Hur du ökar Customer Lifetime Value genom betaltillfället

Prenumeration är den nya normen och betaltillfället har blivit kärnan i kundrelationen. Det innebär en stor utmaning för företag, men också stora möjligheter att använda betaltillfället för att öka ditt kanske viktigaste mätetal: Customer Lifetime Value.

Är betaltillfället en bra möjlighet att öka ditt Customer Lifetime Value?

För att svara på den frågan behöver vi lyfta blicken och titta på världen runtomkring oss. Vi lever numera i en värld där prenumeration är den nya normen. Istället för att köpa och äga förväntar sig dina kunder att betala för tillgången av någonting.

Men vad betyder det här för betaltillfället och dess möjligheter att öka ditt Customer Lifetime Value?

Prenumerationsformen ställer helt andra krav på dina kundrelationer än andra affärsmodeller. För att en kund ska inleda och fortsätta en prenumerations-relation krävs en djupare relation än om kunden bara ska göra ett engångsköp. Dessutom förväntar sig kunden ständiga uppdateringar, förnyelse, personifiering och service i varje kurva. Prenumeration ställer helt enkelt långt högre krav på ditt relationsbyggande med kund.

Sedan till kärnan i svaret på frågan ovan: prenumeration gör betaltillfället till den viktigaste och många gånger enda kontaktytan mellan en kund och en leverantör. Betalningarna är den röda tråden i kundrelationen, den yta som återkommer och som naturligt fångar kundens uppmärksamhet. Du kan tänka på varje återkommande betaltillfälle som ett nytt köptillfälle där ditt jobb är att få kunden att känna samma positiva känslor vid tillfälle 12 som vid tillfälle 1.Betaltillfället är din möjlighet att:

• ge personlig service
• justera kundens affär
• samla in data
• kommunicera med kunden
• lösa kundens problem
• mersälja
• påminna om relationen och dess betydelse i kundens liv.

Betaltillfället är alltså navet i en prenumerations-relation. Den yta som mer eller mindre på egen hand ska bära och utveckla kundrelationen. Därför är det vid betalningen som chansen att öka Customer Lifetime Value för företag med prenumerationsmodeller är som störst.

Hur räknar du ut ditt Customer Lifetime Value och hur arbetar du aktivt för att öka det?

Att tänka i Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) är det totala affärsvärdet för en enskild kund under hela relationen med dig (från sign up till hejdå). Eftersom skillnaden i intäkter mellan en kort och en lång prenumerations-relation kan vara enorm finns det all anledning att ha koll på den här siffran.

Genom att hålla koll på din CLV får du en stark återkoppling på hur dina insatser fungerar. Du lär dig vilka kundsegment som är mest lönsamma och du kan dessutom ganska exakt räkna ut hur mycket det är värt att satsa på att skaffa och utveckla relationen med varje enskild kund.

Eftersom en prenumerations-relation kan vara allt från 5 minuter till flera decennier är tidsaspekten av CLV viktig. En lång relation ger ofta mer för din lönsamhet än många korta. Trots det är många företag som säljer prenumeration fortfarande bättre organiserade för att jaga nya kunder än för att behålla och utveckla existerande. Jag skulle vilja gå så långt som att säga att det här är anledningen till alla tusentals timmar av allvarliga churn-samtal i våra svenska ledningsrum. Våra företag är dåligt organiserade för att maximera Customer Lifetime Value.

Vilka effekter kan du då förvänta dig om du börjar jobba aktivt med att höja din Customer Lifetime Value?

Här är tre saker som tillsammans skapar en förändringsmotor:

1. Existerande kunder kommer värva nya kunder av sig själva genom word of mouth tack vare ökad nöjdhet.
2. De nya word of mouth-kunderna kommer ha ett bättre CLV tack vare att de inte signat upp i kölvattnet av en optimistisk marknadskampanj, utan genom påverkan av en bekant.
3. Du kommer skapa en bättre och bättre kundupplevelse tack vare förflyttningen av både attityd (kundupplevelsen kommer få ett helt nytt värde inom organisationen) och resurser (från marknad och sälj). Det här i sig kommer öka såväl CLV som farten på det som händer i steg 1.

