Så kan effektivare betalprocesser förbättra ditt försäkringsbolags combined ratio
Hur kan automatisering och digitalisering hjälpa ditt försäkringsbolag att använda interna resurser på ett mer kostnadseffektivt sätt? Här får du handfasta tips på hur du ökar lönsamheten – utan att höja försäkringspremierna.
Om du jämför med exempelvis skaderegleringen: hur stort fokus får fakturahanteringen i ditt företags nuvarande digitaliseringsstrategi? Många försäkringsbolag sätter visserligen ambitiösa mål för att bli digital first, till exempel genom att bara skicka ut papperspost till kunder som uttryckligen efterfrågat detta. Och visst är en PDF-faktura via mejl eller i era Mina sidor digital, tekniskt sett. Men hanteringen som helhet är fortfarande långt ifrån så effektiv och smidig som den skulle kunna bli – varken för dina medarbetare eller dina kunder.
Vad hindrar just försäkringsbolagen från att digitalisera fullt ut?
Att digitaliseringen av betalprocesserna inom försäkringsbranschen inte har kommit längre beror till stor del på de komplexa it-strukturer som många bolag dras med. Systemen har byggts på under lång tid och låter sig inte uppdateras i en handvändning. Istället hankar man sig ofta fram med en mix av internt utvecklade lösningar och externa partners. Följden är att många interna processer är onödigt omständliga.
Samtidigt är betalningen en avgörande del av kundupplevelsen. I branscher med “tysta” produkter, som försäkringar, är fakturan nämligen den främsta kontaktytan dina kunder har med dig som leverantör (efter skaderegleringen). Varje friktion i kundupplevelsen ökar risken för att kunden blir missnöjd och börjar se sig om efter alternativ – något som fler konsumenter gör i tider av inflation, kostnadsökningar och lågkonjunktur.
Som vi konstaterar i vårt inlägg om administrativa slukhål för försäkringsbolag finns det gott om potential att spara tid och resurser när det kommer till hanteringen av faktura och betalning. Men hur nyttjar du digitaliseringens möjligheter för att få störst effekt?
3 sätt att öka lönsamheten genom digitaliserade betalprocesser
1. Erbjud dina kunder en högre grad av självbetjäning
Varje litet misstag från dina kunder – till exempel ett felaktigt OCR-nummer – genererar ett felärende som dina medarbetare behöver hantera manuellt. Med rätt digitala verktyg kan du istället sätta upp automatiserade flöden för olika scenarier. Då kan du låta kunden själv rätta till sin betalning innan den genererar ett ännu mer tidskrävande förseningsärende (eller leder till att försäkringen sägs upp på grund av bristande betalning). En högre grad av självbertjäning minskar också antalet ärenden till din kundtjänst.
2. Konvertera fler kunder till betalsätt som ökar förnyelsegraden
Den betalningsfrekvens ni som försäkringsbolag föredrar är inte nödvändigtvis densamma som kunderna efterfrågar. Det är egentligen enkel psykologi: en samlad årsfaktura i brevlådan, mejlkorgen eller på mobilen ger ett högt belopp som kan få kunden att börja jämföra med konkurrenterna (eller med förra årets premie från er). En månadsvis betalning smälter mer sömlöst in i hushållets övriga löpande kostnader – särskilt om beloppet dras automatiskt. Med en smidig, digital process kan kunden själv aktivera autogiro på mindre än en minut. Det sänker tröskeln så att fler går över till ett betalsätt med bevisad effekt på förnyelsegraden.
3. Håll ihop och framtidssäkra hanteringen med en digital plattform
De senaste årens utveckling med mobilbetalningar och ökad e-handel har förändrat kundernas syn på hur en betalning kan gå till; förväntningar som smittar av sig på allt från parkeringsavgiften till elräkningen. Hur gör ditt försäkringsbolag för att hänga med i det föränderliga betallandskapet? Att fortsätta bygga vidare på en komplex, intern it-struktur är sällan ett realistiskt alternativ. Men att lägga till ytterligare en extern aktör för varje ny betal- eller kontaktväg – så att du får en partner för sms-betalningar, en annan för mejlfakturor och en tredje för Mina Sidor – är inte heller effektivt i längden. Att förvalta de olika avtalen och lösningarna blir snabbt en tung administrativ börda i sig. Dessutom riskerar kundupplevelsen att bli spretig.
För att spara tid internt, framtidssäkra hanteringen och erbjuda kunderna en enhetlig upplevelse oavsett kanal, kan du istället samla alla betalprocesser i en och samma digitala plattform. Men hur ser du till att en sådan investering verkligen lönar sig? I vår nästa bloggpost hittar du de fyra viktigaste kraven att ställa för att få en lösning som ger konkreta resultat – både på kort och lång sikt. Den publiceras snart, men vill du veta mer om hur du kan använda interna resurser smartare och samtidigt ge dina kunder en bättre helhetsupplevelse? Kontakta oss!