KundupplevelsePer Lundgren3 februari 2017

Den uppkopplade konsumenten - 5 höjdpunkter ur “State of the connected Customer"

“State of the connected Customer”-rapporten för 2016 är packad med data. Vi är av åsikten att data är onödigt om du inte har tänkt använda den – därför lyfter vi i den här artikeln ut guldklimparna från rapporten och ger tips på hur du kan använda datan.

Fråga inte efter data du inte tänker använda är en bra tumregel. Ändå är vi många som gör oss skyldiga till att konsumera en bred flora av rapporter – utan att göra någonting av statistiken. I det här tidevarvet, när det är enkelt att både samla in och visa upp data är det viktigare än någonsin att vi inte går i fällan att konsumera de här rapporterna och tro att de ska förändra vår verksamhet.

Här kommer därför lite mer handfasta tips på vad du kan göra av datan från Salesforce rapport “State of the connected Customer” för 2016.

###57 % av kunderna uppger att det är kritiskt eller väldigt viktigt att de företag de köper från är innovativa.

####Vad innebär det? Ja, innovation är ett knepigt ord har det visat sig. Många pratar om det, fast menar lite olika saker. Det viktiga att komma ihåg är att vi bara kan kalla någonting för en innovation när vi tittar på det i backspegeln. För att någonting ska kallas en innovation måste det nämligen visa sig fungera på marknaden – annars är det bara en helt vanlig idé. Att vara innovativ är följaktligen att kontinuerligt förbättra saker och ting i verksamheten och världen utanför. Ett företag kan vara innovativt på flera olika områden: produkter, processer, kostnader, affärsmodeller, tjänster, personal, kultur o.s.v.

Den här statistiken visar att majoriteten av konsumenterna förväntar sig innovativa företag. Oavsett vad de exakt läser in i begreppet står det utom tvivel att nya idéer både i stort och smått behövs. Konsumenterna förväntar sig förnyelse och utveckling.

För övrigt tror vi att de sista icke-innovativa överlevarna kommer spolas bort när digitaliseringens tredje våg drar in. Och det är typ nu: the internet of everything. Såhär förklarar Steve Case dessa vågor i [en intervju av Forbes](en intervju av Forbes):

“The First Wave of the Internet, which took place from roughly 1985 to 2000, was defined by companies like AOL, Cisco, Microsoft creating the underlying infrastructure and bringing America (and the rest of the world) online. The Second Wave has been about building apps and services on top of the Internet. Now the Third Wave has begun, as the Internet integrates seamlessly and pervasively through every aspect of our lives, changing how we work, how we learn, how we stay healthy, how we get around, even how we eat. This means that startups in some of the largest sectors that impact our lives – transportation, health, education, financial services, to name a few – will have the tools necessary to have transformative impact. Business leaders need to be mindful of this next economic revolution because competition will accelerate and come from unpredictable places.”

####Hur kan du agera? Eftersom innovation sällan händer av sig självt behöver du bygga in den i kulturen. Här hittar du en plan för att bygga in innovation i din organisation på 90 dagar.

###71 % av kunderna uppger att det är troligare att de köper produkter som har positiva kundbetyg online.

####Vad innebär det? Vi litar mer på varandra än på företag. Inte så konstigt kanske. Den som skriver en produktrecension på en hemsida eller tipsar dig på fikarasten har förmodligen inget att vinna på det. Från varandra kan vi få den osminkade sanningen, det vi hör från företagen är den tillsnyggade versionen. Nu när de flesta av oss har med vår smartphone vart vi än går kan vi enkelt ta reda på vad andra tycker, även om vi står i en folktom butiksgång.

Titta till exempel på hur Airbnbs Aisling Hassell, chef för kundupplevelsen, tänker kring det här när det kommer till deras egen recensions-process:

“Från början var recensions-processen i steg, så att gästen skulle recensera och sedan kunde värden se det och kommentera på gästen”, berättar Aisling. “Ibland kunde det sätta lite skräck i gästen, i form av rädsla för hämnd. Nu har vi en balanserad ingång där båda sidor får möjlighet att lämna en recension, och sedan visas de först när båda har gjort det, eller efter en viss tidsperiod om de väljer att inte recensera. Vi får mycket mer objektiv feedback. [...] Systemet är också ärligt; den här gästen bodde helt säkert hos den här värden.”

####Hur kan du agera? Gör det transparent och enkelt för dina kunder att tycka till om dig. Se det som gratis feedback och våga se bristerna för att utvecklas. Titta noggrant på vad människor säger om dig och bestäm dig för använda de mönster du kan hitta i kritiken för att utveckla erbjudandet.

###75 % av kunderna förväntar sig en konsekvent upplevelse oavsett var de kommer i kontakt med ett företag.

