Ny rapport: så påverkas kundlojaliteten av hur du hanterar betalning och fakturering

I Billograms kundrelationsrapport har vi tidigare redogjort för hur kunder upplever sina relationer till svenska bolag inom en mängd olika branscher, med fokus på betalningen. I en ny undersökning, som återigen genomförts av Novus, har man utgått från ett antal frågeställningar kring framförallt kravhanteringen, med syfte att belysa hur den påverkar kundernas lojalitet. Du kan läsa Kravhanteringsrapporten som bygger på undersökningen här. Genom att jämföra resultaten från undersökningen med Billograms egna data ser vi nu att flera av de slutsatser vi kunnat dra från befintliga kundsamarbeten går hand i hand med med undersökningens resultat.

Kunder som erbjuds automatiska betalsätt blir mer lojala

Rapporten visar att omkring 60 % av de tillfrågade i undersökningen skulle uppskatta enkla metoder för att byta till automatiska betalsätt. Detta innefattar betalningar som dras direkt från ett bankkonto eller kort, där det vanligaste exemplet är Autogiro, men inkluderar även direktbetalningar och one-click-pay. Kopplat till kravhantering har dessa betalsätt visat sig minska risken för sena betalningar, vilket innebär en avsevärd minskning av påminnelser.

De tillfrågade slutkonsumenterna tycks alltså lockas av möjligheten att på ett enkelt och framförallt automatiskt sätt kunna betala för sig. Med tanke på rapportens syfte, är det därför intressant att titta närmare på hur automatiska betalsätt påverkar slutkundernas lojalitet. En analys av data från fler än 20 000 slutkunder visar att kundtappet är dubbelt så stort bland dem som betalar manuellt, än bland dem som använder sig av automatiska betalningar.

Att erbjuda kunder möjligheten att använda sig av automatiska betalsätt kan med andra ord både vara ett sätt att tillgodose deras behov, samtidigt som det har en starkt lojaliserande effekt.

Att förmå kunderna att betala i tid kan öka deras lojalitet

I undersökningen svarade även omkring 75 % av de tillfrågade att de någon gång har missat att betala en faktura och därför fått en påminnelse. Samtidigt oroar sig omkring 22 % för att glömma eller på annat sätt missa att betala sina fakturor.

Uppenbart är alltså att de allra flesta, av ena eller andra orsaken, vid åtminstone något tillfälle, inte haft koll på förfallodatumet för sin faktura och därför missat att betala. Dessutom är det något som bekymrar en betydande del av slutkonsumenterna. Så vad får det för konsekvenser i fråga om lojalitet gentemot leverantören?

De insikter som vi på Billogram fått genom insamlade data i våra kundsamarbeten, visar att kundtappet är nästan tre gånger så stort bland kunder som missar sin betalning, i jämförelse med dem som betalar i tid. Att aktivt arbeta för att säkerställa att kunderna betalar i tid kan alltså, utöver de rent kassaflödesrelaterade fördelarna, bidra till en ökad kundlojalitet.

Påminnelser som medför avgifter får kunderna att snegla mot konkurrenterna

Sist men inte minst, och med stark anknytning till ovan nämnda insikter, visar undersökningen att omkring tre av tio upplever att bilden av leverantören i hög grad påverkas negativt när fakturapåminnelsen medför en avgift.

Siffran kan i sammanhanget tyckas en smula blygsam och bland dem som upplevde att påminnelseavgifterna påverkar deras syn på leverantören negativt, är yngre konsumenter överrepresenterade. Äldre generationer är förvisso mer vana vid att förseningar medför avgifter, men frågan är om denna påverkan trots allt inte är större i realiteten än vad slutkunderna själva tror.

Billograms egna data visar nämligen att kundtappet är hela sex gånger så högt bland kunder som får en påminnelse, än bland dem som betalar i tid, oavsett om påminnelsen medför en avgift eller ej.

Hur vi än vrider och vänder på siffrorna i rapporten – och våra egna data från kundsamarbeten – är det uppenbart att hanteringen av faktura och betalning har stor inverkan på kundernas syn på dig som leverantör och på hur lojala de blir i det långa loppet. Rapporten bjuder på ett flertal ytterligare insikter som kan hjälpa dig att nästa steg mot en mer lojaliserande betal- och fakturahantering. Vill du veta mer? Läs hela rapporten här!