Dina kunder vill betala. I alla fall de allra flesta.
Tillämpar ditt företag indirekt ett slags kollektiv bestraffning på hela kundbasen, bara för att ett fåtal personer missköter sina betalningar? En kravhantering präglad av avgifter och inkasso riskerar att bli en kostsam strategi i längden. Här får du veta varför – och hur det lönar sig att tänka annorlunda.
Oavsett vad en sen betalning beror på, och vems felet är – påminnelseavgifter och inkassokrav väcker känslor hos dina kunder. Och dessa känslor leder till reaktioner, som i sin tur kräver resurser att hantera.
Vad det kan innebära i praktiken framkommer i en stor Novusundersökning om kundnöjdhet. Där uppger mer än varannan deltagare att ett inkassokrav skulle få dem att ringa kundtjänst. Nästan var tionde skulle gå så långt som att byta leverantör.
Intäkterna du får genom att driva in sena betalningar med inkassokrav bör alltså ställas mot de merkostnader som uppstår för företaget som helhet – både på kort och lång sikt. Vad kostar ett kundtjänstärende med en ilsken kund? En dålig recension online, eller spridning i kundens bekantskapskrets? Och inte minst: vad kostar det att bedriva kampanjer för att få in nya kunder som ersätter dem du förlorar?
Jo, det finns kunder du bör göra slut med
Vi på Billogram vill vara tydliga med att det absolut finns lägen där du inte bör erbjuda fler chanser. De allra flesta kunder vill som sagt betala, men det finns också ett fåtal som saknar betalningsvilja, betalningsförmåga – eller både och. Just de kunderna har du råd att förlora.
Faktum är att du förmodligen inte borde ha inlett en relation med dem från början. Ett tips för att undvika att dessa situationer uppstår i framtiden är att förfina dina scoringmodeller med hjälp av datadrivna insikter från dina betalflöden.
3 tips för en kundvänlig kravhantering som lönar sig
Hur kan du då gå från ord till handling och uppnå en kravhantering som gynnar både dina kunder och din affär? Med utgångspunkt i rubrikens enkla insikt – att de flesta faktiskt vill betala och göra rätt för sig – har vi sammanställt tre tips.
1. Hjälp dina kunder att betala i tid
En vänlig hint i förväg ger dina kunder en betydligt positivare känsla än en avgiftsbelagd påminnelse i efterhand. Att skicka ut “soft reminders” eller förfallopåminnelser på förfallodatumet till dem som ännu inte betalat sin faktura är ett kundvänligt och effektivt sätt att förhindra att sena betalningar över huvud taget uppstår.
2. Gör skillnad på folk och folk
Det kan låta rättvist att behandla alla lika. Men tänk dig två olika kunder: Den ena är sen med betalningen för första gången efter flera års skötsamhet, medan den andra har en historik av återkommande slarv. Är det verkligen rimligt att bemöta dem på samma stränga sätt, med påminnelseavgifter och inkassokrav? Istället för samma standardiserade kravkedja till alla kan du sätta upp segmenterade flöden utifrån olika scenarier och kundgrupper. Det minskar risken för att råka skicka en i grunden skötsam (och lönsam) kund rakt i armarna på en konkurrent.
3. Använd data och maskininlärning för mer träffsäkra fakturaflöden
För att ta din kravhantering till nästa nivå kan du göra som mobiloperatören hallon. De genomförde randomiserade experiment på sin kundbas för att undersöka effekterna av olika åtgärder vid sena betalningar. Utifrån den insamlade datan har de individanpassat och optimerat sina faktura- och kommunikationsflöden för att öka sannolikheten att varje kund betalar i tid. De har dessutom byggt maskininlärningsmodeller för att bättre kunna förutse vilka kunder som betalar även utan inkasso, så att dessa per automatik får en mjukare åtgärd.
Resultatet? Förutom 80% färre inkassoärenden har hallon också noterat minskad churn och lägre belastning på kundtjänst. Därmed har de fått svart på vitt att en kundvänligare kravhantering lönar sig.
Tips: Webinar om Smart Dunning
Vill du veta mer om hur ditt företag kan implementera en individanpassad kravhantering, och vad ni vinner på det? Anmäl dig till vårt Smart Dunning-webinar den 13 mars kl. 11:15-12:00.