Så lyckades Fyrfasen med digitaliseringen av sina brevfakturor

Vi har talat med Thomas Pedersen som är kundservicechef hos Fyrfasen Energi om företagets imponerande digitaliseringsresa. Företaget som idag har kontor i Ånge, Sveg och Funäsdalen, har sedan maj 2020 skött sin fakturering via Billograms digitala plattform.

Redan efter första fakturakörningen med Billogram stod det klart att man slagit det interna målet om 60% digitala fakturor. Totalt upplevde man en minskning av antalet pappersfakturor med 33% under de första fem månaderna. Under samma tid ökade också antalet autogirokunder med 31%. Ett byte som enkelt kan göras av kunden själv, direkt på den digitala fakturan, utan blankett eller onödig handpåläggning.  

I intervjun förklarar Thomas sin syn på varför man lyckades, vad som föranledde företagets digitaliserings-offensiv, men också om vad man nu ser fram emot med Billograms tjänst.


Thomas Pedersen, kundservicechef på Fyrfasen Energi

Vad fick er att se er om efter en ny leverantör?

– Vi ville jobba med en partner som på ett tydligt sätt kunde driva digitaliseringsfrågan åt oss på det här området och som hade vår slutkund i fokus. Vi vill vara så digitala som det bara går, för att kunna lägga tid på att skapa kundvärde där mänsklig närvaro gör mest nytta. Sedan finns ju så klart en miljöaspekt i detta också, att minska på utskrifter och postala utskick behöver alla tänka på. Så då letade vi efter en partner som låg i framkant.

Hur skilde sig Billogram från den tidigare leverantören?

– Vi kom från en traditionell printpartner och hade därför inte insett hur stor skillnad det faktiskt skulle bli med Billogram, eftersom ni erbjuder en hel del mer än så. Det ledde till att projektet blev något större än väntat, men det har verkligen varit värt det, sett till resultaten. Sen var jag och många med mig hela tiden fast beslutna om att det här kommer bli bra.

Var detta ett av era större digitaliseringsprojekt?

– Ja, som projekt helt klart. Men trots projektets omfång, så har vi lärt oss otroligt mycket från det här, som vi nu tar med oss framöver. Sen har vi jobbat med digitaliseringen av pappersfakturor tidigare, men då var fördelningen tvärtemot idag, med över 70% på papper och en långsam förändringstakt.

Hur har samarbetet med Billogram fungerat?

– Det har fungerat bra och vi är alla överens om att viljan verkligen funnits där, även i de fall där saker inte har gått fullt så enkelt som önskat. Men som någon hos oss sa: “Jag har nog aldrig varit med om någon som velat hjälpa till så mycket”.

Ni slog snabbt era digitaliseringsmål, hur lyckades ni så bra?

– Dels var vi ute i god tid och kommunicerade bytet. I samband med detta körde vi en kampanj där vi donerade 10 kr till Barncancerfonden, för varje kund som bytte till digital faktura. Det gjorde att många konverterade redan innan bytet. Sen var vi ju rätt offensiva och använde oss av Billograms digitaliseringsverktyg. Vi började skicka digitala fakturor till alla kunder som angett en e-postadress och kunde sedan följa vilka som öppnade och betalade sin digitala faktura. Dessa fick sen fortsatt sin faktura digitalt och detta var rätt vågat av oss.

Hur togs denna “offensiv” emot?

– Ja, det var inte många som valde att behålla sin pappersfaktura, men de som ville fick förstås det. Sen har kunder ringt in efter att ha tappat bort sina fakturor och eftersom Billogram skapar en digital faktura för varje pappersfaktura, så kan kundtjänst skicka ut en ny direkt via länk. I dessa fall inser kunden smidigheten med digital faktura och byter sedan. Så dessa solskenshistorier har vi haft!

Det låter väldigt positivt.

– Ja, och vi har även utländska kunder med fritidshus i Sverige som uppskattar att få sin faktura digitalt, samma dag som faktureringen görs. Därtill är den svenska postgången under förändring och man kanske inte kan vänta sig utdelning av post varje dag framöver.

Då ångrar ni inte er mer aggressiva strategi?

– Jag ska inte sticka under stolen med att det varit en hel del samtal och mail, det ledde helt klart till en initial ökning av kundserviceärenden, men den här förändringen är nödvändig för oss om vi ska nå våra mål med digitaliseringen, att skapa utrymme för mer kundtid där det blir värdefullt för kunden. Miljöaspekten är minst lika viktig, om vi minskar på antalet utskrivna papper som behöver transporteras med lastbil och bil så gör vi en insats för miljön. Sen ska man komma ihåg att vi i och med detta har moderniserat oss själva, men också hjälpt våra kunder ta ett stort steg framåt, och det rör sig om kunder i alla åldrar. För oss har det också varit väldigt viktigt att vår kund ska känna sig trygg med lösningen.

