Två katter, ett försäkringsbolag och den borttappade kunden!

Det ska sägas direkt, jag har svårt för försäkringsbolag. Har alltid känt att jag blir lurad, både när jag tecknar en försäkring och framförallt när någonting händer som tvingar mig att nyttja dem. Vi har ingen bra relation jag och mina försäkringsbolag och jag gör allt jag kan för att undvika att ha med dem att göra.

Men nu har vi skaffat två katter, Sally och Selma. Och det är klart att om det skulle hända någonting, man vet aldrig, så bestämdes att våra nya familjemedlemmar skulle försäkras. Valet föll ett försäkringsbolag jag aldrig tidigare varit kund hos, ==uppenbarligen har deras marknadsföring fungerat i någon mån, mitt förtroendekapital (uppbyggt av deras marknadskommunikation)== för just det företaget var i varje fall inte på minus-kontot, det var i neutralt läge.

##Första kontakten: Smidigt och snabbt! Att ringa ett försäkringsbolag brukar sällan vara en särskilt angenäm sak. Femtioelva olika alternativ att välja, fyrkants-kommandon och sedan nya val igen. Allt för att slutligen hamna i en lång telefonkö. ==Jag blev mäkta förvånad när min väntetid landade under 3 minuter.==

Killen jag pratade med skötte sig prickfritt och jag fick den hjälp jag behövde för att välja “rätt” försäkringar till mina två små katter. 3 minuter senare är saken ur världen och jag är nöjd, så pass nöjd att jag också kände mig nöjd med mitt val och försäkringsbolag.

Tips till försäkringsbolag som läser detta: Om ni vill upplevas som bäst i klassen gällande er kundtjänst, skippa telefonsystemen och låt mig prata med en riktig människa som hjälper mig till rätt telefonkö istället. Den investeringen skulle garanterat öka er försäljning både för nya och befintliga kunder.

##Andra kontakten: Fakturan som var fel och rätt!? Några dagar senare kom så fakturan i ett fint kuvert med blommor på, i det låg en faktura som även den var i färg och gav ett modernt intryck. Så långt allt väl, jag kollar vad som står där och mycket riktigt var båda mina katter omnämnda med sina namn. ==Men av någon, ännu oklar anledning, kostade den ena försäkringen mer än den andra.== Varför då? Det var inte så vi sa per telefon, åtminstone så uppfattade inte jag det så. Frustrationen kommer krypande och jag försöker lugnt och sansat läsa igenom all information ytterligare en gång, noggrant.

Båda Sally och Selma hade samma försäkring, inget annat framgick i varje fall, men till två olika priser. Till min stora förtret var jag återigen tvungen att kontakta försäkringsbolaget för att lösa det här.

##Tredje kontakten: Kundtjänsten som inte kan hjälpa till Jag letar på fakturan efter namnet på den trevliga person jag fick hjälp av när jag tecknade försäkringarna, förgäves. Att jag inte kan fortsätta en dialog med en och samma person är för mig en gåta, istället tvingas jag ringa 0771-xx xx xx igen och återigen ange en lång rad med kommandon, för att förhoppningsvis komma fram till någon som kan hjälpa mig. Och det gör jag, även den här gången på kort tid. Det är inte samma person som svarar, men hon låter precis lika trevlig, glad och hjälpsam. Jag känner mig hoppfull.

Förklarar mitt ärende snabbt och efter att ha angett mitt fakturanummer och mitt personnummer (!) kan hon se mitt ärende. ==Förflyttningen från kund till ärende sker på ett nästan obehagligt sätt.== Hon konstaterar snabbt att det jag just berättat stämmer, den ena katten har ett högre pris än den andra och de har samma försäkring. På min fråga varför det är olika priser förklarar hon vänligt att jag får ett lägre pris på den andra katten för att jag försäkrar båda katterna hos dem. - Det är väl bra, säger hon glatt!

Problemet är att det bara är bra om vi delar uppfattningen om att detta var vår överenskommelse, så var det inte. Jag hade nämligen uppfattat att jag skulle få det lägre priset för båda mina katter, men det fick jag förklarat för mig att så fungerar det inte, ==jag måste ha missförstått hennes kollega och att fakturan var rätt och riktig.== Då jag i det här fallet hade noterat priset i mitt första samtal hennes kollega, förklarade jag varför jag ansåg att fakturan var felaktig och att jag ville ha det lägre priset för båda mina katter.