Här har vi skapat en resurs för dig som vill räkna ut ditt Customer Lifetime Value.

(Andas. Räkna. Andas. Räkna)

Okej, nu har du förhoppningsvis koll på ditt Customer Lifetime Value.

Målet bör nu vara att öppet utforska vad som påverkar din CLV positivt, och sedan omfördela resurserna därefter.

Tesen som förs fram i den här artikeln är alltså att Customer Lifetime Value är ett viktigt mätetal för prenumeration, och att betaltillfället är en bra möjlighet att öka detta.

Så hur?

Hur kan du öka ditt Customer Lifetime Value nu när du har räknat ut det?

Öka CLV genom betaltillfället

Det här är den del av artikeln då vi växlar över till att prata om Billogram. Ofta försöker vi prata så lite som möjligt om oss själva, men ibland är det mer praktiskt för kunskapen vi försöker bygga upp och förmedla att få prata om vår egen tjänst. Och det är förstås ingen hemlighet att vi i vår ambition att sprida kunskap vill bygga upp förtroende för oss som företag och skapa intresse för Billogram.

Hur som helst.

Prenumeration handlar om en fördjupad relation. Därför har vi i Billogram designat betaltillfället som ett interaktivt möte mellan dig och din kund, där du kan skapa personlig relevant kommunikation som du sedan kan automatisera. Personlighet + automation är nyckeln för att klara av att underhålla stora kundbaser.

Här är möjligheter som hjälper dig öka ditt Customer Lifetime Value med Billogram:

En bättre betalupplevelse

Nya betalsätt och nya köpmönster har helt förändrat hur dina kunder vill betala. De har redan nu vant sig med den ökade frihet, smidighet och enkelhet som digitala betalningar erbjuder. Här är Billogram den första tjänsten för återkommande betalningar som lever upp till de här förväntningarna.

Varje steg i vår betalupplevelse är designat för att skapa en känsla av lätthet och kontroll hos din slutkund. Vi har klippt banden till pappersfakturan genom att ta bort mycket av den fakturajargong som inte har någon funktion 2019. Målet är en upplevelse som gör att slutkunden har energi över till mer personlig kommunikation från dig som leverantör. Självklart kan du säkerställa att er betalupplevelse andas er branding med egna bilder och er logotyp.

Billogram tydliggör också vad som ska betalas, vilket minimerar risken för att det ska bli fel. Om något ändå skulle bli fel kan du lösa problemen direkt på fakturan framför kundens ögon. Vi har också skapat utrymme för dig att kommunicera med kunden direkt under betaltillfället. Här har du alltså möjlighet att vara personlig och relevant under det avgörande ögonblicket.

Vi har även gett dig möjligheten att låta varje kund välja hur just hon vill betala. Swish? One click pay? E-faktura eller Autogiro? Och eftersom vi har lovat att hjälpa dig vara i framkant kan du räkna med att framtidens betalsätt snabbt kommer hitta in till oss.

Ökat engagemang

Som vi har pratat om i den här artikeln finns det all anledning att engagera kunder vid betalningen. Billogram hjälper dig att ta vara på det tillfället då kunden har sin uppmärksamhet riktad mot dig. Förutom att minimera misstagen kan du inleda engagerande dialog med dina kunder direkt under betaltillfället genom vår chatt-funktion. Ju mer data du har desto mer personlig upplevelse kan du skapa – och vi kommer fortsätta bygga Billogram i den riktningen. Dessutom kan du skapa snabba engagerande budskap (två samtidigt om du vill) direkt under fakturaspecifikationen. Den här ytan kommer med oändlig potential som bara begränsas av din fantasi.

På vår hemsida kan du dyka djupare in i vad tjänsten kan betyda för dig.

Vill du skapa en betalupplevelse som ökar ditt Customer Lifetime Value och hjälper dig minska churn? Hör av dig till martin.svane@billogram.com