Vet du om det har blivit lättare för kundtjänst att hantera betalärenden?

– Ja, vi ser en stor fördel med tidslinjen som finns på de digitala fakturorna, där alla händelser rörande fakturan syns. Det gör det lätt för båda parter att ha en diskussion kring vad som har hänt, det syns tydligt när fakturan blev skickad, om betalningen misslyckades och så vidare.

Är det några andra fördelar ni upplevt med tjänsten?

– Dels kan vi nu erbjuda e-fakturor direkt när man pratar med kunden, vilket inte fungerade med vår tidigare leverantör. Sen blir det möjligt att erbjuda digitala företagsfakturor via Billogram, så där står vi nu inför en intressant digitaliseringsresa.

Vad hoppas ni åstadkomma med Billogram framöver?

– Dels vill vi landa i den nya lösningen, innan vi gör mer förändringar, sen vill vi tillsammans med Billogram förfina produkten ytterligare. Detta för att möta önskemålen i den kreativa feedback vi har fått från många kunder. Det handlar till exempel om fakturans design, antal sidor och liknande. Sen fortsätter vårt digitaliseringsarbete, jag ser bland annat stora möjligheter med informationsrutan på fakturan, där kunden enkelt kan konvertera till digital faktura via sms eller QR-kod.

Känner du att du kan rekommendera Billogram till andra företag?

– Ja, absolut.

Har du något tips till andra som står inför bytet?

– Tipset är att ha god förståelse för omställningen det innebär att byta till en så modern produkt och vara redo att möta kunderna i samband med bytet. Informationen är jätteviktig, kunderna behöver tidigt förstå varför vi gör bytet och hur det kommer att gå till.  

Är det något du vill tipsa om kring digitaliseringen?

– Tipset att börja kommunicera vad som kommer ske i god tid, att våga vara offensiva, om det är målet. Annars kommer det gå sakta och ta lång tid, som det gjorde för oss innan. Det här blev en rejäl boost och det blev kanon.

Känner ni att ni har blivit ett mer digitalt och modernt energibolag?

– Vi är ett relativt litet bolag som genom samarbeten försöker jobba med olika typer av förändringar, på så sätt kan vi vara snabbfotade i en annars väldigt traditionsbunden bransch. Att genomföra en förändring som denna hjälper oss också att stå ut i en konkurrensutsatt bransch.

Har ni fått frågor om hur det är att vara Billogramkund?

– Jag minns att vår vd Cecilia har fått kommentarer kring att vi skulle gå över till Billogram från folk som varit imponerade av att vi tar det här steget och vågar modernisera oss.

Vi är också väldigt imponerade över det ni har åstadkommit och ser fram emot att följa ert arbete framöver!

– Stort tack!  

Så här kommenterade Fyrfasens vd Cecilia Norberg bytet:

“Vi vill vara så digitala som det bara går, för att kunna lägga tid på att skapa kundvärde där mänsklig närvaro gör mest nytta.”

Vill du veta mer om vilka resultat ni kan vänta er med Billograms digitala plattform för fakturor och betalningar? Kontakta: sales@billogram.com eller ring: 08-400 208 85.


Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Martin Svane

Kommunikatör med förkärlek för fängslande ordföljder och idéer som får honom att önska att han kommit på dem själv. Några kommer han på själv och får sen äran att dela med sig av här.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

How to Outsource with the Benefits of Insourcing

For a long time, there has been a general trend of outsourcing production to reap the benefits of cheaper labor and lower material costs. Although mostly established among industrial companies, the trend has spread to other industries, such as, telecom,...

Vald, omvald och invald – konsten att skapa lojala kunder

Kunder väljer eller väljer bort dig varje gång ni möts. En måhända obehaglig tanke då alla möten kanske inte riktigt uppfyller de löften som gavs vid er första kontakt. Varje gång ni möter er kund ska därför ses som ett...

En introduktion till en bättre medlemsupplevelse

På samma sätt som företag pratar om vikten av kundupplevelsen är det för er som fackförbund ytterst viktigt med medlemmarnas upplevelse för att attrahera och behålla dem. Betalupplevelsen är en hörnsten och en hävstång i medlemsupplevelsen, och små förändringar här...

How design improves the payment experience

We recently redesigned our web invoice to make it better than ever. It’s now easier to understand, navigate, and most importantly, pay. In this interview with Billogram’s design researcher Koert Jobse, we learn about how our invoice was...