Upptäck din bortglömda kommunikationskanal - fakturan
Fakturan behöver inte längre vara ett dött transaktionsdokument. Den har numera alla möjligheter att vara en positiv del av kundupplevelsen och genom det en konkurrensfördel mot konkurrenterna.
Marknadsförare är inte direkt kända för att vara blyga. De brukar prata högt, tänka snabbt och ta alla chanser att bearbeta sin publik. Av den anledningen har vi som jobbar med Billogram varit förvånade över att inte fler har upptäckt fakturan som kommunikationskanal. Tills nu, då fler än vi lyfter betydelsen av den som relationsbyggare, t.ex. I form av den här e-boken om fakturan som relationsskapare.
I den här artikeln ska vi titta närmare på vilken roll fakturan kan spela för dig som jobbar med marknadsföring.
Fakturan är mer än bara en transaktion
Anledningen till att de flesta har blundat för möjligheterna med fakturan beror förmodligen på att betalningstillfället traditionellt setts mest som en risk. Men i dag har fakturan möjligheten att vara mer än bara ett transaktionsdokument. Vi ser den som en viktig del av kundupplevelsen där den precis som t.ex. webben kan bidra till att bygga starkare relationer. Naturligtvis utan att göra avkall på grundfunktionen: betalningen.
Särskilt intressant tycker vi att fakturan är för de företag där den är den enda återkommande kontaktytan. Varför inte använda den på ett mer kreativt sätt än bara som ett transaktionsdokument? Det är trots allt den enda relationen människor har till de företagen.
Men för att du som marknadsförare ska uppskatta din nya bästa vän måste du förstå hur den kan påverka kundupplevelsen positivt. Och varför kundupplevelsen är the name of the game i dag.
Det enda kvarvarande konkurrensmedlet
Du behöver inte göra någon djupare analys av omvärlden för att förstå att det är trångt där ute i dag för varumärken. I de de flesta branscher slåss massor av varumärken med näbbar och klor för att nå fram och bli valda. Kommunikationsforskaren Erik Modig inleder sin bok “Kontroll” med att slå fast precis det, att vi utsätts för enorma mängder varumärken inom varje tänkbart område. Han förklarar också att vi bara har plats för ungefär fyra i varje kategori.
Eftersom vi bara har plats med fyra varumärken måste de hitta en väg in till oss. Men om någon kommer på en ny smart produkt eller tjänst går det blixtsnabbt att kopiera den i dag. Det har gjort att ett av få kvarvarande konkurrensmedel är kommunikationen och kundupplevelsen runt ett varumärke.
Hård konkurrens bland varumärkena är tufft för dem men ofta bra för konsumenterna. Som kunder har vi fått vara med om ett stort kliv framåt när det kommer till våra upplevelser av de varor och tjänster vi tycker om. Det har blivit lättare att beställa en taxi, roligare att boka hotell och smidigare att köpa möbler till hemmet. Allt på grund av att företagen måste skapa starkare kundupplevelser för att kvala in som ett av de fyra varumärkena vi har plats för inom en kategori.
Starkare kundupplevelser är det uppenbara botemedlet mot att vara likadan som alla andra. Dock förväxlar många marknadsförare kundupplevelser med kundnöjdhet. Som vi skrev om i "En nöjd kund betyder ingenting" så är det skillnad på kundnöjdhet och en bra kundupplevelse även om begreppen är förvirrande lika.
Leverera i linje med eller över kundens förväntningar
När ett företag pratar om att de ska förbättra sin kundnöjdhet brukar de traditionellt prata om att optimera nuvarande kanaler. Resultatet blir att de framförallt löser sina egna problem.
Kunden kanske får det bättre, men ofta i en kanal där hon egentligen inte vill vara. När vi pratar om att skapa bättre kunduplevelser menar vi att på riktigt ta reda på hur kunden vill ha det och försöka se till att det blir så, även om det betyder att man kanske måste skrota delar av det som finns i dag.
Kundupplevelsen består egentligen bara av två saker:
- Förväntningarna som finns i kundens huvud.
- Vad du levererar.
För att kundupplevelsen ska bli positiv behöver du leverera i linje med eller över de förväntningar som finns i kundens huvud. Att skapa bra kundupplevelser handlar därför både om att ge kunden rätt förväntningar (traditionellt reklambyråns jobb) och att leva upp till eller överträffa dem (det jobb företaget måste klara av att göra).
Det är alltså en förbättrad kundupplevelse vi är ute efter. Den kommer att bli vår konkurrensfördel, eftersom vi passar kunden på ett helt annat sätt än våra konkurrenter gör. Och det är som en del av kundupplevelsen vi vill lyfta fram fakturan, inte bara som ett transaktionsdokument.
