Framtiden för digitala betalningar – Del 1: Vad händer just nu?

I den här artikelserien tittar vi närmare på en av vår tids intressanta berättelser, en som påverkar oss som samhälle, som företag och som individer. Berättelsen är den om betalningar i en digital värld.

Våra möjligheter, attityder och beteenden runt transaktioner har nämligen förändrats i grunden på kort tid. Vad är det egentligen som har hänt? Varför? Vad har vi att vänta på några års sikt? Och hur tar vi oss dit?

Vad vi vill visa är hur betalningar har gått från att handla om själva tekniken runt transaktionen till att börja handla om upplevelsen och relationen mellan den som betalar och företaget.

Vi kommer berätta den här berättelsen över tre olika delar som är disponerade så här:

Del 1 – Vad händer just nu?
Del 2 – Vart är vi på väg?
Del 3 – Hur tar vi oss dit?


Del 1 – Vad händer just nu?

I den här delen målar vi en karta över nuläget när det kommer till betalningar, både globalt och i Sverige. Det gör vi för att förstå den riktning vi rör oss i, och för att lära oss vad vi som organisationer behöver göra för att fortsätta vara relevanta på sikt.

Vad händer runt området digitala betalningar? Vilka trender ser vi? Var kommer de ifrån? Vilka aktörer driver på utvecklingen?

Berättelsens huvudkaraktär: Gen-Z

Om du är född från och med mitten av 90-talet fram till ca 2012 tillhör du Generation Z. Grattis i så fall. Många av de förändringar runt betalningar som vi kommer lyfta fram i den här artikelserien har kommit till för att möta just dina förväntningar och behov. Men även om Gen-Z driver på de här förändringarna ser vi dem även i de äldre generationerna, bara i lite långsammare takt. Generation Z är en bra genväg till att förstå framtiden.  

Generation Z är naturligt digitala. De utgör redan nu 40 % av USA:s konsumenter, en siffra som växer för varje år som går. De växte upp i en värld där Google, Apple och Facebook är en lika naturlig del av livet som solen, månen och stjärnorna. De har ett uppmärksamhetsspann på några få sekunder, kräver personaliserade, relevanta kundupplevelser och förväntar sig en omedelbarhet i allt de gör – förväntningar som sprider sig snabbt till alla generationer.

För Gen-Z är mobiltelefonen en kroppsdel, nästan en tredjedel av dem skulle ge upp vänner och pengar för att få behålla den. Medan tidigare generationer tycker att ekonomi är någonting privat vill en tredjedel av Gen-Z dela sina betalningar på sociala medier. Generation Z vill gärna ha en mobil plånbok som tänker åt dem – för ekonomi kräver uppmärksamhet, något de redan har brist på.

Det som händer just nu är alltså att den här gruppen är på väg in i arbetslivet på allvar. När de tar klivet fullt ut kommer de få mer komplexa behov runt sin ekonomi som i sin tur kommer leda till en radikal omformning av hur företag behöver tänka runt sina betalningar.

Generation Z kommer sannolikt vara den första generationen som inte äger en fysisk plånbok. Deras behov kommer bryta ner väggen mellan sociala medier och betalningar på sätt som vi knappt kan föreställa oss i dag. De kommer också tvinga traditionella aktörer att hantera sina betalningar på helt nya sätt om de vill överleva.

Gen-Z är den här berättelsens huvudkaraktär. Men de är på inga sätt den enda generationen som är viktig att lyckas med. Förändringsarbetet kommer i lika stor utsträckning handla om att hjälpa äldre generationer göra en smidig övergång till den framtid som Gen-Z kräver.

Källa: Accenture

Kundupplevelsen under själva betaltillfället, nu en ledande konkurrensfaktor

Accenture slår i sin studie Driving the Future of Payments fast att kunderna är redo för en ny nivå av digital interaktion vid betaltillfället. Vid undersökningen visade sig bland annat 70% av Millenials och Gen-Z intresserade av tjänster kopplade till digitala betalningar. Sådana tjänster kan vara rådgivning och hantering av digitala betalningar och utgifter som ger dem bättre förståelse och kontroll över hur de spenderar sina pengar. Det här är tjänster som i allra högsta grad även kommer vara intressanta för äldre generationer, när de väl får upptäcka fördelarna med dem.

