De 2 vitala frågorna för din CX

Hur blir man bäst i världen på något, eller åtminstone riktigt bra? Svaret är, oavsett om det gäller golf, tennis, trummor eller CX, att börja fokusera på några enstaka men grundläggande nyckelförmågor. När det gäller CX finns det två sådana i form av två frågor som varje organisation måste hitta svar på. Här går vi igenom de här frågorna, hur ni svarar på dem och hur ni sedan införlivar svaren i organisationen.

David Elitch, trummis bakom bland andra The Mars Volta, Miley Cyrus, M83 och Justin Timberlake har sagt att människor fokuserar på fel när de försöker lära sig något. Han har själv sett otaliga trummisar börja med snabba slagväxlingar och effektfulla riff innan de har lärt sig grunderna. I en intervju pratar han om att nyckeln till att spela trummor är att sitta rätt på stolen och att hitta rätt avslappning i käken – något som få bryr sig om när de sätter sig vid ett trumset.

CX har sina motsvarigheter till att sitta rätt på stolen och hitta avslappningen i käken. Sådant som är avgörande för de kundupplevelser du skapar, men som få organisationer bryr sig om när de börjar jobba med CX.

I den här artikeln ska vi undersöka två sådana grundläggande förmågor som en organisation ska börja utveckla innan de sätter igång sina CX-initiativ. För precis som med trummor kan du absolut lära dig några effektfulla trick, men utan grunderna kommer du knappast nå hela vägen fram till en bra kundupplevelse. När du väl har grunderna på plats i din organisation kommer du däremot få ut enormt mycket mer effekt av varje litet CX-initiativ för all framtid.

Att sitta rätt på stolen i CX

De två grundförmågor vi ska lära oss nu syftar till att skapa intern tydlighet på din organisation. Intern tydlighet är motsvarigheten till att sitta rätt på stolen och hitta rätt avslappning i käken – med det på plats följer resten av CX-arbetet på ett mer naturligt sätt som ger långt mer effekt.

Intern tydlighet är något som Patrick Lencioni pratar om i boken The Advantage – Why organisational health trumps everything else in business. Hans devis är att organisationer behöver skapa intern tydlighet för att få medarbetarna att må bra, något som i sin tur leder till alla andra positiva saker som en organisation vill uppnå.

Trummisen som sitter fel och spänner sig kommer med tiden få problem med höfter, armar och axlar, och hon kommer aldrig spela lika snabbt, rent och exakt som trummisen som gör rätt – på samma sätt kommer organisationen utan intern tydlighet plågas av:

• en hög grad av intern politik
• förvirring
• låg moral bland medarbetarna
• hög personalomsättning.

En sådan organisation är oförmögen att skapa bra CX. På en sådan organisation jobbar människor som behandlas och ser sig själva som kuggar i ett maskineri, en attityd som tenderar att överföras på kunden. De här medarbetarna har heller ingen energi över till sina kunder.

Den organisation som istället fokuserar på intern tydlighet skapar helt andra förutsättningar. I en sådan organisation hittar vi:

• en låg grad av intern politik
• en låg grad av förvirring
• hög moral
• hög produktivitet
• låg personalomsättning.

I en sådan organisation är det enkelt att skapa bra CX. En sådan organisation sitter rätt på stolen.

Två avgörande förmågor

Hur ska en organisation skapa den här interna tydligheten? Jo det handlar om att svara på två avgörande frågor och sedan införliva svaren i organisationen.

Det här låter enkelt, precis som att det låter enkelt att lära sig sitta och slappna av när man spelar trummor, och sanningen är den att det inte behöver vara särskilt svårt när ni väl vet hur ni ska göra. Att nå långt och bli bra på någonting handlar om att göra rätt saker i rätt ordning med stort tålamod snarare än att göra komplicerade saker snabbt.

Här kommer de två frågorna ni ska hitta era svar på för att skapa intern tydlighet:

1. Varför finns vi? 2. Hur beter vi oss?

Låt oss gå igenom hur ni ska svara på frågorna och införliva svaren i organisationen.

Varför finns vi?

Föreställ dig att du får en trollstav som du kan svinga för att med ens trolla fram en naturlig motivation i var och en av alla medarbetare på din organisation. De kommer från och med nu i varje situation på och utanför jobbet inte bara att göra sitt bästa, de kommer även andas och leva ditt företags vision.

