Marknadsföringens nya roll - att utveckla och stärka kundrelationer

I den här artikeln ska vi prata om hur marknadsföring inte längre bara handlar om att prata till kunden, utan om att skapa så bra upplevelser att kunderna börjar prata med varandra.

Alla verklighetens lagar kommer från naturen. Vi skapade dem inte, men genom att förstå dem kan vi använda dem till vår egen utveckling.

Ta marknadsföring. Målet är att få spridning på en idé – att människor ska plocka ner din produkt från hyllan på butiken, eller signa upp för din tjänst på mobilen eller beställa din bok på internet.

Tittar vi på hur reklammakare spenderade större delen av 1900-talet på att sprida idéer var det genom att försöka kontrollera hur många ögon och öron de kunde nå ut till. Tittar vi istället på naturen för att lära oss hur någonting kan spridas så effektivt som möjligt hittar vi ett bättre tillvägagångssätt i virus, där det inte finns någon kontroll.

Ingen enskild aktör behöver stoppa in ett virus i varje mottagare. Virus sprider sig självt och varje ny mottagare sprider viruset vidare. På samma sätt kan det vara med marknadsföring.

Istället för att gå emot naturen och försöka kontrollera vem som ska ta emot en viss idé är det mer effektivt att sätta kunden i centrum och göra henne tillräckligt intresserad för att sprida budskapet vidare av egen fri vilja och sedan se hur din idé likt ett virus, sprider sig själv.

I dag har en bra idé möjlighet att sprida sig över hela världen. Makten som kunden alltid haft, är numera gigantisk. En turist från Sydkorea kan för ett år sedan ha lämnat en negativ recension av en restaurang på Söder som gör att du till sist väljer den ett kvarter ned istället. ==I vårt sammankopplade samhälle sprider sig en idé blixtsnabbt.==

Att jobba helt kundcentrerat – en succémodell för Slack

Eftersom kunden har makten, är det logiskt att även marknadsföringen skiftar fokus till att utgå från kundens bästa. Då åker såklart påträngande annonsering i sopkorgen ögonaböj.

Istället kan vi tala om en kundcentrerad marknadsföringsmodell. Just en sådan har helt anammats av mjukvaruföretaget Slack, och deras “messaging app for teams”. Bolaget var det snabbaste någonsin att uppnå en värdering på 2 miljarder dollar, så en hel marknadsföringsvärld betraktar dem undrande, med frågan på läpparna: Hur gör de?

“We do approach everything we do with this customer-focused mindset and base all our decisions on what will be the best experience for our prospects and customers,” förklarade Bill Macaitis, chief marketing officer på Slack, i en intervju med Mashable.

Deras kundfokuserade mindset får vissa radikala följder. ==Exempelvis har de ungefär fyra gånger så många anställda för support som för sälj, och inget utpekat säljteam.== Kundernas goda upplevelser ska istället sälja Slack till andra genom Word of Mouth (eller keyboard).

Ekonomiskt är det ytterst klokt, visar studier. Här är några som belyser skillnaderna mellan att satsa på nya kunder jämte att hålla de existerande nöjda:

Att skaffa en ny kund kostar allt från 5–25 gånger mer än att behålla en existerande, beroende på bransch.

Sannolikheten att sälja till en existerande kund är 60–70 %, men till nya kunder är siffran 5–20 %.

Bland kunder som haft en minnesvärd köpupplevelse agerar 72 % för att kommunicera det positiva till andra.

Källa: Harvard Business Review, Market Metrics och Harris Institute.

Så hur arbetar Slack egentligen med sin marknadsföring, om marknadsföring är att göra kunden nöjd?

Möt kunden där hon är

Själva grundförutsättningen för att skapa en bra upplevelse för kunden är att lyckas möta henne på något sätt. Standardsvaret på var det här mötet ska ske har länge varit: på sociala medier och webben.

Men undersökning efter undersökning visar att kunderna inte tar del av de här kanalerna. Ca 80 % av kunderna för el-, telekom-, och bredbandsbranscherna uppgav i den här studien att de bara hade fakturan som kontaktyta mot sin leverantör. Ändå satsas 80 % av kundrelations-resurserna (som förmodligen snarare kallas marknadsföringsresurser) på kanaler som bara 20 % av kunderna tar del av.

Vi föreslår istället att den kontaktyta som dina kunder redan använder, fakturan, ska vara själva utgångspunkten för kundupplevelsen.

För att fakturan ska kunna vara utgångspunkten för kundupplevelsen måste den först och främst byta format. Företagen måste gå bort från dåtidens statiska papper eller pdf-er och istället välja ett interaktivt delbart format där kunder och kundtjänst kan kommunicera på riktigt, i realtid.

Om du lyckas förvandla allt du vet i dag om dina kunder till en positiv upplevelse vid betaltillfället har du bättre chanser att se just din idé sprida sig som ett virus.

Hur du skapar en positiv kundupplevelse vid betaltillfället

Om du väljer ett interaktivt fakturaformat är det förstås fantasin som sätter gränserna för din kundupplevelse. Generellt rekommenderar vi att du lyssnar på kunderna för att lära dig vad de behöver.

Här kommer några av möjligheterna med en interaktiv delbar webbaserad faktura:

• Ge kunderna möjlighet att kommunicera med er på fakturan så att ni kan plocka upp missnöjen och problem redan där.
• Visa tydligt vilket värde ni levererar till kunden i samband med de pengar hon förväntas betala.
• Använd det ni vet om kunden för att se till att hon hela tiden har det erbjudande som passar bäst för henne, även om det innebär att downsiza kunden.
• Hitta ett sätt att förmedla känsla och personlighet på fakturan eftersom det kan vara er enda chans att göra ett intryck.
• Personifiera fakturan så att varje kund känner sig sedd.
• Hjälp kunden att betala på olika smidiga sätt.
• Lös kundens problem direkt på fakturan, framför hennes ögon.

Här kan du gräva djupare i den interaktiva delbara webbaserade fakturan.