Så implementerade Min Doktor ny plattform för faktura och betalning – på bara två månader

I slutet av mars 2021 lade regionstyrelsen i Region Sörmland fram ett förslag om att patientavgifter för alla digitala vårdbesök skulle införas. Digitala vårdgivare knutna till regionen blev då tvungna att ställa om snabbt – redan lite drygt tre månader senare skulle beslutet, som formellt fattades först i slutet av april, träda i kraft. En av dessa var Min Doktor – en vårdgivare som både erbjuder fysisk vård, på vårdcentraler och vård- och vaccinationsmottagningar runtom i landet, och digital vård online. I det här kundcaset får du en inblick i hur de, i samarbete med Billogram, löste utmaningen – på rekordtid.

Behov av ny faktura- och betallösning när patientavgifter infördes

I samband med att Min Doktor skulle börja ta ut patientavgifter för sina digitala patienter uppstod ett behov av att hitta en ny lösning för faktura och betalning. Petter Renberg är Chief Operating Officer på Min Doktor och ansvarar för all operativ verksamhet i bolaget. Vid tiden för införandet av patientavgifter var han dock CFO och insatt i utvärderingsarbetet av en ny lösning. Han berättar:

– Vi hade använt en annan lösning för faktura och betalning tidigare, men vi ansåg inte att den kunde tillgodose de nya behov som uppstod i samband med införandet av patientavgifter. Därför valde vi att se oss om för att ta reda på vad för andra lösningar som fanns på marknaden. Vi utvärderade en mängd olika alternativ och övervägde även att själva bygga en lösning för detta. I och med att vi erbjuder en digital tjänst har vi ju intern kompetens och erfarenhet av att bygga digitala lösningar.

Krav på plattform som främjar patientrelationen

En viktig faktor i Min Doktors utvärdering av olika lösningar var möjligheten att själva äga patientrelationen i alla led. Det var exempelvis inte aktuellt att låta en annan aktör ta över skulden i en kravkedja och därför sållades alla sådana alternativ bort.

Intresset för Billogram uppstod tidigt och bottnade till stor del i säljarnas förförståelse för Min Doktors verksamhet och att de snabbt kunde identifiera behovsbilden. Renberg, igen:

– Det var tydligt att de förstod vår affär och hade tidigare erfarenhet av att samarbeta med aktörer snarlika oss. Att de hade en klar uppfattning om vad vi behövde redan från början gjorde att de snabbt vann vårt förtroende. Denna förståelse för oss och våra behov har sedan varit genomgående i relationen med våra kontaktpersoner inom Billogram.

Att valet slutligen föll på Billograms lösning för faktura och betalning menar Petter Renberg i hög grad berodde på att plattformen kan säkerställa en bättre upplevelse för patienten genom det kundflöde den kan erbjuda och att den samtidigt kunde anpassas efter Min Doktors specifika behov.

– Känslan var inte en “off-the-shelf-lösning”; vi kunde hela vägen vara med och påverka hur flödet skulle se ut och även sätta vår prägel på själva fakturan. Att vi exempelvis kunde lägga betalningen sent i kundflödet var en stor fördel för oss, då det innebär att patienten kan betala efter att vårdärendet är avslutat; något som inte minst bidrar till en högre konvertering. Det är helt enkelt en väldigt bra helhetslösning som dessutom var enkel att integrera mot vår egen produkt.

Endast två månader för hela implementeringsprocessen

Att tiden var knapp för att få lösningen på plats stod klart redan från början. Dagen efter att beslutet om införandet av patientavgifter hade fattats, slöt Min Doktor och Billogram avtal om samarbete och med en tight deadline på två månader drog implementeringen igång. Lotta Härle är supportchef på Min Doktor och involverades tidigt i detta arbete.

– Inledningsvis fanns det givetvis en oro för hur införandet av Billogram skulle komma att påverka det dagliga arbetet, men när jag fick klart för mig hur allt skulle fungera var jag lättad över hur mycket enklare allt blev. Inga krångliga sökvägar, flikar att toggla mellan eller märkliga benämningar att förhålla sig till – bara enkelt och tydligt. I och med att gränssnittet är så lättanvänt och intuitivt kunde våra supportmedarbetare börja arbeta i det väldigt snabbt och det uppstod inga oklarheter kring hur plattformen fungerar. Det gjorde att vi genom hela införandet kunde fokusera på det som verkligen är viktigt för oss – supporten gentemot patienterna.

Härle upplever att förarbetet som gjordes inför implementeringen var grundligt och att det även fanns gott om tid att testa för att säkerställa att allt fungerade som det skulle. Den första juli, helt i enlighet med tidsplan och endast två månader efter projektstart, togs plattformen i bruk.

All information i en och samma vy

I arbetet med plattformen betonar Lotta Härle framförallt enkelheten och överskådligheten i användargränssnittet – såväl för supportteamet som för patienterna – vilket underlättar för supportmedarbetarna att på ett enkelt sätt guida patienten i dennes ärende. Det blir samtidigt tydligt för alla parter vilka uppdateringar som sker, då informationen uppdateras i realtid på fakturan. Även kommunikationen förenklas genom en meddelandefunktion som finns tillgänglig i samma vy som fakturan.

– Att kontakten med patienten sker i samma gränssnitt som jag hittar kunduppgifterna och själva fakturan har gjort arbetet mycket smidigare. Det kapar väldigt många led i arbetet. I meddelandefunktionen ser vi hela konversationen och all historik i ärendet och patienten tar del av exakt samma information. Då alla uppgifter samlas på detta sätt elimineras risken för fel och misskommunikation. Det blir även enkelt för ekonomiavdelningen att förstå varför en kund exempelvis har krediterats, eller för andra i supportteamet att ta vid där en kollega slutade. Sedan införandet upplever vi dessutom att det inkommit väldigt få frågor kopplade till faktura och betalning, vilket ju är ett bevis på att allt fungerar som det ska.

Förslag som gör skillnad – för både Min Doktor och deras patienter

Utöver de rent plattformsrelaterade fördelarna vill Petter Renberg även lyfta fram det goda samarbete som utvecklats mellan Min Doktor och Billogram och beskriver relationen som unik. Han avslutar:

– Vi har många leverantörer, men den kontakt vi fått i detta samarbete har varit exceptionell. Först och främst är det sällan att det som utlovas av säljare helt infrias då en lösning väl tas i bruk, men i det här fallet gick alla delar helt enligt tidsplan och budget. Dessutom upplever jag att vår kontaktperson på Billogram kommer med förslag som inte nödvändigtvis innebär den enklaste vägen för dem att gå, men som hjälper oss avsevärt i vår affär. Förslag som gör verklig skillnad för oss och för patienterna. Kontakten är personlig och vi har aldrig känt oss som en i mängden som kunder. För oss var införandet av patientavgifter helt affärskritiskt och därför var det gehör vi fick från leverantören otroligt viktigt – något jag upplevt genomgående i samarbetet och upplever än idag.

Vill du veta mer om hur Billogram kan bidra till minskad administration och ökad kundlojalitet? Läs någon av våra guider eller kontakta oss!