Kunderna efterfrågar redan vad AI kan leverera

Kunderna vill ha leverantörer som är dynamiska och tillgängliga. Förväntningarna följer teknikutvecklingen. Välsorterad data och AI är vägen dit. Därför kändes årets MWC extra inspirerande, skriver Johan af Sandeberg som är partneransvarig på Billogram.

Det sammantagna intrycket från MWC var förvåning över hur väl kundernas önskemål stämmer överens med förmågan hos teknologi i absolut framkant.

Billogram genomförde nyligen en Novus-undersökning där vi tittade på kundnöjdheten inom flera branscher, men också på övergripande insatser som skulle kunna bidra till att öka kundnöjdheten.

Kunderna efterfrågar tillgängliga leverantörer för brådskande ärenden, samtidigt som de gärna vill interagera digitalt för att ge feedback eller förslag. Man vill gärna ha en mer dynamisk relation till sina leverantörer överlag. Att kunna bestämma betalningsdatum för fakturor och att kunna skräddarsy avtal utifrån användande och andra parametrar står högt upp på önskelistan.

Kort sagt: Utställarna på MWC gjorde det mycket tydligt att AI och machine learning har allt det som krävs för att leverantörer och kunder ska kunna utveckla en mycket mer givande relation.

Kundnöjdheten för en operatör är central. Vi vet att den ökar chansen att kunder konsumerar mera och till och med rekommenderar sin leverantör till andra. Customer experience är helt enkelt ett ovärderligt verktyg för att driva affären framåt. Förr innebar ett stort kundunderlag en marknadsföringsbudget som möjliggjorde för bolag att nå ut till många. Idag utgör underlaget istället grunden för den data som låter dig personifiera din kommunikation och få dina kunder att arbeta för dig.

Accenture rapporterade nyligen att 9 av 10 kunder hellre vänder sig till leverantörer som känner igen kunden och bekräftar relationen med relevanta och anpassade erbjudanden. Den här logiken känns uppenbar för snabbrörlig e-commerce. Däremot är den än viktigare för leverantörer av återkommande tjänster såsom el-, försäkrings- och telekombolag. Det är i bekräftandet och bemötandet av sina kunder som kampen om marknaden står.

Användardata och AI kan skapa just det som kunderna efterfrågar: en bekräftelse av kundens verklighet samt utveckling av specifika erbjudanden och bemötanden baserade på kundens interaktion och användning av tjänsten.

När vi rör oss från marknadsföringskanaler till kundtjänst för att driva kundrelation och sälj så närmar vi oss även fakturan som viktig kanal. Här har du kundens uppmärksamhet på ett sätt som du annars inte har. Under några sekunder är den helt koncentrerad på dig och er relation.

Framtiden kommer definitivt att tillhöra dem som slutar att kommunicera standardiserat med sina kunder. Samtidigt är det viktigt att utgå från sin egen organisation samt egna förutsättningar och möjligheter när man utvecklar sin AI-strategi.