Skillnaden mellan enkla betalningar och en bra betalupplevelse

På Billogram vill vi inte enbart göra transaktionen – flytten av pengar från en aktör till en annan – lite enklare. Vår ambition är att göra hela den digitala betalupplevelsen lika värdefull som de affärsrelationer vi har i verkligheten. Varför, och hur gör vi det?

Att göra affärer med varandra är något fint. I verkligheten tar vi ganska allvarligt på processen runt en affär: att komma överens, nå ett avslut, vara ense om ett avtal. Vi inspireras inte av hur enkla och snabba transaktioner ni kan göra med era kunder, utan av hur meningsfull och relationsbyggande själva affären skulle kunna bli. Vi brinner inte för att digitalisera kassaapparaten, utan snarare för att göra digital verklighet av det här:

Churchill_Truman_Stalin

Dessa leende affärspartners heter Churchill, Truman och Stalin. Fotot togs 25 juli 1945 under Potsdamkonferensen. Med denna symboliska handskakning avgör de Europas framtid. Våra kunder gör oftast aningen mindre omfångsrika affärer med sina kunder, men ändå är det den här bilden – inte bilden av en digitaliserad kassaapparat – som bäst beskriver hur vi ser på affärsrelationen. Som just en relation, en del i något mycket större och mer långvarigt, ett utbyte där det sociala får lika stort fokus som transaktionen i sig.

Vad menar vi när vi skiljer på själva transaktionen och betalupplevelsen?

Först: vad är en transaktion? Det handlar om att någon agerar, i modern kontext oftast genom att trycka på en digital knapp, så att medel (oftast pengar) förs över, mottagaren får en bekräftelse, köparen får en vara eller tjänst plus ett kvitto.

Smidiga transaktioner är fundamentalt för en ekonomi. Alla vill att digitala transaktioner ska vara smidiga – inte minst vi på Billogram. Därför erbjuder vi i dag till exempel möjligheten att betala en webbfaktura från Billogram med vår one click payment-lösning, eller via Swish. Transaktionen är en essentiell del av betalupplevelsen och på den här fronten gör många aktörer lysande arbete, med fina exempel som iZettle och nämnda Swish. Fortsatt innovation inom t.ex. mikrobetalningar kommer att bana väg för många fler.

Betalning-1

Men det är inte därför vi är här.

Billogram är inte bara en betallösning. Inbyggt i vår plattform finns möjligheten att fakturera, att enkelt sköta transaktionen, absolut. Men det är bara en del av helheten.

Vi skapar något större. Vi skapar en digital lösning för allt som ryms i begreppet “att göra affärer”, en lösning som låter säljare och köpare utveckla sin relation i affärens viktigaste fas, dess klimax. Om vi kan digitalisera hela samspelet mellan två parter som i den fysiska verkligheten skakar hand och kommer överens, då är vi hemma. Tillåter du en gnutta grandiositet, kan vi säga att vi digitaliserar Potsdamkonferensen.

När transaktionen är enda kontaktpunkten är relationen i fara

Vårt erbjudande fungerar för alla företag som vill ta betalt av kunderna samtidigt som de utvecklar sin relation till dem. Särskilt tilltalar vi bolag inom energi, försäkringar, telekom/bredband och andra branscher med abonnemangstjänster. I de branscherna är transaktionen nämligen en av få kontaktpunkter (ibland rent av den enda) mellan säljare och köpare. Säljaren har alltså ingen annan chans att bygga relation än genom transaktionen.

Här blottas svagheten i att endast satsa på enkelhet. Enkelhet är trevligt, ett måste, men du bygger ingen relation och skapar ingen minnesvärd kundupplevelse genom att enbart göra betalningen enkel. Om jag snabbt betalar mobilräkningen och lika snabbt glömmer bort att jag ens gjort det, handlar det inte om att fullt ut “göra affärer” – det stannar vid enbart “regelbundna transaktioner”.

Just eftersom enkelhet i dag oftast är ledord i transaktioner, gör många bolag det extra enkelt för sig genom att anlita en extern part att sköta transaktionsdelen. Man “outsourcar”, som det heter, betalupplevelsen till ett bolag som kliver in och inte har något intresse av relationen mellan varumärket och kunden – de vill bara få betalt och negligerar upplevelsen. För exempelvis en e-handel behöver det inte vara fatalt eftersom relationen till kunden består i så mycket annat. Men i de fall när betaltillfället är en av få kontaktpunkter, verkar det vansinnigt att i enkelhetens namn ge bort den kontakten till någon annan. (Här berättar vi mer om faran med att outsourca betalupplevelsen.)

Därför är enkla transaktioner inte vår slutdestination. Hos bolag där “kundrelation” i dag i själva verket degraderats till “regelbunden transaktion”, hjälper vår plattform till att förändra fakturans roll. Istället för ett dokument som beordrar en transaktion, blir den en mer relationsbyggande, positiv upplevelse.

Bilköpet: När relationen dominerar affären

Låt oss titta på ett exempel som kan vara lite lättare att relatera till än Potsdamer, för att se hur den fysiska världens betalupplevelser oftast handlar mycket lite om transaktion och desto mer om relation.

Relation-Transaktion

Tänk hur det går till när du köper bil. Du har varit hos bilhandlaren några gånger tidigare och när du nu kommer in är det faktiskt dags att sätta sig på säljarens kontor och prata allvar. Säljaren undrar hur familjen mår, ni pratar gårdagens match i fotbolls-VM och det åker fram kaffe. Du får svar på dina sista frågor av en säljare som uppvisar stor kunnighet och tålamod inför din oro – det blir affär!

