Com Hems Jan Berglin om lärdomarna från 5 års arbete med NPS & CX

Com Hem har gjort NPS till ett mätetal som alla på bolaget kan enas kring för att skapa kundvänliga förändringar. Genom noggranna mätningar, tydligt person-ansvar och en synlig koppling mellan NPS och lönsamhet har bolaget gått från sämst i klassen till bland de bästa. Det här är berättelsen om hur det gick till.

Förr om åren ville Jan Berglin, CX & NPS manager på Com Hem, helst inte prata jobb. Inte för att han inte var stolt över det han gjorde, utan på grund av rubriker som den här:

Com Hems svårigheter skulle dock bli ett uppvaknande för bolaget med start när Anders Nilsson klev in som vd 2014. Kort därefter gick han ut i media för att prata öppet om problemet – att Com Hem hade Sveriges mest missnöjda kunder.

– Det var otroligt befriande att han vågade göra det där, berättar Jan när han besöker oss på Billogram för att prata om sina erfarenheter från att arbeta med CX och NPS. Efter Anders tillträde tog vi snabbt fram en kaxig vision om att Com Hem skulle ha Sveriges nöjdaste kunder inom tv, bredband och telefoni. Sedan började vi jobba mot den. Eftersom vi redan var sämst i klassen hade vi inte så mycket att förlora på att våga satsa omfattande på CX direkt från start.

Och Jan skulle komma att få en central roll i CX-arbetet.

Till USA för att certifiera sig i NPS

För att vända trenden behövde Com Hem lära sig lyssna på kunderna, förstå var man kan hitta kundernas bekymmer och rätta till det. Därför började de söka efter metoder.

– Vi hittade snart en metod som lät oss mäta marknadsföringsvärdet hos våra kunder. Metoden var rätt omtalad i USA vid den här tidpunkten men ganska oprövat i Sverige. Den heter Net Promoter Score, eller NPS, och är även ett förhållningssätt och ett sorts system för att engagera och agera på kundfeedback, förklarar Jan.

Tillsammans med en kollega satte sig Jan på ett plan, flög över Atlanten till USA och certifierade sig i att jobba med mät-metoden NPS.

Com Hems första mätningar visade lovande resultat

Den metod Jan fick lära sig arbeta med i USA är enkel att förstå, men desto svårare att implementera och använda för att driva förändringar utifrån.

NPS-metoden bygger på att du ställer frågan: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?” till dina kunder.

För att svara väljer kunderna en siffra från 0–10.

När du är nöjd med antalet svar som trillar in räknar du ut din NPS-poäng så här:

Dela in de kunder som har svarat i 3 grupper:

- Detractors: de som har gett dig en poäng på 0–6
- Passives: de som har gett dig en poäng på 7–8
- Promoters: de som har gett dig en poäng på 9–10

Ta sedan andelen “promoters” (%) och dra bort andelen “detractors” (%). Gruppen “passives” gör du ingenting med. Efter uträkningen får du ett värde någonstans mellan -100 och 100. Det är din NPS-poäng.

När kunden har satt sin poäng får hon även möjlighet att motivera poängen i fritext. Det här är din chans att förstå vad som ligger bakom hennes inställning till dig.

När Jan och gänget på Com Hem började mäta NPS såg de snabbt ett samband som bekräftade att metoden kunde vara användbar för att driva ett CX-arbete.

– Vi såg en extremt stor skillnad i faktureringsvärde för de kunder som hade ett högt NPS-värde jämfört med de som hade ett lågt. Det var bra för det visade tydligt hur vår NPS-poäng påverkar slutraden, vilket är avgörande om man ska lyckas genomföra förändring på stor skala i sitt kundupplevelse-arbete, berättar Jan.

Att knyta NPS-värdet till pengar på det här sättet gör att du kan använda metoden för att börja skapa förändringar i din organisation. När en förändring leder till en högre NPS-poäng vet du också att den är positiv för företagets ekonomi. Då går det inte längre att vifta bort nöjda kunder som någonting mjukt och mysigt – nu kan CX få sin rättmätiga status och plats i organisationen på riktigt.

På så sätt är det också lättare att motivera vissa förbättringsaktiviteter och visa att alla vinner på det. Nöjda kunder genererar helt enkel bättre ekonomi till företaget. Kraften i att se hur enskilda kunder ökar i faktureringsvärde när de höjer sin NPS-poäng är tillräcklig för att CX-arbetet ska få ordentligt med stöd i vilken organisation som helst.