Samtidigt som upplevelsen runt betalningen blir allt viktigare tappar andra beröringspunkter sin relevans. Vi har länge skrivit om just den här utvecklingen, som alltså nu får allt mer stöd även i studierna. Det verkar som att det som händer under eller i anslutning till betalningen blir viktigare och viktigare för relationen mellan kunder och företag. Det här, menar Accenture, är en tydlig signal på att betalningar har rört sig bortom transaktioner en gång för alla. Det räcker inte med enkelt, snabbt och smidigt längre. Företagen måste designa sina upplevelser runt betalningen på ett helt nytt sätt utifrån insikten att betaltillfället är det nya centrumnavet i relationen.


En spännande tanke som Accenture lyfter i sin rapport är att fundera över hur Google har byggt upp sin sedelpress utifrån att vara startpunkten för allt du vill göra på internet. På samma sätt kan du tänka runt din betalupplevelse. Den har nämligen möjligheten att bli din startpunkt för allting kunden behöver göra i er relation. Betaltillfället är trots allt lite som Googles startsida – en naturlig plats där kunden hamnar om och om igen, varför möjligheterna att hantera sina affär och relation med företaget är enklare, tydligare och bättre än andra interaktionspunkter.

De företag som lyckas vara närvarande under betaltillfället går en spännande framtid till mötes.

Vad gör drakarna?

Om vi vill förstå vart vi befinner oss just nu får vi inte glömma snegla på drakarna från Silicon Valley och Kina. De har drivit utvecklingen i många år, har mest data på allting och är snabba att agera på den. Det är de som har tagit så mycket i ditt liv – från kameran till hur du pratar med dina vänner – och gjort det till mjukvara. Varför skulle inte dessa drakar vara de som erövrar den sista pusselbiten av våra liv: plånboken?

En trend just nu är att stora IT-företag som Google, Apple och Facebook nu även tar steget in på betalningsmarknaden. Den här typen av företag har redan stora och väletablerade nätverk av kunder, ofta på sociala plattformar, vilket kan ge dem en konkurrensfördel. Det kan också finnas en stark koppling mellan sociala medier och möjligheten att kunna betala till sina vänner inom nätverket, vilket kan få IT-företagens betalningsappar att växa snabbt.

Så låt oss titta på några av de saker som händer just nu.

Apple Card ska ge enklare betalning genom att du inte behöver mata in dina siffror, bry dig om dröjsmålsränta, bära ett fysiskt kort och vänta på att köp ska bli bekräftade. Apple är dessutom en sådan aktör som redan är extremt stor och som utökar en tjänst som många redan har, vilket gör det svårare för mindre aktörer att komma in på marknaden.

Facebook Pay är ett annat exempel på när en av teknikvärldens giganter ger sig in på marknaden. Med Facebook pay kan du skicka pengar via Facebook, Messenger, Whatsapp och Instagram.

Libra är en kryptovaluta som Facebook står bakom. Den finns inte just nu men planerna (som mycket väl kan komma att ändras) är en lansering senare i år.

WeChat är en kinesisk sociala medier-plattform som nästan helt har trollat bort kontanter i Kina med sitt mobila betalsystem WeChat Pay. WeChat och några andra kinesiska aktörer har på kort tid tagit Kina från långt bakom västvärlden till långt framför när det kommer till betalningar.

Tittar vi på allting som händer runt betalningar från de här drakarna kan vi åtminstone konstatera att betalningar kommer vävas ihop närmare med resten av våra liv. Det finns en gräns för hur smidigt och enkelt betalningar kan bli, men knappas för hur bra upplevelserna runt en betalning kan bli.

AI och maskininlärning

Det är förstås också omöjligt att prata om vad som händer just nu utan att nämna någonting om AI och maskininlärning. Det här är två stora, svåra och ibland missförstådda ämnen. Så vad menar vi med AI och maskininlärning?

AI, eller artificiell intelligens, är ett system som kan uppvisa adaptivitet och autonomi. Med adaptivitet menar vi kapaciteten att förbättra sin prestationsförmåga genom att lära sig av sina erfarenheter och med autonomi förmågan att uträtta uppgifter i komplexa miljöer utan ständig styrning av användaren. Maskininlärning är ett underbegrepp till AI vars syfte är att göra systemet bättre på en given uppgift när mängden erfarenhet och data ökar.

Så vad har AI och maskininlärning med betalningar att göra? Enligt EY:s rapport “Seven themes impacting the future of payments” kommer AI och maskininlärning spela en stor roll. AI kommer ge oss granulära insikter över alla områden av betalningens värdekedja, vilket kunderna kommer uppleva i form av till exempel bättre information i exakt rätt ögonblick, högre säkerhet och en rad spännande innovationer. Med AI och maskininlärning + data + tid kommer du helt enkelt kunna ta enorma kliv i dina kundupplevelser framöver.