Om nu fakturan är en del av kundupplevelsen och om kundupplevelsen är ett av de sista konkurrensmedlen, hur börjar man då titta på och jobba med sin kundupplevelse och sin faktura?
Att kartlägga sina kontaktytor
Ett enkelt sätt att börja titta på sin kundupplevelse är att titta på vilka kontaktytor man har mot sina kunder. Gör en lista över alla kundkontaktytor, för det är de som tillsammans är platsen där kundupplevelsen äger rum. Var möts ni och kunden? Det här är några exempel på vad som kanske kommer att finnas på din lista:
När du har kontaktytorna framför dig är det dags att ta reda på hur kunderna upplever alla dessa möten. Hur ser deras liv ut i förhållande till det ni erbjuder? Hur upplever de er i de olika kontaktytorna? Hur ofta har de kontakt med er på respektive sätt? Vad saknar de? Vad är överflödigt? Frågorna ger ofta nya insikter (särskilt om man inte har ställt dem på ett tag).
När du har pratat med era kunder kommer du bättre veta vilka delar som ni ska förändra för att förbättra kundupplevelsen (som är en hel vetenskap i sig, men som alla kan börja titta på redan nu på en grund-nivå).
Den här typen av frågor kan också ge dig nya insikter i vad ni kan tillföra för värden i era kunders liv. Du kommer bättre se vart kunderna är på väg och genom det förstå vilka problem ni kan lösa för dem i framtiden som ni inte löser i dag.
I det här arbetet utmanar vi dig att titta extra noggrant på fakturan där det för de allra flesta finns enormt mycket mer att göra. Fakturan är en blind fläck för många, vilket gör den till en stor möjlighet för den som bestämmer sig för att undersöka den närmare.
Är kundresan slut vid köpet?
Av alla punkter på listan är det alltså oftast fakturan som är den mest bortglömda. På ett sätt är det inte så konstigt – när det är dags att skicka fakturan är affären traditionellt sett avslutad. Men behöver det verkligen vara så svart eller vitt?
Vad skulle du kunna ge till din kund i betalningsögonblicket som höjer upplevelsen? Det här är naturligtvis olika från företag till företag men vissa skulle t.ex. kunna skapa en bättre upplevelse genom att tydligare visa vad kunden betalar för medan andra skulle kunna erbjuda logiska förlängningar av sitt grunderbjudande i samband med betalningen.
I e-boken som vi nämnde i början av den här artikeln, “Från transaktion till relation”, listar författarna följande 5 punkter för att höja upplevelsen av fakturan:
- Bryt kundens rutin
- Var snabb och relevant
- Sälj in beloppet
- Gör kunden trygg
- Hjälp kunden att tacka ja
Den marknadsförare som har lite fantasi kommer säkert på en handfull kreativa sätt att jobba med upplevelsen på fakturan. Sanningen är dock den att du knappast behöver vara särskilt kreativ för att sticka ut i dag. Det räcker att tänka ett steg längre – och då självklart ur kundens perspektiv.
Tidigare då fakturan alltid var ett papper i brevlådan var möjligheterna färre, men i dag när webbfakturan finns är möjligheterna betydligt större. I stället för att bara vara ett dött transaktionsdokument kan fakturan i dag vara i stort sett vad du vill att den ska vara, eller rättare sagt: vad dina kunder vill att den ska vara.
Exempel: Elbolagen och fakturan
Låt oss titta på ett exempel. Sveriges energibolag har en utmaning när det kommer till att behålla sina kunder. Eftersom erbjudandena är så likartade och trogna kunder sällan belönas är det svårt att behålla kunderna. Många gånger är den enda kontaktytan man har mot kunderna dessutom fakturan.
Om nu kunderna inte vill ha någon annan relation med sitt elbolag än att betala fakturan, finns det då inget elbolagen skulle kunna göra för förbättra upplevelsen i denna enda kontaktyta så att kunderna i högre utsträckning skulle stanna kvar?
Vad skulle hända om ett energibolag i sina fakturor t.ex. adderar:
- en ruta om att det bara skulle kosta 52 kronor mer i månaden för just den här kunden att byta till helt grön el
- live-data över kundens elförbrukning
- en chatt-ruta där kunden direkt kan kontakta elbolaget
- en tävling där kunden kan vinna en betalningsfri månad
- en kod som ger 5 % rabatt på en av Teslas elbilar.
Poängen är inte att punkterna ovan nödvändigtvis skulle hjälpa energibolagen att behålla sina kunder. Poängen är att det finns så mycket outnyttjad potential när det kommer till fakturan. Och i vanlig ordning lönar det sig förmodligen att våga vara först.
Vi på Billogram jobbar för att fakturan ska bli något mer än ett papper där man hittar OCR-nummer och förfallodatum. Lär dig mer om vår webbaserade faktura här.