Trött på personas och klassiskt målgruppsarbete? Svårt att få det att fästa? Bred då väg för storyboards – ett enkelt och nyskapande verktyg när du vill öppna nya tankebanor. Vad är storyboards och vilka är de främsta anledningarna till att använda sådana? Att arbeta med kundens upplevelse av ditt varumärke, produkt… Läs mer

På ett par års sikt kan energibolagen stå inför samma utmaning med churn som telekombolagen gör i dag. Skillnaden är att energibranschen ligger efter när det gäller kundnöjdhet och digitala mognad, något som kan leda till ett bryskt uppvaknande för många bolag. I den här artikeln tittar vi på vad… Läs mer

En kundupplevelse omfattar en mängd faktorer som till sist blir till en känsla i kundens magtrakt: är det värt pengarna? För att förstå hur du ska höja kundens känsla av värde, måste du förstå hur människor värderar erbjudanden. Som med allting annat, är det inte så enkelt eller logiskt som… Läs mer

Den här artikeln är inte gjord för att övertyga om värdet av CX, det finns massvis av artiklar och forskning som gör det. Den här artikeln ämnar hjälpa de personer som vill implementera eller redan implementerar CX-initiativ på bolag att se till att de faktiskt blir av och blir framgångsrika. En… Läs mer

Com Hem har gjort NPS till ett mätetal som alla på bolaget kan enas kring för att skapa kundvänliga förändringar. Genom noggranna mätningar, tydligt person-ansvar och en synlig koppling mellan NPS och lönsamhet har bolaget gått från sämst i klassen till bland de bästa. Det här är berättelsen om hur… Läs mer

När blev det så utmanande svårt att vara ett telekombolag? Och hur ska de göra för att tjäna pengar i framtiden? För inte så länge sedan såg förutsättningarna för telekombolagen helt annorlunda ut. Bolagen som hade lagt ner kablarna i jorden, som ägde infrastrukturen – fick också skörda frukterna. Tack… Läs mer

Utan närmare eftertanke bör det vara lika lätt att skryta om hur enkelt det är att betala med vårt nya betalsätt, som det är för nyblivna föräldrar att bedyra sitt barns förträfflighet. Därför kommer här ett försök till en skrävleritext, som även bjuder på en bättre inblick i vår världsbild… Läs mer

Företag som bygger lojalitet skyddar sig själva mot förändring och oförutsedda händelser. Men vad är lojalitet och varför förväxlar vi det så lätt med kundbeteende? Människor är svåra. De är knepiga att förutse, omöjliga att helt förstå och kräsna när det kommer till att ge bort sin lojalitet till någon. Därför… Läs mer

Kunderna vill inte ha digitalt bara för sakens skull. De vill ha digitalisering på rätt sätt. På ett värdeskapande sätt. Vad är skillnaden? Vi tittar på digitalisering som genar i kurvorna och varför den håller tillbaka kundnöjdheten i dag. Om ni fuskar i er digitalisering, märker kunderna det. I tider när bolag… Läs mer

Det svåra i att starta nya initiativ och projekt är inte att starta dem, utan att ge dem en faktiskt möjlighet att växa och utveckla bolaget. För det krävs att ni fokuserar mindre på det nya som ska in och mer på det gamla som ska ut. Hur? Förslagsvis genom… Läs mer

Känslor utgör en enormt stor del av kundupplevelsen. De driver eller förstör värde för ett företag, ofta på dolda sätt. Därför ska vi här lyfta fram en modell som hjälper dig att ta kontroll över känslorna i din kundupplevelse. De flesta artiklar om CX faller in i kategorin “trevlig att läsa,… Läs mer

Den enskilt viktigaste tweaken av din kundupplevelse. Har du bott på The Magic Castle Hotel i Los Angeles någon gång? Om du åker till stan är chansen stor att du hamnar där, åtminstone om du använder Tripadvisor som rankar hotellet som det näst bästa i hela L.A. The_Magic_Castle_Hotel-3 Av 3 125 “reviews”… Läs mer

På Billogram vill vi inte enbart göra transaktionen – flytten av pengar från en aktör till en annan – lite enklare. Vår ambition är att göra hela den digitala betalupplevelsen lika värdefull som de affärsrelationer vi har i verkligheten. Varför, och hur gör vi det? Att göra affärer med varandra är… Läs mer

Vi möter Arvid Axland grundare till den belönade reklambyrån Pool och författare till boken Jakten på känslan, dels för att ta pulsen på Customer Experience-Sverige, men också för att reda ut vad Arvid menar med påståendet att alla företag borde ha en upplevelseplattform. Arvid-1 I workshoprummet på Pools kontor täcks väggarna… Läs mer