Varför är kundupplevelsen så viktig? För att alla är egoister
Var hittar man egentligen motivationen till att jobba med kundupplevelsen?
Du som ofta läser det vi skriver har nog redan en bra bild av en bra kundupplevelses effekter, och för dig låter rubriken kanske inte så konstig. Eller så låter den lite lätt motsägelsefull.
Faktum är att det inte alls finns någon motsättning mellan kundupplevelse och egoism. En bra kundupplevelse ger ju nöjda kunder, och nöjda kunder är bra för affärerna, det borde varje rovdjur till företagsledare veta vid det här laget.
Var hittar vi då motivationen till att jobba med kundupplevelsen? På ena sidan av motivationsskalan finns det altruistiska, empatin. På andra sidan finns det egoistiska, ekonomin. Är någon av motivationerna bättre? Inte nödvändigtvis. Så länge det mynnar ut i ett äkta och intresserat arbete för att förstå kunden spelar det inte så stor roll varifrån motivationen kommer.
Här tänkte vi inte diskutera altruistens motiv, eftersom de är väldigt självklara: en osjälvisk hållning kommer att göra det lätt att fokusera på kunden. Altruisten behöver inte övertalas. Hen kommer alltid att möta kunden som en människa, enbart för att hen är intresserad. Vi gör i stället plats för det egoistiska skälet att fokusera på kundupplevelsen.
###Ekonomin: Egoistens skäl att jobba med kundupplevelsen Visst är det ganska skönt när någon annan tar hand om de små vardagssysslorna? När bläckleverantören vet när du behöver nya patroner, när du slipper räkna på klormängd till poolen själv, eller när du slipper vara kreativ med middagsmaten varenda dag?
När du som kund känner att ett företag försöker hjälpa dig känns det förstås bra. Det blir ett företag du vill återvända till, ett företag du vill tipsa andra om. Och du är förstås inte ensam om att fungera så. Vi är alla människor.
Och man tjänar på att ge kunden en bättre upplevelse. Kreditvärderingsinstitutet Standard and Poor’s aktieindex S&P 500 omfattar 500 av de ledande amerikanska företagen. Design Management institute har jämfört S&P 500 med sitt eget index över företag som arbetar designdrivet (och alltså i botten kunddrivet) – och under de senaste 10 åren har indexet för de designdrivna företagen varit 219 % högre än företagen i S&P 500.
Om vi går ner på företagsnivå hittar vi samma trend: en bra kundupplevelse är bra för affärerna. Det här är några exempel från McKinsey & Company:
- Vanson Bourne visade i en global studie med 880 beslutsfattare i sex länder att för varje dollar som företagen investerade i kundupplevelsen fick de tre dollar tillbaka.
- Walmart gjorde om sin näthandelsupplevelse. Antalet unika besökare steg 200 %.
- Bank of America lyssnade på kunderna och gjorde om processen för att registrera ett konto. Internetbankstrafiken steg 45 %.
- General Electrics gjorde över 100 intervjuer när de gjorde om sitt positioneringssystem för sjöfrakt. Resultatet blev en prisbelönt design.
###Är kundupplevelsen verkligen så viktig? Funkar det verkligen så här? Bra kundupplevelse = bra ekonomi? Ja, vi tror det. Dels på grund av siffror vi kan ta del av, dels på grund av vad vi kan se omkring oss.
Du känner nog fler än en som svär över sin internetbank som alltid ligger nere. Eller som kan berätta om det ganska nedslående läkarbesöket, där läkaren liksom inte tog sig tid. Eller som tycker att mobiltelefonen de har funkar sådär, trots att den var dyr.
Läs även: Bästa telekombolag - varför får jag inte den bästa upplevelse ni kan ge?
Kanske kommer ingen av de här personerna byta bank, läkare eller mobiltelefonmärke. Det är fullt möjligt att de stannar kvar hos företaget ändå (här säger vi “företaget” för enkelhetens skull, även om det gäller många andra typer av organisationer också). Och det är ju bra för företaget. Eller?
Nja. Företaget kanske inte märker särskilt mycket under en ganska lång tid. Företaget har ju trots allt en rätt stor bas av kunder, som fortsätter att vara kunder hos dem. Inkomsterna fortsätter kanske vara jämna, trots att konkurrenter poppar upp runt omkring. Eller så verkar det inte komma några nya konkurrenter till branschen. Det är samma gamla vanliga företag, som gör saker på samma gamla vanliga sätt.
Företaget kanske gör små förändringar, som att dra ner svarstiden i kundtjänst från 2 minuter till 1 minut, och är rätt nöjda så. Det verkar funka att göra som de gör, så det finns ingen anledning att ändra på något stort. Men så småningom kommer företaget att märka att det inte går så bra längre. Det behövs en förändring, men det finns inga pengar att satsa, och det kommer få eller inga nya kunder.
Missnöjda eller neutrala kunder får aldrig ett företag att växa!
Orsaken är förstås de missnöjda kunderna. De kanske stannar kvar, men de kommer inte rekommendera företaget till någon annan. Missnöjda kunder kan i bästa fall hålla ett företag flytande. De kan inte få det att växa.
Sen ligger grundorsaken till problemet förstås inte hos kunderna. Det går inte att skälla på dem för att de är för dåliga kunder, för dåliga ambassadörer. Felet ligger förstås hos företaget självt, som inte har gett kunderna någon anledning att bli ambassadörer.
Det är förstås där du måste börja göra förändringen: hos dig själv.
Om du vill ha mer läsning om kundupplevelsen rekommenderar vi någon av de här artiklarna: