GDPR innebär krav, men även möjligheter att göra kundvänliga förändringar
Många är oroliga inför GDPR, och om dem har det berättats tillräckligt. I den här artikeln ska vi vända på myntet och lyfta fram möjligheterna för alla organisationer som är beredda att ta nästa steg mot bättre kundupplevelser.
Det här är inte artikeln där du får fler juridiska detaljer runt GDPR. Istället riktar vi blicken mot de möjligheter som GDPR för med sig för hårt jobbande företag som, reglerade av lagen eller inte, vill vara relevanta för sina kunder.
- Först får du en snabb definition av GDPR.
- Sedan får du ett konkret exempel på hur GDPR kan förändra upplevelsen för en helt vanlig kund.
- Därefter ger vi dig ett nytt sätt att tänka på GDPR.
- Slutligen visar vi 3 möjligheter som din organisation borde agera på.
VAD INNEBÄR GDPR?
“Kortfattat handlar det om rätten att bli informerad om att någon sparar ens personuppgifter, rätten att få välja om man vill lämna ut sina personuppgifter över huvud taget, samt rätten att få dra tillbaka sina uppgifter.”
Citat från: Datainspektionen
##Innan och efter GDPR – ett kundexempel Låt oss ta ett exempel för att blåsa liv i vad GDPR innebär. Säg att du som konsument blir nyfiken på till exempel Storytel, en tjänst för ljudböcker och e-böcker. Du läser på om Storytel och skriver upp dig för en 10 dagars demo för att får klämma och känna på tjänsten. När dina 10 dagar har löpt ut väljer du att inte hoppa på ett abonnemang.
Bild från storytel.se
Då skulle följande scenario vara rätt troligt (och här handlar det inte om att hänga ut Storytel eftersom vi är fans, vi vill bara visa hur många företag har agerat innan GDPR):
Innan GDPR Efter några dagar får du ett mejl från Andrey som berättar att han är kundansvarig på Storytel och att de släpper en rätt cool feature som du kanske kommer gilla. Du slänger mejlet. Efter ytterligare några dagar landar företagets nyhetsbrev i din inkorg. Några dagar efter det undrar någon annan i organisationen om hon kan hjälpa dig komma igång. Och såhär fortsätter det utan att du upplever att du har haft någon chans att bestämma själv vad Storytel gör av de personuppgifter du fick ge ifrån dig för att kunna testa tjänsten.
Efter GDPR När du skriver upp dig för en 10 dagars demo efter att GDPR trätt i kraft är Storytel skyldiga att låta dig avgöra ifall de får spara dina uppgifter för att kontakta dig framöver. Förmodligen kommer de tala om det här för dig i text och ge dig möjlighet att bocka för en ruta som visar att du både förstår och vill. Kanske får du också chansen att välja i vilken utsträckning Storytel får kontakta dig framöver, och med vilken typ av information.
##Ett manifest för att bygga trovärdighet post GDPR När vi står inför stora förändringar är det lätt att snöa in på detaljerna och de praktiska tillämpningarna. Många organisationer kommer anlita jurister som hjälper dem att göra vad de måste för att klara GDPR. Smartare organisationer kommer utöver det reflektera över vad GDPR egentligen handlar om och utifrån den djupare förståelsen skapa förändring som leder till bättre kundrelationer.
Steve Jobs behövde till exempel inte GDPR för att fatta beslut som gynnade användarnas integritet.
Så här uttryckte han sig i en intervju 2010, långt före GDPR:
“Privacy means people know what they’re signing up for — in plain English, and repeatedly. I'm an optimist, I believe people are smart. And some people want to share more data than other people do. Ask them. Ask them every time. Make them tell you to stop asking them if they get tired of you asking them. Let them know precisely what you're going to do with their data"
Fråga användaren. Fråga henne varje gång. Låt henne förstå exakt vad du ska göra med hennes data. ← Där har du ett manifest som, GDPR eller inte, borde driva de beslut ni fattar runt hanteringen av kundernas data.
GDPR är en käpp i hjulet för företag som hustlat och hackat för att nå fram. Men en skänk från ovan för de som redan har byggt in kundperspektivet i sin organisation.
Vi har länge skrivit om vikten att utgå ifrån kunden och om kundupplevelsen som konkurrensmedel. Här kan du läsa mer om det här sättet att tänka och här hittar du verktyg och metoder som ni kan börja arbeta med redan idag.
##Här är 3 möjligheter med GDPR Först och främst är GDPR en möjlighet att göra saker rätt för varumärken: att bygga starka relationer genom att tvingas ta reda på vad kunderna är intresserade av och utifrån det vara relevanta. GDPR kommer därför tvinga fram smartare varumärken som skapar bättre kundupplevelser.
Och här kommer tre mer specifika möjligheter:
1. Visa kunderna att de bestämmer över sin egen data Bevisa om och om igen att kunderna verkligen bestämmer över sin egen data. De kommer uppskatta det. Och du kommer bygga förtroende som skapar lojalitet.
Eftersom 75 % av kunderna i många stora branscher endast har fakturan som kontaktyta mot företagen är fakturan en logisk plats att bevisa kundens ägandeskap över sin data, istället för att tvinga kunden till en ny kontaktyta. Fakturan är också en logisk plats att göra det här på eftersom du har kundens uppmärksamhet och kontexten redan handlar om att reglera relationen. Samtidigt som kunden betalar är det logiskt att hon fattar beslut runt hur hon vill att ni ska hantera hennes data.
Visa kunden vilken data du har och fråga henne hur du får använda den – på varje faktura. Kom ihåg: Fråga användaren. Fråga henne varje gång. Låt henne förstå exakt vad du ska göra med hennes data.
2. Samla och organisera kunddatan på ett bättre sätt
Låt GDPR bli startskottet för att samla kundernas data på ett smartare sätt. Ni kommer behöva se till att kunddatan är lätt att hitta, anonymisera och hantera. Ibland använder man begreppet “a 360 view of the customer” när man pratar om det här. Ofta betyder det att man samlar datan på ett sätt som ger möjlighet att snabbt få en tydlig bild av kundens resa och upplevelse med företaget.
Den här 360-graders vyn över kunderna går att bygga upp på många olika sätt rent tekniskt. Det viktiga verkar enligt experterna vara att ha en flexibel sökbar och så långt det går automatiserad databas.
Att bygga upp den här 360-graders vyn över kunderna ger långt mer än ett skydd mot GDPR-fallgropar. Vyn blir också ett sätt att skapa nöjdare kunder och nya intäktsströmmar. Genom att samla och identifiera all data en organisation har om en individ får ni värdefulla insikter som ni kan använda bland annat för att ge bättre kundservice, för att marknadsföra och för att sälja. Det kan till exempel röra sig om data som kommer från CRM-systemet, Linkedin, databaser som spelar in användarnas beteenden i en tjänst eller på webben, eller inspelningar från kundtjänsts telefonsamtal. Att samla in och kunna använda den här datan för att bygga bättre kundupplevelser kommer vara en viktig nyckel för att konkurrera både i dag och i morgon.
3. En spark i baken till att uppgradera nuvarande it-system För att vara relevanta i digitaliseringen borde ni redan ha uppdaterat era stora it-system. Men många organisationer har skjutit på det. GDPR är den spark i baken som många behöver. Visst kommer det kosta och ta lite tid på kort sikt, men på lång sikt finns det egentligen inga alternativ. Se till att byta till system som erbjuder massor av nya vägar att serva kunden.
##Fakturan blir än mer din enda säkra kommunikationskanal mot kunden Vi har skrivit förut att så mycket som 83 % av kunderna i vissa branscher bara har fakturan som kontaktyta mot sina leverantörer. Med GDPR kommer siffrorna öka. Fakturan kommer än mer bli den säkra kommunikationskanalen mot kunden.
Att fakturan blir än viktigare beror på att fakturan inte nämnvärt kommer påverkas av GDPR då varje lands bokförings- och skattelagar går före. Fakturan är dessutom befriad från opt-in-krav i dubbla omgångar. På så sätt blir fakturan en frizon där du kan bygga engagemang och förtroende för dina kunder trots GDPR.
Fakturan är också en given kandidat till den kontaktyta där du talar om för kunden vilken data du har och där du frågar hur du får använda den. Lär dig mer om möjligheterna med Billograms betallösning här.