Den här utvecklingen är en god anledning att fundera över vem du ska låta facilitera just din betalupplevelse. Valet mellan en traditionell aktör och en en aktör som utvecklar för framtiden har aldrig varit viktigare.

Startups inom fintech ger oss en hint om framtiden

Om du vill veta vad som händer inom ett område är det en bra idé att titta på vilka typ av företag som startas. Därför ska vi titta på ett axplock av startups inom fintech och försöka ta reda på vilka behov och problem de adresserar.

Genom att startups oftast jobbar med bra metoder för att förstå beteenden och behov kan man genom deras innovationer få en bättre förståelse för var vi står och vart vi är påväg. Låt oss här lyfta fram 3 exempel.

Billogram. Vi börjar med oss själva. Billogram är en plattform som företag använder för att bygga en starkare betalupplevelse. Med Billogram får företagen en digital beröringspunkt som utöver att hantera fakturorna också blir ett naturligt nav i kundrelationen. Billogram flyttar in många funktioner som tidigare har varit utspridda över olika avdelningar till samma plats, såsom kundtjänst, uppsälj och krossälj. Lösningen har vuxit fram ur insikter om den betalningsrevolution som vi pratar om i den här artikelserien där betalningen för många företag är den enda beröringspunkten mot majoriteten av kunderna och där kunderna dessutom naturligt vill möta företagen.

Dailypay. Varför får man betalt den 25:e varje månad? Borde man inte själv kunna bestämma när och hur ofta man får ut pengarna för det jobb man gör? Den tanken har Dailypay tagit till verkligheten med en tjänst där en anställd kan bygga upp en tillgänglig balans för varje arbetstimme. De kan sedan välja att ta ut pengar när som helst så länge det finns en upparbetad balans. De företag som har använt Dailypay har sett smått chockerande siffror, såsom minskad personalomsättning med 41%. Den här innovationen adresserar människors behov av mer frihet och flexibilitet runt sin privatekonomi.

INSTO. Insto är världens första P2P-betalplattform som låter köpare och säljare schemalägga betalningar över tid. Om du till exempel vill köpa en cykel från en vän eller betala hyran till en rumskompis kan båda parter komma överens om betalplaner som fungerar för dem. INSTO sköter automatiskt processen och ser till att överenskommelsen följs. Det här adresserar också behovet av att kunna använda nuvarande och framtida inkomster på ett mer flexibelt sätt.

Det finns nästan ingen gräns för innovationerna på betalmarknaden just nu. Vårt syfte här är inte att gå igenom alla, utan att visa hur du själv kan förstå trender och behov utifrån nya affärsmodeller.

Så var står vi egentligen i dag?

Så, vi lever i en värld där en ny kundgrupp (Gen-Z) kommer kräva mer personaliserade, relevanta kundupplevelser och en omedelbarhet i allt. Vi går också mer och mer mot en värld där betaltillfället är mittpunkten i kundupplevelsen.

Nu är en bra idé att börja blicka framåt. Börja där ni är idag, hur ser egentligen er betalupplevelse ut? Hur skulle den kunna göra jobbet bättre och vad saknas för att den ska fungera som en värdeskapande kontaktpunkt mellan er och era kunder? Kontakta oss så kan vi visa dig hur ni både kan skapa en betalupplevelse som kunderna uppskattar och som samtidigt gör era interna faktura- och betalprocesser mer kostnadseffektiva. Skriv till oss på salj@billogram.com så hörs vi!

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Clare Mills

Clare är Digital Marketing Manager på Billogram. Clare är extremt rolig! Hon gillar svenskt väder och bra CX.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

CX-tänkare del 3 – Stefan Krafft om betalupplevelsen

Vilken är kundupplevelsens viktigaste interaktion och varför? Detta är en av flera frågor som Billograms CMO här ger sitt svar på....

Vad är bäst - fler eller bättre kundkontaktytor?

Lära dig om kundupplevelse-teorin som hjälper dig prioritera och fokusera på de viktigaste interaktionerna med dina kunder....

Del 2: Kampen om 20-talets energikunder

Under 20-talet kommer vi se nya behov och beteenden från energikunderna som kommer ställa helt nya krav på energibolagen....

Del 1: Kampen om 20-talets energikunder

Under 20-talet kommer vi se nya behov och beteenden från energikunderna som kommer ställa helt nya krav på energibolagen. I den här artikeln går vi igenom hur kunderna kan komma att utvecklas från passiva konsumenter till aktiva producenter och nätverksbyggare...