Transaktionen i sig, vilka papper du ska skriva på och hur, är inte i centrum. Säljarens fokus är att ge dig en trygg upplevelse hela vägen in. Du ska känna att du vill komma tillbaka, ringa när det blir frågor runt nya bilen, du ska skicka den på service hos dem, rekommendera vänner att gå dit. Allt det åstadkommer säljaren genom relationen – inte med en enkel transaktion.

Såhär fungerar det i majoriteten av verklighetens betalupplevelser. Att göra affärer med sin bank, sin mäklare eller över disk i den lokala delikatessbutiken – samtliga dessa fokuserar på relationen.

Fakturan har för mycket fokus på transaktion

Jämför en faktura med betalupplevelsen hos mäklaren, banken eller just bilhandlaren. De är till att börja med betalupplevelser – de flesta fakturor förtjänar inte att kallas så.

Vi ska titta på en helt vanlig faktura. Hur stor del av den ägnas till relation och hur mycket till transaktion?

Bad-invoice-1

Där affären hos bilhandlaren landar i kanske 90 % fokus på upplevelsen, skulle vi säga att de flesta fakturor jobbar omvänt: 90 % transaktion. Ibland 100 %.

Fakturor hyser siffror, instruktioner i hur du SKA betala, vad du INTE får göra och mer eller mindre vaga påpekanden om senast när du ska ha gjort vad. Vilken del av fakturan står för relationen i affären? Oftast ingen. Kanske står det “tack för att du är kund”, eller så bifogas “några ord från vår VD” som ingen läser.

Digitala betalningar ska inte bara handla om transaktionen – den är viktig, men faktiskt inte det viktigaste. Tänk på delikatessbutiken, bilhandlaren, mäklaren. Väljer du dem igen för att transaktionen gick smidigt:

“Oj, jag kunde blippa med kortet och sparade 1,2 sekunder!”
“Oj vad enkelt det var för mig att skriva på pappren med en så skön penna!”

Eller väljer du dem igen för upplevelsen:

“Så bra vår mäklare var – trygg, tydlig, kunnig. Och han gillar samma choklad som jag :)”
“Köper alltid ost och charkuterier hos Strandhandlarn för de är så himla trevliga!”

Just det.

Dags att omdefiniera fakturan och ställa nya frågor

Hittills i historien har fakturans syfte varit att erbjuda 100 % transaktion, och visst har just den transaktionen blivit lite lättare. I de flesta bankers appar kan du skanna fakturor, många säljare har lärt sig specificera tydligare, börjat jobba med fler rubriker, färg och pilar för att förtydliga summor och förfallodatum.

Men allt det, handlar fortfarande om att underlätta transaktionen.

När delikatessbutiken funderar på hur de kan ge kunderna en bättre upplevelse, tror du de lägger krutet på betalningsstationen? Tror du mäklaren fokuserar på hur det kan bli lättare att skriva på deras papper?

Gör inte det ni heller då. Tänk längre, tänk om. Titta på de fakturor ni skickar och fråga inte hur väl de spelar sin roll i transaktionen, utan hur de bygger relationen.

Det har vi börjat göra. Särskilt eftersom vi ser hur abonnemangstjänster – telefon, bredband, el och energi – får allt svårare att hitta sätt att bygga den där relationen runt transaktionen. För dig som säljer en abonnemangstjänst, ser vi stor potential i fakturan.

Konversation-faktura-1

Därför har en webbfaktura skickad med Billogram bl.a. en chattfunktion så att du och kunden kan ha en dialog direkt på fakturan. Därför har den stora ytor för bilder eller budskap till kunden. Därför kan ni till och med lägga till erbjudanden som kunden kan köpa, direkt på fakturan, för att t.ex. ändra abonnemang.

Vi vill gärna berätta mycket mer om varför ledningar och marknadsavdelningar som vill bygga relationer borde använda fakturan, och det gör vi här.

Stefan Krafft

CMO & Partner på Billogram. Förälskar sig lätt i bra idéer, stora som små. Egna som andras.

Du måste fylla i en giltig e-postadress.

Tack, vi har skickat ett mail till dig!

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Tack, vi har skickat ett meddelande till dig!

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Team to shine - så skapas det innovativa teamet

De flesta svenska organisationer har insett behovet av att bli snabbare, mer innovativa, mer kundcentrerade. Nyckelfrågan är HUR det ska gå till. Hur ger du organisationen chansen att vara innovativ och leverera förändring? Genom att skapa innovativa teams. Du har...

3 anledningar att använda storyboards i ditt kundupplevelse-arbete

Trött på personas och klassiskt målgruppsarbete? Svårt att få det att fästa? Bred då väg för storyboards – ett enkelt och nyskapande verktyg när du vill öppna nya tankebanor. Vad är storyboards och vilka är de främsta anledningarna till att använda...

Vad kan energibolag lära sig från telekombranschens CX-fokus?

På ett par års sikt kan energibolagen stå inför samma utmaning med churn som telekombolagen gör i dag. Skillnaden är att energibranschen ligger efter när det gäller kundnöjdhet och digitala mognad, något som kan leda till ett bryskt uppvaknande för...

Lär dig hur kunderna utvärderar er, för att höja kundupplevelsens värde

En kundupplevelse omfattar en mängd faktorer som till sist blir till en känsla: är det värt pengarna? För att förstå hur du ska höja känslan av värde, måste du förstå hur kunden värderar erbjudanden. Som vanligt är det inte så logiskt som man hade hoppats....