Mobiloperatören hallon förenklar för kunderna – ökar andelen automatiska betalningar med 60 procent

Hallon är en svensk mobiloperatör som tillsammans med systervarumärket Tre utgör Hi3G Access AB. Varumärket har funnits sedan 2013 och har sedan dess etablerat sig som den enkla mobiloperatören i Sverige. Hos hallon ska det vara enkelt att bli kund, och enkelt att förstå och använda deras abonnemang. För att ytterligare förenkla och förbättra upplevelsen för kunderna, valde hallon Billograms plattform för faktura och betalning.

Lever som de lär – sökte enklare lösning för kunderna

Hallon är en snabbväxande operatör där en stor del av försäljningen sker via self-service, online. Det medför högt ställda krav på en stark digital kundupplevelse – något som även omfattar den upplevelse kunden har i samband med betalningen. Därigenom ökar behovet av att kunna erbjuda kunderna en digital, sömlös och inte minst enkel lösning för faktura och betalning. Här såg hallon en stor förbättringspotential och därför inleddes ett gediget utvärderingsarbete av eventuella nya leverantörer.

Nathalie Eriksson är Head of Product & Loyalty på hallon. Hennes team ansvarar för produktutveckling och lojalitet och hanterar frågor som rör allt från prissättning till att skapa nya produkter och uppdatera befintliga. Dessutom är ett viktigt ansvarsområde att stävja churn och och arbetet med lojalitetsfrämjande aktiviteter. Hon berättar:

– Inom ramen för vårt ansvar för olika tjänster och produktfunktionalitet ingår betalningen. En stor del av våra privatkunder betalar genom automatiska kortdragningar, medan företagskunderna i första hand efterfrågar faktura. Därför var det främst företagskunderna som vi initialt såg ett behov av att att uppdatera vår lösning för, genom att erbjuda en digital, enkel och tydlig faktura. I takt med utvärderingen av potentiella leverantörer upptäckte vi fördelar med en ny och uppdaterad lösning även för privatkundernas räkning. När vi exempelvis använder oss av telemarketing för att sälja abonnemang, kan telesäljarna inte ta kortuppgifter per telefon vilket gör att dessa kunder automatiskt får faktura. I slutänden var det dock helhetsbilden av Billogram som fällde avgörandet.

Smärtfri implementering och proaktiv uppföljning

Att valet slutligen föll på Billogram berodde alltså på en mängd olika, samverkande faktorer. Billogram kunde skapa ett optimerat tekniskt flöde genom enklare integrationer och gränssnitt samt lösningar för förbättrad kommunikation och utökade möjligheter till merförsäljning direkt via fakturan. Ytterligare en bidragande faktor var den stora mängd enkla betalsätt som ingår i Billograms palett.

Inför implementeringen av Billogram var en av de viktigaste målsättningarna och förhoppningarna att den skulle kunna drivas igenom på ett smärtfritt sätt, så att verksamheten i så liten mån som möjligt skulle belastas av den. Nathalie, igen:

– Utrullningen av Billogram gick helt enligt plan. Samarbete och kommunikation har gått som på räls och allt har bara funkat, så som det borde göra. Vi är en förhållandevis liten organisation och förväntar oss därför att våra samarbetspartners ska kunna hjälpa oss att driva projekten framåt. Att de påtalar avvikelser, driver utvecklingen framåt och kommer med proaktiva förbättringsförslag – sådant som inte vi alltid har resurser nog att driva igenom själva. Det tycker jag verkligen att vi har fått med Billogram och jag upplever att matchningen oss emellan är väldigt bra.

Färre kundtjänstärenden och påminnelser samtidigt som allt fler ansluter sig till automatiska betalsättt

På hallon har man inte upplevt något ökat tryck på kundtjänst efter implementeringen av Billogram och den övergripande upplevelsen är att antalet betalningsrelaterade kundtjänstärenden har minskat. Även antalet betalningspåminnelser har stadigt minskat och ligger idag på omkring sex procent – en i sammanhanget mycket låg siffra. Därtill har andelen autogirobetalningar ökat med över 60 % sedan hallon och Billogram ingick samarbete. Detta medför färre felbetalningar och har i en stor mängd andra Billogram-samarbeten visat sig ha en lojaliserande effekt – autogiroanslutna kunder stannar alltså längre.

Nathalie Eriksson ser nu mycket positivt på framtiden tillsammans med Billogram och sammanfattar avslutningsvis sin upplevelse av samarbetet så här långt:

– Jag upplever att vi har en väldigt välfungerande kommunikation. Vid de fåtal tillfällen då något inte gått helt enligt plan har vi fått snabb attention. Billogram har ett pragmatiskt synsätt kring hur man hanterar utmaningar och en god balans mellan planering och uppföljning på både kort och lång sikt. Sammanfattningsvis tycker jag att de har varit väldigt lyhörda inför hur vi har velat att samarbetet ska fungera och anpassat arbetet därefter. Telekombranschen är i ständig förändring och därför måste även planerna kunna ändras i samma takt. Vi är väldigt nöjda med upplägget så som det ser ut nu och ser löpande över vilka nya initiativ som kan bli aktuella att ta oss an tillsammans med Billogram.

Vill du veta mer om hur Billogram kan öka lojaliteten bland dina kunder och samtidigt minska mängden kundtjänstärenden? Kontakta oss här!