Till min stora förvåning accepterade hon mina argument och var villig att gå mig till mötes. Jag är återigen nöjd, både med mitt agerande och jag tycker att försäkringsbolaget visade att de faktiskt bryr sig om mig. Återigen känner jag mig också nöjd med mitt val av försäkringsbolag.

##Fjärde kontakten: Faktura-strulet fortsätter Ytterligare några dagar går och plötsligt så får jag ett nytt kuvert, den här gången inte lika färgglatt. I det ligger ==en påminnelse om att jag inte betalat den första fakturan, den som var fel.== En påminnelseavgift om 60 kr hade lagts på den fakturan. Den här gången blir jag ombedd att, om jag hade några invändningar, kontakta ett av de större inkasso-bolagen.

Nu börjar det bli riktigt otrevligt. Jag har ett inkassobolag som jagar mig för en faktura jag inte ska betala och jag har en ny, förhoppningvis korrekt faktura på ingång. Jag ringer inte till inkassobolaget, det är det sista jag vill utsätta mitt hjärta för, jag ringer till försäkringsbolaget. För tredje gången. Samma tröttsamma och opersonliga process igen, telefonkö, knapptryckningar, fakturanummer och personnummer. Ny kontakt på andra sidan igen, den här gången i mitt tycke överdrivet bubblande glad att få hjälpa till.

Jag vill verkligen inte låta min irritation gå ut över den person jag till slut får tala med, men i det här läget känner jag mig så illa behandlad att det är oundvikligt. Utan att vara direkt oförskämd, hon hade ju inte gjort något fel, framför jag mitt ärende och ställer stilla frågan hur situationen ska lösas?

==Lösningen består i att jag ska kontakta inkassobolaget för att det “går mycket fortare att hantera ärendet” om jag personligen kontaktar detta bolag, istället för att det ska gå igenom det bolag som jag försöker bli kund till.==

Nu är vi farligt snett ute! Det denna person säger är alltså, att den “partner” de valt för att hantera en så känslig kontaktyta som fakturan, är så besvärliga för dem att hantera att de hellre ser att deras kunder istället ska ha en dialog direkt med dem. Hur galet är inte det?

Jag avslutar samtalet med att meddela att jag inte längre är intresserad av att bli kund. Att jag får vända mig till ett annat försäkringsbolag och hoppas att det blir rätt från början där istället. Hon i andra ändan konstaterar att det var tråkigt att höra och samtalet avslutas.

##Inkassokrav för en försäkring jag aldrig tecknade!

Kvar står jag med två oförsäkrade katter och ett inkassoärende på halsen. I ärlighetens namn, hur kunde det bli så fel? Var gick det fel? Visst, jag hade kunnat godta att jag nog hade missförstått priset vid min första kontakt och snällt valt att betala. Då hade jag nog haft två försäkrade katter, men jag hade inte varit en nöjd kund.

Jakten på min betalning för en försäkring jag aldrig tecknade fortsatte några veckor, nu tror jag de har förstått att de inte kommer få någon betalning. Men jag är inte säker, har fortfarande inte fått bekräftat från vare sig försäkringsbolaget eller deras inkassopartner att jag inte längre står i skuld till dem. Vet inte om jag någonsin kommer få det heller.

Försäkringsbolaget har vunnit priser för sin kundtjänst!

==Det som kanske är mest skrämmande med den här historien (förutom att mina katter fortfarande är oförsäkrade) är att de inte gjort något direkt fel.== Personalen har tvärtom om försökt, vid två tillfällen gjort vad de kan utifrån de processer de har, att få mig till att bli en nöjd kund. Hade de lyckats skicka en faktura som beskrev vår uppgörelse korrekt ur bådas perspektiv, hade jag varit det idag.

Det spelar mindre roll, fakturan förstörde vår relation innan den ens hade börjat.

==Ur ett marknadsföringsperspektiv är det också en katastrof. De satsar mångmiljonbelopp på dyra reklamfilmer, de mäter NKI (Nöjd-Kund-Index) på korsen och tvärsen.== De har t.o.m vunnit priser för att deras kundtjänst är så bra. Och den är bra! De har så klart också investerat i avancerade telefonilösningar för att lotsa mig rätt och säkerligen har du plöjt ner oändliga resurser i webbutveckling för att jag ska tycka om dem. Och de lyckades få mig att välja dem före de andra, de lyckades få mig att känna mig mer än förväntat nöjd i kontakterna med dem.

