Ett plus ett blev tre när Fyrfasen digitaliserade

Efter att ha insett vidden av den utmaning det innebär att hålla jämna steg med den tekniska utvecklingen och kundförväntningarna som föds ur den, så beslutade Fyrfasen Energi att inte själva axla sitt digitaliseringsarbete. Målet blev istället att hitta digitala samarbetspartners som erbjöd lösningar som förenklar vardagen för Fyrfasen och förbättrar kundupplevelsen.

Ett utmanande vägval, då flera partners skulle utvärderas, implementeras och hanteras. En viktig fråga blev därför hur väl potentiella lösningar kunde samverka.  

Förutom att samfungera behövde tjänsterna kunna leverera en snarlik upplevelse när det kom till smidighet, valfrihet och service. Detta för att möta ökade kundkrav på en omni-upplevelse, vilket innebär att kunderna efterfrågar samma upplevelse oavsett hur de kommer i kontakt med Fyrfasen.

Mot denna bakgrund valde man att inleda samarbete med Bright, som via sin app tar med sig kunderna på en smart elresa, vilken bland annat låter dem förstå, kontrollera och styra sin elförbrukning. Ett samarbete inleddes också med Billogram som erbjuder en intelligent plattform för faktura och betalningar. Trots att tjänsterna har olika inriktningar är likheterna många, båda bidrar till smidiga processer och ökad kundnytta. Många av de största vinningarna med samarbetet handlar dock om de synergieffekter som uppstår när lösningarna nyttjas parallellt.

Tillgängligheten förbättras

Det blir till exempel lättare att komma i kontakt med kundservice, då både Bright och Billogram erbjuder chatt med kundservice via appen respektive den digitala fakturan. Båda tjänsterna är samtidigt utformade för att eliminera de vanligaste anledningarna till kundserviceärenden.

Ökad transparens och tydlighet

Kunderna får tillgång till mer information och en tydlig överblick över sitt användande, vad deras kostnader avser, men också om fakturan är betald.

Mer valfrihet och self-service

Kunden kan själv styra sin elanvändning via appen och kan på så sätt minska både sin kostnad och miljöpåverkan. Fakturan kan tas emot och betalas via appen, mina sidor och alla andra vanliga distributionssätt. Betalningen görs direkt i den digitala fakturan via de mest populära betalsätten. Förbrukningsdata kan delas via appen, mina sidor eller på fakturan t.ex. när beloppet är högre än vanligt. Detta ökar transparensen, förebygger missnöje och minskar antalet kundserviceärenden. Kunden kan också själv byta till autogiro i den digitala fakturan, utan blankett.

Personligare upplevelse

Med mer kunddata kan en mer personlig och relevant upplevelse skapas. Till exempel kan förbrukningsdata ligga till grund för framtagandet av ett erbjudande som sedan presenteras på fakturan eller i appen, beroende på vad kunden tidigare interagerat med.

Enkelt att komma igång

Bright och Billogram har kopplingar sinsemellan och till de flesta affärssystemen. Detta gör implementationen mindre krävande, oavsett om man använder en tjänst eller båda. Oftast tar det endast ett par månader från avtal till att man är igång och huvuddelen av arbetet sköts av Bright och Billogram.

Effektivare process

Delar som annars kräver manuell handpåläggning kan med hjälp av Bright och Billogram automatiseras eller skötas av kunden själv. Det gäller bland annat: aktivering av autogiro, konvertering från papper till digital distribution och uppdatering av kontaktuppgifter. Tjänsten skapar även minskade antal samtal till kundtjänst genom att kunden får pushnotiser vid en ny faktura, en obetald eller förfallen faktura samt när den är betald . På samma sätt kan Fyrfasens interna processer automatiseras, t.ex. kring distributions- och kravkedjor.

För Fyrfasen har arbetet med Bright och Billogram redan bidragit till mätbara resultat. Till exempel säger 60% av de som testat Bright att de har fått större inblick i sin elförbrukning tack vare appen. När det kommer till digitaliseringen av Fyrfasens brevfakturor, så slog man det interna målet om 60% digitala fakturor redan första månaden efter bytet till Billogram. Totalt minskade antalet pappersfakturor med 33% de första fem månaderna och under samma tid ökade även antalet autogirokunder med 31%. När det kommer till synergieffekter så ser Fyrfasen att hälften av Bright-användarna nyttjar appen till att besöka sina Billogramfakturor.

Nu ser Fyrfasen fram emot möjligheten att driva nedladdningar av appen via fakturan och utvärdera hur dessa samarbeten påverkar kundserviceärenden, churn, kassaflödet och kostnadsbesparingar. Fyrfasens vd, Cecilia Norberg har detta att säga om digitaliseringen och företagets samarbeten:

“Balansen mellan att hitta tjänster som kan avlasta oss utan att vi för den delen förlorar kontroll över hur våra kunder behandlas, har varit avgörande i valet av både Bright och Billogram. Nu vet vi att vi är på rätt väg både när det kommer till digitaliseringen av vår kundupplevelse, men också vad det gäller vilka resultat detta kommer innebära för oss som företag.”      

För mer information om samarbetet mellan Fyrfasen och Bright, vänligen kontakta: camilla.forsberg@getbright.se. Mer om Billogram och Fyrfasen finns i denna intervju och är du nyfiken på Billogram, kontakta: sales@billogram.com eller ring: 08-400 208 85.

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Martin Svane

Kommunikatör med förkärlek för fängslande ordföljder och idéer som får honom att önska att han kommit på dem själv. Några kommer han på själv och får sen äran att dela med sig av här.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Den unifierade trepunktsmodellen för starka kundupplevelser!

En kundresa består av tre huvuddelar: köp-, konsumtions- och betalningstillfället. Men hur ser balansen ut mellan dessa i en perfekt helhetsupplevelse? För dig som läser vidare blir det tydligt att svaret kanske inte är helt självklart, utan rentav skiljer sig...

Från kanalanpassad kommunikation till kundstyrd kommunikation!

Denna text reder ut skillnaden mellan multichannel, crosschannel och omni, samt förklarar varför det sistnämnda är värt att lära sig mer om framöver...

Så kommer AI boosta framtidens kundupplevelser

Istället för hjälp från ovan, så kan framtidens kundupplevelse förbättras med hjälp från AI. I denna text tittar vi på vilka nya möjligheter som tekniken öppnar upp....

Nyttja kraften i X- och O-data för att skapa bättre kundupplevelser

Vi förklarar begreppen X- och O-data, men också hur man kan kombinera dessa i en analys för att förbättra sin kundupplevelse....