviluppare nuovi servizi e lavorare in modo più proattivo e basato sui dati con il servizio clienti. Pensando alla tua società, a cosa dareste priorità tu e il tuo personale se poteste avere più tempo a disposizione?

Quali sono i processi interni che fanno lievitare i costi?

Una gestione frammentata

Il pagamento rappresenta una componente importante dell’esperienza della clientela in tutti i settori, ma in particolare nei servizi continuativi, come le telecomunicazioni e la banda larga. In questi settori, spesso si tratta dell’unica occasione, lungo l’intero percorso, in cui il cliente entra in contatto con il proprio fornitore. Tuttavia, la gestione delle fatture tende a essere frammentata in molte aziende di questo tipo. Numerose grandi società di telecomunicazioni e banda larga hanno optato per l’esternalizzazione della fatturazione a fornitori esterni, dove i contratti vengono semplicemente mantenuti, senza sviluppare ulteriormente i processi per soddisfare le mutevoli esigenze e preferenze della clientela.

Altre mantengono la gestione delle fatture all’interno dell’azienda, suddividendo però le varie mansioni tra diversi reparti e fornitori esterni. Questo crea dei compartimenti stagni, in quanto fasi come la distribuzione delle fatture, il recupero crediti e i contatti con le banche vengono gestiti separatamente. Le informazioni più importanti si trovano in sistemi separati, il che è dannoso per un flusso tecnico efficiente. Ciò, a sua volta, rende difficile mantenere una visione d’insieme chiara e prendere decisioni strategiche a vantaggio dell’intera azienda.

Un servizio clienti reattivo

Il servizio clienti è una funzione importante e ad alta intensità di risorse in molte grandi società di telecomunicazioni e banda larga. Circa il 20-30% di tutte le richieste pervenute al team del servizio clienti in questo settore sono legate alla fatturazione e ai pagamenti. I clienti che ricevono un promemoria per un pagamento in ritardo (spesso con una spesa per il ritardo) sono particolarmente propensi a contattare il servizio clienti. C’è quindi un forte incentivo a rendere più facile per i clienti pagare in tempo, a migliorare le opzioni di self-service e ad aumentare la percentuale di chi paga tramite addebito in c/c. Tutto questo può ridurre il tempo che il personale del servizio clienti dedica alla gestione dei casi di routine e alla gestione dei clienti insoddisfatti. Inoltre, riduce la necessità di revisioni e riconciliazioni manuali da parte del reparto contabilità. Una gestione frammentata delle fatture e dei pagamenti, tuttavia, può comportare incentivi contrastanti da parte di altri settori dell’azienda, di cui parleremo tra poco.

Perché il cambiamento avviene così lentamente per i giganti del settore?

La maggior parte delle grandi aziende di banda larga e telecomunicazioni sono consapevoli del fatto che stanno perdendo clienti a favore di concorrenti più piccoli e che dovranno adattarsi per non essere superati. Molti dei grandi operatori hanno addirittura delle società controllate per poter offrire un prodotto più digitale che si rivolga ai gruppi target più giovani. Gli insegnamenti tratti da queste aziende più piccole dovrebbero ispirare nuovi modi di pensare innovativi anche nell’azienda centrale, o madre. Tuttavia, perché il ritmo del cambiamento rimane lento?

Riluttanza a ridurre le entrate derivanti dai promemoria di pagamento e dalle commissioni di fatturazione

I nuovi “challenger” più piccoli del settore hanno avviato le proprie attività in un mercato digitalmente maturo. Questo li rende più agili rispetto agli operatori consolidati, che devono adattare le complesse operazioni aziendali a una nuova realtà. Questi competitori su piccola scala hanno anche talento a utilizzare i dati dei clienti per creare esperienze digitali positive con numerosi servizi self-service, ad esempio utilizzando fatture interattive che vengono aggiornate in tempo reale quando un cliente effettua un pagamento. Grazie all’organizzazione aziendale più snellita, queste piccole aziende sono anche meno dipendenti dalle entrate derivanti dalle commissioni di fatturazione e dei promemoria.

Le società più grandi, invece, spesso non sono disposte a smettere di addebitare le fatture, perché ritengono che ciò sia una fonte di puro guadagno. Anche le spese amministrazione ritardi possono rappresentare un’importante fonte di reddito. Tuttavia, viene da chiedersi se questo approccio è redditizio in una prospettiva più ampia. Se si considera il valore della fidelizzazione di un cliente esistente rispetto al costo di reclutamento di uno nuovo, queste commissioni potrebbero essere un’attività in perdita. La fidelizzazione dei clienti è influenzata in modo significativo dal modo in cui la tua azienda gestisce i pagamenti e le fatture. Ad esempio, i clienti che ricevono promemoria di pagamento sono sei volte più propensi a cambiare fornitore rispetto a quelli che pagano puntualmente. E quanto costa ai tuoi reparti di contabilità e servizio clienti la gestione interna dei promemoria di pagamento?

Paura di progetti mastodontici

Spesso le dimensioni dell’azienda rappresentano un ostacolo al cambiamento: è molto più facile manovrare una moto d’acqua che modificare la rotta di una grande nave da crociera. Inoltre, molte grandi aziende dispongono di sistemi informatici obsoleti che sono stati modificati in modo frammentario più volte nel corso degli anni. Inoltre, la gestione frammentata di pagamenti e fatture rende difficile calcolare con precisione il ritorno sugli investimenti di un cambiamento tecnologico completo. E, come se non bastasse, analogamente a tutti gli altri settori, le risorse IT scarseggiano. Questo rende difficile motivare e implementare internamente quello che potrebbe essere considerato un progetto mastodontico. Così, si ricomincia a modificare in modo frammentato i sistemi esistenti, che col tempo diventano ancora più grandi e ingombranti, innescando un circolo vizioso.

Anche la tua azienda sta procedendo in questo modo, invece di implementare processi davvero agevoli e snelliti? Se è così, abbiamo buone notizie! A dispetto di ciò che molti pensano, non è necessario intraprendere un progetto mastodontico per impostare una procedura di pagamento in grado di migliorare significativamente l’esperienza della clientela e la redditività. Per saperne di più, leggi l’articolo: Procedura di pagamento più efficiente per le aziende di telecomunicazioni e banda larga - senza un’implementazione macchinosa.