Ett år med Billogram: Upplands Energi om satsningen på digitalare kunder och smidigare arbetssätt
Upplands Energi arbetar med en tydlig målsättning: att vara den självklara, lokala energipartnern i Uppland. Som ett led i arbetet mot att tillgodose de uppländska kundernas behov av god kundservice, enkelhet och lättillgänglig information inledde de ett samarbete med Billogram mot slutet av 2021. Idag, drygt ett år senare, är förvissningen om att det var rätt val starkare än någonsin.
Nya möjligheter till proaktiv kommunikation via fakturan
När Upplands Energi och Billogram påbörjade sitt samarbete hade turbulensen på energimarknaden visserligen börjat, men ingen hade kunnat förutse hur den skulle utvecklas eller vilka konsekvenser den skulle komma att få för såväl slutkonsumenterna som för energibolagen. Jenny Karlsson är marknadsansvarig på Upplands Energi och berättar hur funktionalitet som Billograms plattform erbjuder kom att användas i helt andra syften än man initialt tänkt, som en direkt följd av situationen.
– Ursprungligen var tanken att använda fakturans banner-funktionen till att driva merförsäljning, med erbjudanden direkt i fakturavyn. Sedan blev det en turbulent tid för alla oss som arbetar inom energibranschen och vi fick göra andra prioriteringar. Istället blev den ett sätt för oss att kommunicera svar på de frågor våra kunder kunde tänkas ha, gällande exempelvis elpriserna. Att kunna säkerställa att den typen av proaktiv kommunikation blir synlig för våra kunder har varit väldigt värdefullt. Situationen på elmarknaden kommer naturligtvis förändras till det bättre och då ska vi även använda samma funktion i det syfte vi hade från början.
Digitala kunder stannar längre – och betalar i tid
Upplands Energi har ambitiösa målsättningar när det gäller konvertering av kunderna till digital distribution av fakturor. Redan då samarbetet inleddes mottog en förhållandevis stor andel, 59 % av kunderna, sina fakturor digitalt. En andel som nu ökat till hela 71 %. Jenny berättar:
– En av de stora vinsterna med digital distribution av fakturorna är att vi vet med säkerhet att de faktiskt kommer fram. Det har blivit allt viktigare i takt med att ordinarie postutdelning sker allt mer sällan. 71 % är ett bra delmål och nu vill vi, som ett första steg, komma upp till 80 % och sedan fortsätta att digitalisera våra kunder.
Även andelen kunder som anslutit sig till autogiro som betalmetod har ökat markant – från 8,2 % inledningsvis, till 17,59 % idag; en ökning med hela 114 %. Tidigare kundundersökningar och Billograms egna data visar att kunder som ansluter sig till automatiska betalsätt stannar längre. Louise Söderberg är kundservicechef på Upplands Energi, hon tillägger:
– Precis som Jenny säger vill vi ju göra leveransen säkrare. Dessutom medför det digitala gränssnittet att vi kan förhålla oss mer transparenta och tydliga gentemot våra kunder. Digitaliseringen blir därför viktig ur ett kundperspektiv. Genom att fler nu har schemalagda, automatiska betalningar kommer även fler att betala i tid, vilket naturligtvis är positivt för alla parter.
Smidigare arbetssätt med fakturan som kommunikationskanal
Att använda fakturan som kommunikationskanal är något som Upplands Energi har tagit fasta på. Meddelandefunktionen, där kunden kan ställa frågor till kundtjänst direkt i fakturavyn, används bland annat flitigt, vilket gör att de inkommande samtalen om fakturarelaterade frågor har minskat. För Louise och hennes kundservicemedarbetare har samarbetet med Billogram medfört ett nytt och uppskattat arbetssätt:
– Visserligen har vi, i likhet med många andra energibolag, fått in väldigt mycket kundtjänstärenden på grund av de rådande omständigheterna. Men att många av dem nu inkommer som mejl via fakturans kommunikationsverktyg, medför ett väldigt smidigt och praktiskt sätt att hantera dem på. Alla i teamet är väldigt positivt inställda till de förändringar som den nya lösningen medfört.
Nära samarbete skapar värde och tillit
Avslutningsvis betonar både Jenny Karlsson och Louise Söderberg vilken betydelse det personliga bemötandet har haft för samarbetet och vikten av att kunna lita på att motparten agerar när det verkligen behövs. Jenny berättar:
– Vi har en huvudsaklig kontaktperson på Billogram, men under samarbetets gång har jag varit i kontakt med ett antal olika medarbetare på Billogram och det känns ibland som att de bara har fokus på oss och ingen annan, vilket är helt fantastiskt. Överlag upplever jag att det är väldigt korta svarstider, bra bemötande, enkelt och smidigt; och inte minst trevligt!
Louise instämmer och framhåller även att det är i de situationer som allt inte går helt enligt plan, som partnerskap och frågan om hur väl ett samarbete fungerar verkligen ställs på sin spets. Hon avslutar:
– Saker och ting kan gå fel i alla samarbeten, även då man har gjort mycket förberedelser för att det inte ska göra det. Med Billogram kan vi lita på att vi har en partner i ryggen som agerar, sätter in resurser och som nästan springer fortare än vad vi själva gör. Det görs lite mer än vad som förväntas och vi kan känna oss tryggt förvissade om att båda parter ställer upp för varandra. Jag är otroligt glad att vi har bytt till er och jag bara blir mer och mer nöjd med det beslutet.