####Vad innebär det? Förutsägbarhet är trygghet, det finns med oss sedan vi levde på savannen. Om kunden känner sig personligt behandlad i kampanjmejl men sedan pratar med någon i kundtjänst som inte känner till hens historik bryts illusionen av närhet. Om ett företag har en flashig webbplats men erbjuder en programvara som ser ut att vara från -97 blir nog de flesta osäkra på om just det här programmet är rätt val.

Konsekvensen kan finnas i små saker, som att Spotify numera minns vilken låt du lyssnar på även om du byter från datorn till telefonen. Eller att du alltid får svar av samma person när du mejlar kundtjänst, så att du slipper dra din ärendehistorik för femtioelfte gången. Konsekvensen kan också finnas i stora saker, som att kunden alltid känner igen sig i det grafiska uttrycket.

För övrigt anser vi att företag som ännu inte har förstått att konsumenterna inte lever sina liv i kanaler måste vakna.

Relaterad läsning: Bästa telekombolag – varför får jag inte den bästa upplevelse ni kan ge mig?

####Hur kan du agera? Du behöver en konsekvent omni-channel-upplevelse.

###Det är 10,7 gånger troligare att högpresterande marknadsföringsteam använder “predictive intelligence” än lågpresterande.

####Vad innebär det? “Predictive intelligence” innebär att använda sig av data (i det här fallet om kunder) och algoritmer för att försöka förutsäga framtiden. Det är inte så konstigt att team som använder sig av detta presterar bättre: ju fler ledtrådar du har till vad som kommer att hända härnäst, desto bättre kan du anpassa dina insatser efter det. Här är tre exempel på områden som predictive intelligence kan användas inom:

Lojalitet. Hitta beteenden eller egenskaper som signalerar hög sannolikhet att kunden kommer att fortsätta vara kund hos dig, eller att hen är på väg bort från dig.
Kundens värde. Förutsäg vilket värde en potentiell kund kommer att ha. Vem är värd att satsa lite extra på?
Mersälj. Få koll på vilka varor som brukar säljas tillsammans, eller som ofta säljs efter varandra. Hur lång tid efter att kunden har köpt vara A är det troligt att hen vill köpa vara B?

För övrigt anser vi vi att den här typen av digital “growth hacking” väldigt snart inte kommer att göras av människor. Något är nämligen på väg att vakna till liv …

####Hur kan du agera? Förutsägelsen är bara så bra som datan och algoritmen är. Ta hjälp av en duktig konsult som kan hjälpa er att identifiera rätt variabler och utveckla algoritmerna. En viktig grundbult är att data från hela organisationen finns lätt tillgänglig. Risken för missar ökar om datan som algoritmerna utgår från uppdateras alltför sällan, eller om viss data saknas helt och hållet.

###66 % av kunderna säger att det är extremt troligt eller ganska troligt att de byter varumärke om de känner att de behandlas som ett nummer snarare än som en individ.

####Vad innebär det? Det personliga driver lojalitet. Inte så konstigt. Tänk på vilken relation som helst – det är inte kul att känna sig utbytbar. Självklart känns det inte lika mycket i hjärtat om ett företag inte bryr sig som om en partner eller vän inte bryr sig, men siffrorna pekar ändå på en vilja att känna sig speciell. Jag är jag, jag är viktig, och jag är inte utbytbar, även om jag “bara” är en kund.

####Hur kan du agera? Det kanske mest uppenbara sättet att visa att du förstår kundens behov är att ge hen rekommendationer baserade på tidigare köp. 55 % av kunderna förväntar sig faktiskt att få det. Men det finns ju andra, och lite mer kreativa, sätt att visa omtanke.

Relaterad läsning: Två katter, ett försäkringsbolag och den borttappade kunden

###5 utmaningar för 2017 Siffrorna i Salesforce rapport säger att det är hög tid att bli mer personlig. Det här är fem utmaningar som du och ditt företag kan ta er an under 2017. Har ni redan klarat någon, och hur många kan ni klara under året?

Bygg in innovation i organisationen.
Visa recensioner och rekommendationer från andra kunder – helst från kunder som liknar den aktuella kunden.
Gör allt du kan för att dina produkter eller tjänster och hela ditt företag ska få positiva rekommendationer. Ta hand om varje kund med personlig respekt. Lös problemet mellan två människor, inte mellan ett företag och en kund.
Var minst lika personlig på webben som i verkligheten. Verktygen för att uppnå det finns.
Se till att all information finns tillgänglig för alla på företaget. Bryt aldrig kundens upplevelse av att vara igenkänd, oavsett om hen är på Twitter, mejlar kundtjänst, är i appen, ska betala en faktura eller surfar runt på hemsidan.
Ta hjälp av en expert och börja utnyttja all data du har för att göra förutsägelser (och se till att agera på dem också, förstås).

På Billogram vill vi dels lyfta fram statistik som vi tycker säger något för företag som vill utvecklas, dels ge tips och råd på hur företagen kan agera på statistiken. Om du vill ha mer ved till utvecklingsbrasan kan du ladda hem Billograms guide för marknadsförare.