SKI Rapport El 2017: Kundnöjdheten oförändrad

2018 erbjuder nya utmaningar för Sveriges elbolag som står inför den otacksamma uppgiften att skapa nöjda kunder i en bransch där kundnöjdheten stått still i ett drygt decennium. I den här artikeln har vi intervjuat två kundupplevelse-tänkare för att specifikt ge råd och riktning runt kundupplevelsen i branschen.

Svenskt kvalitetsindex gör varje år en branschmätning där de tar reda på hur det ser ut med kundnöjdheten i energibranschen. Rapporten som sammanfattar 2017 slår fast att kundnöjdheten överlag har gått upp i el-branschen, dock ligger de allra flesta elbolag långt ifrån tillfredsställande nivåer. Så här säger Susanne Aarup, projektledare för studien:

Elbolagen behöver få oss konsumenter att lyfta blicken och förstå vilket värde elen tillför i vardagen, till exempel hur viktiga mobilerna är för oss idag och hur vi kommer att transportera oss i framtiden. Där tror jag att elbolagen kan höja sin image och därmed också sin kundnöjdhet väsentligt.

Så, varför händer det så lite på kundnöjdhets-fronten? I en undersökning vi gjorde genom Novus ville vi titta närmare på hur kunderna egentligen upplevde relationen med sina leverantörer. Där fick vi bland annat fram följande siffror:

För 83 % av kunderna är fakturan den enda kontaktytan mot leverantören.

39 % av kunderna känner sig inlåsta i avtal med sin elleverantör då det är omständigt att byta.

7 av 10 kunder har i dag högre förväntningar på nya digitala lösningar än för 5 år sedan.

Med de här siffrorna klarnar bilden av varför energibolagen har problem att skapa kundupplevelser som håller: Kärnan i problemet med kundnöjdhet för energibranschen ligger i var någonstans kundupplevelsen utspelar sig. Vår undersökning visar att de flesta kunder enbart möter sin leverantör på fakturan – som samtidigt är den svagaste länken för många bolag.

Som vi skriver i kundrelationsrapporten är vägen framåt att byta fakturaformat. Med dagens pdf- eller pappersfakturor är det omöjligt att skapa en kundupplevelse som kommer stärka kundrelationerna nämnvärt under 2018. Nyckeln ligger i att byta format, till en interaktiv delbar faktura med alla de möjligheter som digitaliseringen har låst upp.

Och möjligheterna är stora för de leverantörer som vågar gå först. I en värld där en enda upplevelse kan förändra kundernas förväntningar på en hel bransch finns det många vilsna kunder att räkna hem för de leverantörer som tar täten.

Men förutom att byta fakturaformat, vad finns det mer att göra åt kundupplevelsen? För att gräva lite djupare i energibolagens situation och möjligheter har vi pratat med kundupplevelse-auktoriteterna Magnus Widgren på House of Friends och Joakim Thörn på Effectly som tillsammans ger fyra råd för hur energibolagen ska agera i år.

###4 pointers för hur energibolagen ska agera under 2018

####1. Förstå att valet av elbolag ligger lågt på intresseskalan hos konsumenterna Som vi nämnde tidigare i den här artikeln är det svårt att skapa intresse för någonting som människor tar för givet, till exempel el. Och ska man vara krass spelar det ingen större roll för de allra flesta vilken logotyp som står på elavtalet.

Valet av elbolag är än så länge relativt långt ner på intresseskalan hos konsumenterna. Det här kan såklart förändras 2021 när många tvingas ta ett aktivt beslut kring valet av leverantör, men tills dess möts elbolagens satsningar av mer ljummet intresse, varför vi inte heller ser några större effekter i kundnöjdhet. Bäst i klassen är de bolag som möter kundernas förväntan på relevans och enkelhet, säger Magnus Widgren.

För elbolagen handlar det om att acceptera den här verkligheten och inte skapa upplevelser som kunden inte behöver eller vill ha bara för att bolag i andra branscher kan göra mer.

####2. Se till att digitaliseringen inte drivs utifrån ett teknikperspektiv eller utifrån era egna interna processer

I dag råder konsensus bland de som undersöker och driver på den digitala utvecklingen: den som vill nå framgångar måste digitaliseras med utgångspunkt för vad som blir bra för kunden. Ändå har många bolag svårt att sluta tänka i termer av vad som blir bra för dem själva.

