Känslor utgör en enormt stor del av kundupplevelsen. De driver eller förstör värde för ett företag, ofta på dolda sätt. Därför ska vi här lyfta fram en modell som hjälper dig att ta kontroll över känslorna i din kundupplevelse. De flesta artiklar om CX faller in i kategorin “trevlig att läsa,… Läs mer

Den enskilt viktigaste tweaken av din kundupplevelse. Har du bott på The Magic Castle Hotel i Los Angeles någon gång? Om du åker till stan är chansen stor att du hamnar där, åtminstone om du använder Tripadvisor som rankar hotellet som det näst bästa i hela L.A. The_Magic_Castle_Hotel-3 Av 3 125 “reviews”… Läs mer

På Billogram vill vi inte enbart göra transaktionen – flytten av pengar från en aktör till en annan – lite enklare. Vår ambition är att göra hela den digitala betalupplevelsen lika värdefull som de affärsrelationer vi har i verkligheten. Varför, och hur gör vi det? Att göra affärer med varandra är… Läs mer

Vi möter Arvid Axland grundare till den belönade reklambyrån Pool och författare till boken Jakten på känslan, dels för att ta pulsen på Customer Experience-Sverige, men också för att reda ut vad Arvid menar med påståendet att alla företag borde ha en upplevelseplattform. Arvid-1 I workshoprummet på Pools kontor täcks väggarna… Läs mer

För många bolag är betaltillfället den enda kontaktytan mot kunderna. Ändå outsourcas det till inkassobolag, vars affärsmodeller bygger på att saker och ting går fel. Det här sättet att tänka och jobba föddes i en tid där kundupplevelsen inte var lika avgörande för bolagens lönsamhet som den är i dag.… Läs mer

Vanliga energibolag upplevs ofta som tråkiga och har svårt att engagera – teknikdrivna start-ups är desto mer spännande. Insikter av det slaget plockar vi med oss från vårt möte med Simon Tillas, som vi besökte för att lära oss det energibolag måste lära sig: att vinna över framtidens energikunder. Simon Tillas… Läs mer

Många är oroliga inför GDPR, och om dem har det berättats tillräckligt. I den här artikeln ska vi vända på myntet och lyfta fram möjligheterna för alla organisationer som är beredda att ta nästa steg mot bättre kundupplevelser. Det här är inte artikeln där du får fler juridiska detaljer runt… Läs mer

Att det är viktigt att fokusera på sina kunder för att fortsätta vara konkurrenskraftig håller de flesta med om. Detta är dock sällan något enkelt. Tvärtom krävs det ofta att man ignorerar eller helt går emot sitt företags organisatoriska strukturer. Dessa är helt enkelt inte relevanta för kunderna, de bryr… Läs mer

Allt fler vill styra värmen i huset med en app eller fånga solens energi med paneler. Energibranschens kunder blir digitala – leverantörerna kämpar för att hänga med. Problemet är att bolagens arv står i vägen och nu mer än någonsin blottas det. Hur ska energibolag hantera nutiden trots ett tungt… Läs mer

Telekombolagen svettas. Marginalerna krymper, intäkterna per användare faller i takt med att vi messar och snapchattar mer, ringer och sms:ar mindre. “Den stora utmaningen för telekombolag, är att fortsätta vara relevanta för kunderna” konstaterar Telenors tidigare vd Jon Fredrik Baksaas, som vi inhämtat lärdomar från.… Läs mer

Vi befinner oss mitt i utvecklingen från ett industrisamhälle till ett digitalt samhälle. För att fortsätta vara relevanta behöver våra organisationer genomföra en digital transformation, men på grund av attityder och tankesätt som släpar med från industrisamhället misslyckas ofta initiativen. I den här artikeln tittar vi närmare på varför, och… Läs mer

Elmarknaden ställer om till en elhandlarcentrisk modell och Energimarknadsinspektionen förutspår stora fördelar för elhandlare. Men hur utnyttjar ni fördelarna på bästa sätt? En helt ny syn på fakturan och dess roll i affärsrelationen blir ett måste. Den 1 januari år 2021 går elmarknaden över till en elhandlarcentrisk modell, om Energimarknadsinspektionens (EI)… Läs mer

I en digital värld kan en uppdatering från en konkurrent eller en lansering av en ny pryl över en natt höja din kunds förväntningar. Och trots någon sorts inneboende kvalitet i din produkt eller tjänst, kan den plötsligt tappa allt värde.… Läs mer

Netflixmodellen lyfts ofta som ett föregångsexempel för prenumerationstjänster. Den vanligaste tolkningen (eller missuppfattningen) av modellen är följande: få kundens betalkortsuppgifter, sätt upp en återkommande automatisk betalning, och hoppas sedan på att transaktionen glöms bort av kunden. Kortsiktigt är detta säkert ett välfungerande tillvägagångssätt, men många av grundpelarna med en prenumerationstjänst glöms… Läs mer