NPS är en motor i CX-arbetet

Vi som sitter i publiken i köket på Billogram den där torsdagsmorgonen när Jan Berglin är på besök konstaterar efteråt att det är skönt att lyssna på någon som med enkla ord och egna erfarenheter kan prata om CX. Han har gått den långa CX-vägen på ett bolag med kunder över hela Sverige – och han har konkreta resultat.

När Com Hem började jobba med NPS valde de ut medarbetare som var positiva till metoden och såg till att involvera dem i arbetet. Det kunde till exempel röra sig om avdelningschefer som var öppna för att prova mäta enskilda interaktioner med kunderna. När det här gav tydliga resultat började de som tidigare hade varit mer skeptiska att söka upp Jan för att få testa NPS på sina avdelningar – och så spred sig NPS organiskt genom organisationen.

Jan förklarar för oss i köket hur centralt NPS är för Com Hem i dag. Det har blivit ett mätetal som alla kan enas kring, som är lätt att förstå och ta till sig. Och det rör sig inte bara om övergripande indikationer.

Com Hem mäter en rad olika delar av kundens upplevelse för att alla medarbetare ska kunna se hur just deras roll påverkar – och för varje punkt som mäts finns det någon som är ansvarig för resultatet. Den som är ansvarig för resultatet har också en bonus som styrs av NPS-poängen i tillägg till andra KPI-er. Allt det här har varit viktiga pusselbitar för att få igenom det här kundcentrerade sättet att jobba på.

Vilka processer finns då på plats som ser till att resultatet från NPS-mätningarna leder till förändring i organisationen? Varannan vecka har Com Hems huvudkontor en så kallad CX-puls, ett möte där deltagarna bland annat följer upp NPS-resultatet och kundernas feedback.

Com Hem har även regelbundna avstämningar mellan CX-avdelningen och andra avdelningar. Under dessa pratar de om mål, om hur man ställer NPS-frågorna, om de 5 initiativen med mest potential för att förbättra avdelningens NPS samt om de 5 största riskerna för avdelningens NPS. Resultatet blir till en rapport för CX-styrgruppen som de kan agera på för att hjälpa avdelningarna framåt i arbetet.

Det är viktigt att sätta tydliga NPS-mål i sitt CX-arbete, men enligt Jan behöver man inte göra det direkt.

– När man börjar jobba med en ny metod som NPS finns det förstås viss skepcism. Därför gäller det att ta tillräckligt med tid för att utbilda och informera om metodiken. De som äger ett NPS-resultat måste få vara med ända från början och vara delaktiga i arbetet. Sedan är det viktigt att inte sätta NPS-mål direkt utan att köra en period på några månader upp till ett år så att organisationen får lära sig hur det går till, berättar Jan.

Han förklarar vidare att viljan att vara innovativ och skapa förbättringar har ökat på Com Hem sedan de införde en metod för att direkt mäta hur saker och ting påverkar kunderna. Och för att få större detaljrikedom i resultatet har bolaget delat upp sina mätningar på några olika områden.

– För att täcka in så många områden som möjligt gör vi tre olika typer av NPS-undersökningar, berättar Jan. Om våra kunder tycker att vi ställer för många frågor kan de alltid opta ut sig, men vi försöker jobba med regelverk och metoder för att undvika att en och samma kund får för många frågor. Får vi en svarsfrekvens på över 10 % är det bra, och vi märker att siffran är högre i de fall där kunden har haft kontakt med någon, till exempel en servicetekniker eller en medarbetare i kundtjänst.

När NPS-datan är insamlad använder Com Hem Quicksearch för att bearbeta och analysera kundernas svar. Därefter visualiserar och presenterar de resultatet som slutligen leder till att något förändras i organisationen i syfte att öka NPS-poängen – och i förlängningen kundernas nöjdhet.

3 typer av undersökningar

För att NPS ska bli ett precisionsverktyg bör man göra några olika typer av undersökningar. Com Hem genomför 3 olika undersökningar som riktar in sig på kundens:

• transaktioner med företaget (tNPS)
• relation till företaget (rNPS)
• relation till produkterna (pNPS)

NPS för transaktioner

tNPS mäter interaktioner mellan kunden och Com Hem. Det kan till exempel röra sig om att kunden har fått en faktura eller ringt in till kundtjänst. Den här mätningen handlar då om att ta reda på hur just den interaktionen påverkade kunden.

