Telekombolagen toppar “Skamlistan” 2021

Därför kritiseras kundtjänst inom telekombolagen

“Skamlistan” bygger på anmälningsstatistiken till Konsumentverket och de företag som dragit på sig flest anmälningar under året. Syftet är dels att kunna varna för företag och företeelser som innebär att konsumenter luras eller på annat sätt far illa, dels att sätta fingret på vad som skapar frustration och ilska hos svenska konsumenter.

I årets lista återfinns ett flertal större telekombolag där samtliga kritiseras av kunderna för sin hantering av kundtjänsten. Frustrationen bottnar i hur kunderna behandlas, framförallt gällande avtals- och fakturafrågor. Väntetider i telefonköer, hjälp som utlovas men aldrig kommer och ändlösa kontaktkedjor som inte leder till konkreta svar eller tillfredsställande problemlösning. Kunderna upplever med andra ord både svårigheter att faktiskt få tag på någon att tala med och att sedan faktiskt få hjälp med att komma tillrätta med bekymret. Att problemen återkommer gång efter gång är något som eskalerar frustrationen ytterligare.

Fakturan – den vanligaste orsaken till kundtjänstärenden

Att just fakturafrågor och sätt de hanteras bidrar till konsumenternas missnöje är kanske inte så förvånande. För företag med återkommande betalningar utgör nämligen fakturan huvuddelen av all kundhantering och orsakerna bakom de problem som uppstår i den traditionella faktureringsprocessen är många.

Många av frågorna bottnar i otydlighet. Slutkonsumenten kan exempelvis ha svårt att får rätsida på om fakturan verkligen är betald eller inte, varför slutsumman är högre än normalt eller vad som faktiskt menas med de olika specifikationerna. Sedan är naturligtvis den mänskliga faktorn något som behöver räknas in i ekvationen. Varje gång en kund manuellt behöver knappa in uppgifter från en pappersfaktura, eller kopiera dem från en PDF, kan missar ske och siffror falla bort, vilket leder till felbetalningar. Allt detta bidrar ytterligare till belastning på kundtjänsten som måste hantera samtliga ärenden – hur stora eller små de än är.

Ju fler kunder du har, desto fler frågor uppstår det och därför är det inte heller svårt att förstå varför det är just telekomjättarna som hamnar i toppen (eller är det i detta fall botten?) av årets upplaga av Skamlistan.

Vanskligt att outsourca kundupplevelsen till tredjepartsleverantör

För att minska trycket på kundtjänstavdelningen väljer många företag att samarbeta med en tredjepartsleverantör som får sköta all hantering av faktura och betalning. Problemet med ett sådant förfarande är att det då ofta uppstår ett glapp mellan kundtjänstavdelningen och insynen i kundernas fakturor. De måste därför hänvisa ärendet vidare till tredjepartsleverantören och kundernas frustration växer i takt med att de slussas runt i väntan på svar. Just problematiken kring långa väntetider är en av de huvudsakliga orsakerna till kundernas missnöje enligt Råd&Röns Daniel Kjellberg i en intervju i TV4:s Nyhetsmorgon.

Att på detta sätt outsourca en betungande del av administrationen kan verka lockande, men vad man då glömmer är att just fakturan ofta är den enda kontinuerliga kontakten som företag har med sina kunder. Kundupplevelsen står och faller därför många gånger med det bemötande kunden får då denne har frågor om sin faktura. Särskilt vanskligt är det att arbeta på detta sätt för den så hårt konkurrensutsatta telekombranschen, där risken för kundtapp redan är hög.

Billograms plattform är byggd för att i så hög grad som möjligt automatisera hanteringen av faktura och betalning. På så sätt minimeras antalet felbetalningar och risken för missförstånd och otydligheter som annars leder till kundtjänstärenden minskar avsevärt. Samtidigt bibehåller du som fakturautställare full kontroll och insyn i processerna, som alltså inte styrs av tredje part. Vill du veta mer? Kontakta oss!