==Och så faller det på fakturan. Pladask! Även fast de gjorde “allt” rätt har de istället skapat en kund till en av sina konkurrenter.== Räkna ut ROI på det den som kan! För att de inte kunde ändra en faktura och för att deras “betalningspartner” inte är så värst intresserad av relationen mellan sin kunds kund, alltså jag. Det borde varit hur enkelt som helst att lösa.

Inget fel har begåtts, ändå är resultatet att de, det försäkringsbolag jag valde, lyckats med konststycket att skrämma iväg en ny kund av det enkla skälet att de inte kunde ändra en faktura.

##Lämnad när relationen är som känsligast! ==Av alla kundkontaktytor är fakturan den mest känsliga!==

Hur kommer det sig att företag väljer att outsourca en av de allra viktigaste och känsligaste kundkontaktytan (fakturan) på en extern part som tjänar pengar på att relationen mellan säljare och köpare inte fungerar? Svaret är för att det inte funnits några alternativa lösningar.

Det paradoxala är att företagen som anlitar externa bolag för att ta hand om deras fakturering, glömmer att fakturan är en ==avgörande del av kundupplevelsen och att fakturaproblem är en av de främsta orsakerna till att kunder lämnar dem.== Det görs med avsikten att underlätta för dem, att ta bort något som är krångligt och krävande.

Men det som egentligen sker är att de överlåter till en extern partner att ta hand om en avgörande del i affärsrelationen, som inte har några som helst incitament att bibehålla eller förbättra relationen mellan de både parterna. Tvärtom tjänar de mer pengar när problem uppstår, som i mitt fall.

Sanningen som alla blundar för är att när din kundrelation är som mest sårbar, vilket den är när det kommer till själva fakturan, då avsäger sig säljarens både ansvar för själva betalningen och för relationen. Är inte det ytterst anmärkningsvärt?

Det alla bolag säger sig jobba så hårt med dagligen, att skapa, behålla och utveckla långsiktiga kundrelationer verkar ha hamnat i en “blindspot” som få än så länge vågat närma sig. Och jag kan förstå varför.

##Från faktura till betalningskommunikation!

En statisk faktura (läs brev, pdf eller E-faktura) kan aldrig göra någonting mer än att i bästa fall reglera en skuld. Det tillför inget värde åt vare sig köpare eller säljare, men den har potentialen att förstöra goda affärsrelationer precis när som helst. Det är en stor risk de allra flesta bolag tar helt i onödan.

Med jämna mellanrum görs tekniska framsteg som möjliggör nya innovativa lösningar som faktiskt förändrar något till det bättre, ibland markant mycket bättre. ==Fakturan som vi känner den idag är utdöende och det vinner alla på, köpare som säljare.==

Precis som vi alla vet att bilar i framtiden inte kommer att drivas av fossila bränslen vet ni numera också att framtidens “betalningskommunikation” (för det är så den borde ses) kommer att vara en delad och interaktiv del av er kundkommunikation.

Inget av de traditionella fakturaformat som idag existerar kan fylla den rollen och därför tillhör de historien. De är bensinbilarna vi alla vet kommer försvinna i framtiden, helt enkelt för att alternativet är så mycket bättre. Och precis så är det kundfientliga fakturor är också snart ett minne blott.

Låt mig ta några exempel på varför jag vet att det är så;

• Ingen gillar att få fakturor! Jag känner ingen som blir glad när de får en faktura för att inte prata om när de får en faktura som inte stämmer. Då är det fler än jag som går i taket.
• Människor och företag har ingenting emot att betala för produkter och tjänster vi vill ha. Däri ligger inte problemet, få har för avsikt att vara kriminella. Nej, formatet betalningen ska göras genom är boven.
• En statisk faktura är en slutdestination när den borde vara en förlängning av en god affärsrelation.
• Allt ansvar läggs på kunden i samma sekund som den statiska fakturan skickas. Däri ligger mycket av frustrationen som kan uppstå hos mottagaren tror jag. Varför ska det vara så? Det borde inte vara så, affären mellan två parter är ett delat ansvar.
• Fakturan är säljaren verktyg och ibland används den nästan mer som ett vapen, åtminstone är det lätt att uppfatta det så som mottagare helst om den skickas från ett “partnerföretag” som innefattar ordet inkasso. Kunden hamnar i ett underläge.

==Jag vet att du som läser det här känner igen dig, jag vågar påstå att du upplevt fakturan som ett problem mer än en gång.== Ingen jag känner gillar fakturor. De allra flesta betalar gärna för sig.

Nu vet du varför en delad faktura skapar bättre kundrelationer och lönsammare affärer.

Välkommen till framtidens fakturalösning!