Forrester Research visar med rapporten "Digital transformation in the Age of the Customer" att 7 av 10 har utmaningar med sina digitaliseringsprojekt. Projekten drivs allt för ofta utifrån ett teknikperspektiv och utifrån ett företags interna processer, vilket samtidigt är anledningarna till att kopplingen till kundnöjdhet, eller ökat emotionellt engagemang saknas eller inte uppstår alls, säger Joakim Thörn.

Ett av de verktyg som tjänstedesigners lyfter fram som centralt i arbetet med att börja se världen genom kundens ögon är kundresekartan. Här får du allt du behöver för att förstå och kunna arbeta med en kundresekarta.

####3. Connect the silos

Många bolag är uppbyggda av olika avdelningar som lever isolerat. Ett vanligt begrepp för det här är att prata om silos, vilket indikerar att avdelningarna är specialiserade men avstängda från varande vilket gör att de inte samarbetar i någon högre utsträckning. Ett bolag som är organiserat i silos får svårt att reagera snabbt på förändringar och skapa sammanhängande upplevelser för sina kunder.

Jag brukar säga att vi ska “connecta silos”, inte riva dem. Det här arbetet kräver ett helt annat perspektiv, en helt annan kunskap och helt andra färdigheter. Företagen behöver börja tänka och agera på ett nytt sätt som utgår ifrån att förstå kunden på djupet och skapa så kallade micro moments och upplevelser genom hela kundresan som förenklar för kunden, förklarar Joakim.

Men att koppla ihop sina silos är lättare sagt än gjort då det handlar om att förstå sin organisation på ett nytt sätt och att bytta hierarki-tänket mot ett nätverkstänk.

Det finns många olika sätt att koppla ihop dina silos till ett nätverk. General Electric låter t.ex. sina ledare jobba i flera olika silos för att bygga upp relationerna dem emellan. Ett annat sätt är att skapa plattformar där medlemmar ur olika silos träffas minst en gång i veckan för att reflektera, utvärdera och planera. Oavsett hur du väljer att gå tillväga, glöm inte att målet är att bygga upp naturliga länkar mellan dina silos, kopplingar mellan människor. I den bästa av världar lyckas du behålla dina specialiserade team samtidigt som du bygger informationslänkar mellan dem som gör att teamen kan dra åt samma håll när det kommer till kundupplevelsen och snabbt reagera på förändring.

Om du vill gräva djupare i organisationsutveckling rekommenderar vi Reinventing organizations av Frederic Laloux.

####4. Arbeta med smarta program för dialog För att kunna skapa upplevelser för kunderna behöver bolagen bli bättre på att lyssna. Det här rådet har alla som läser om digitalisering och kundupplevelser fått otaliga gånger, men fortfarande vet många inte hur det här ska gå till och ofta är tekniken i vägen. Bolagen glömmer i regel bort att det fortfarande handlar om människor.

När Rick Warren byggde en av världens största församlingar från noll i Kalifornien spenderade han de första 12 veckorna med att knacka dörr i området och fråga människor varför de inte gick i kyrkan. Svårare än så behöver det inte vara och med hjälp av teknologi kan den som använder den rätt bli ännu bättre på att lyssna – så länge hon eller han inte förlorar sig i tekniken.

Det handlar om att arbeta med smarta program för dialog, som är direkta, personliga och relevanta för kunden och därigenom konstant prenumerera på kundupplevelsedata från hela kundresan, inte bara från enstaka kontaktpunkter, förklarar Joakim.

I Billogram har vi byggt in ett kommunikations-flöde direkt på fakturan för att du ska kunna föra en dialog med kunden i realtid på en kommunikationsyta som kunderna inte ignorerar. Flödet är ett bra tillfälle att fånga upp ledtrådar, bekymmer och önskningar från dina kunder som du sedan kan använda för att förbättra kundupplevelsen och stärka relationen med kunden.

###Sätt igång nu Vill du prata med oss om hur vi tänker runt kundupplevelsen för elbolag och hur er faktura kan omvandlas till en värdeskapande kundkommunikationskanal som skapar starkare kundupplevelser och ökar era kunders lojalitet? Hör av dig på salj@billogram.com

Läs mer om elbranschens utmaningar i Novus relationsrapport El - ladda hem här!