– Vi genomför den här typen av undersökningar varje dag och mäter 18 olika beröringspunkter. För att kunna göra det har vi skräddarsytt 5 olika enkäter som vi skickar ut på mejl. Kunden får då en NPS-fråga som vi knyter till en specifik händelse, såsom att hon har fått besök av en servicetekniker i sitt hem, förklarar Jan. I tillägg till NPS-frågan passar vi på att ställa andra frågor om den specifika händelsen, där svaren ska kunna omsättas i förbättringsaktiviteter.

Hur skulle då en sådan fråga kunna se ut? Låt säga att den specifika händelsen Com Hem vill mäta är kundens samtal med en kundtjänstmedarbetare. Då skulle den kunna se ut såhär:

“Du var nyligen i kontakt med en av våra kundtjänstmedarbetare, skulle du baserat på den interaktionen rekommendera Com Hem till en vän eller kollega?”

Vad skulle resultatet av en sådan fråga kunna bli? Ett exempel på vad en sådan mätning kan resultera i hittar vi när Com Hem började skicka ut nya förpackningar med routrar till sina kunder. De hade lagt stor kraft på att designa en förpackning som skulle kännas bra att få hem och öppna. En av de nya delarna i förpackningen var en kylskåpsmagnet med kundens wifi-kod.

När sedan NPS-resultatet började trilla in märkte de att flera kunder var missnöjda, de hade problem att få bort ett klister som fanns på baksidan av kylskåpsmagneten. Kunderna fick kämpa med knivar för att skrapa bort det, vilket förtog upplevelsen av att packa upp routern. Tack vare feedbacken kunde Com Hem snabbt åtgärda problemet.

NPS för relationen

rNPS mäter kundens relation till Com Hems varumärke. Jan förklarar:

– Här handlar det om den vanligaste NPS-frågan som inte knyter an till en speciell händelse: om kunden skulle rekommendera oss till en vän eller kollega. Men vi kan också bygga på med frågor om till exempel hur kvalitativa tjänster kunden tycker att vi har eller hur innovativa vi är. Resultatet för rNPS äger vår ledning, vilket betyder att det är de som tar ansvar för det.

NPS för produkterna

Den här undersökningen handlar om rekommendationsviljan på Com Hems produkter. Undersökningen byggs ut med frågor om hur kunden använder Com Hems tjänster.

NPS & CX har gett Com Hem en avsevärt förbättrad position bland konkurrenterna

Efter tre års fokuserat CX-arbete med NPS som motor kunde Com Hem under 2016 för första gången visa på positiva resultat jämfört med konkurrenterna. Bevisen för att arbetet har varit lönsamt finns överallt.

– Vi har ökat i våra olika NPS-mätningar, till exempel så har vi ökat vår rNPS med 25 enheter under den senaste perioden. Men vi ser också att de årliga SKI-mätningarna för vår bransch har förbättrat vår position avsevärt, berättar Jan. Det räcker inte längre att ha nöjda kunder i en konkurrensutsatt värld. Man behöver ha lojala kunder, och ett första steg på vägen är att börja mäta NPS så att alla i organisationen får konkreta siffror att förhålla sig till, som svarar på ifall man går framåt eller inte i sitt CX arbete.

För oss på Billogram är det inspirerande att se hur NPS och CX kan göra livet bättre för kunderna till en av Sveriges största leverantörer av tv, bredband och telefoni. Om ett storbolag som Com Hem kan lyckas placera CX i kärnan av sin verksamhet finns det goda skäl att tro att alla typer av bolag kan genomgå samma förvandling. Många bolag jobbar idag med olika CX-initiativ, men vi har sett få exempel där man så tydligt och genomarbetat har gjort medarbetarna ansvariga för kundupplevelsen. Det är också få som så tydligt bevisar hur CX påverkar lönsamheten.

Vi är förstås särskilt intresserade av hur NPS både kan mätas och ökas under betaltillfället. Därför är det lärorikt att prata med Com Hem.

– Vi mäter även NPS på hur kunderna uppfattar betaltillfället, både vad gäller själva fakturan men även hur bra vi lyckas besvara kundernas betalningsfrågor. Här ser vi naturligtvis att andra sätt att betala fakturan på än de traditionella också kan ge möjligheter och tillfälle att kommunicera med kunderna på ett nytt sätt, säger Jan.

Lär dig mer om hur betalningen kan omvandlas till en värdeskapande interaktiv kontakt med din kund här