Det skulle förmodligen inte dröja länge innan kunderna skulle märka en enorm skillnad. Varje litet möte, varje telefonsamtal, varje mejl, varje insats i produktion, kommunikation och support skulle besjälas på ett nytt sätt – allt tack vare en naturlig motivation hos medarbetarna.

Den här naturliga motivationen går att få till. Ni behöver bara hjälpa varje medarbetare att förstå vad de bidrar till, vilket syfte de är en del av att uppfylla, varför ni finns! Men det här kommer aldrig hända om ledarna inom din organisation inte känner till svaret på frågan om vilka ni är och sedan klarar av att kommunicera det.

Såhär ska ni tänka på frågan Internet svämmar över av tips och råd om hur man svarar på frågan “Varför finns vi”. Det mest är, tyvärr, inte särskilt hjälpsamt. Vi ska försöka ändra på det genom att ge bättre råd och vägledning:

Svaret på frågan måste för det första vara idealiskt. Det betyder att det måste landa i något stort och meningsfullt som har chansen att dra med sig människor. Var inte rädd för att det låter svulstigt eller svårt att leva upp till. Syftet är inte att leva upp till det – utan att skapa en organisation som varje dag försöker. Verkligt meningsfullt blir det bara om ni finns för att göra skillnad i människors liv på något sätt. Få medarbetare kommer känna en naturlig motivation om det mest idealiska ni kan komma på är att t.ex. tjäna pengar. Studie efter studie visar att den typen av externa mål har motsatt inverkan på motivation.

Bara för att svaret måste vara idealistiskt och handla om hur ni gör skillnad för andra behöver inte det betyda att skillnaden måste vara monumental eller omfatta alla. De flesta företag gör små förändringar i en avgränsad grupp människors liv – men så länge den gruppen och skillnaden ni gör är tydlig räcker det gott som motivation.

Svaret ni söker behöver dock vara sant. För påhittade svar på den här frågan fungerar inte. Människor är extremt duktiga på att känna när den här typen av formuleringar är påklistrade eller kommer från något äkta. Se därför till att hitta det där som grundarna av organisationen faktiskt motiverades av, eller om inte det går, vad de som driver företaget idag på riktigt motiveras av.

Dåså, nu när du vet att svaret behöver vara idealistiskt, handla om en förändring för människor och vara sant är det dags att börja jobba. Svara på frågan genom att följa de här stegen:

1. Sätt upp en ram Varje bra roman behöver ett dåligt första utkast. Därför är det första ni ska göra är att hitta ett svar som fungerar som ett sorts första utkast, eller en ram som hjälper er framåt. Den här ramen får ni fram genom att svara på frågan Hur bidrar vi till en bättre värld?

2. Repetera frågan varför Ta nu svaret från steg 1 och ställ frågan Varför gör vi det? Ställ den om och om tills det tar stopp. Då har ni förhoppningsvis hittat den mest idealistiska anledningen till att ni existerar som organisationen.

Ni vet att ni är klara först när ni har ett svar som är någonstans i närheten av “att göra världen bättre”. Svaret behöver absolut inte vara unikt eftersom det här inte handlar om att särskilja er från konkurrenter utan om att skapa tydlighet. Ju fler organisationer som har samma svar som er desto bättre – då är ert syfte troligen något som berör många.

Först när ni har det här svaret och börjar kommunicera det till alla medarbetare kan ni börja förvänta er att de ska bry sig på riktigt.

När det kommer till att börja kommunicera svaret ofta och till alla finns det inga hemligheter. Ledarskapet behöver påminna sig om att använda svaret så ofta som möjligt i samtal med varandra och andra. Svaret kan absolut printas ut och sättas upp på väggen, men ett effektivare sätt att införliva det är att peka på det i de dagliga diskussionerna där ledarskapet får ta det stora ansvaret att påminna.

2. Hur beter vi oss?

Så var det dags för kulturfrågan. Den som är så lätt att få så fel. Men vi ska guida er genom den här frågan med varsam hand.

En stark företagskultur kommer från tydliga sanna värderingar som efterlevs så långt som möjligt varje dag av alla.

Kunderna tycker om en organisation med stark kultur. Medarbetare tycker om en organisation med stark kultur. Alla tycker om en organisation med stark kultur. Varför? För att det är lättare att ha en meningsfull relation till en organisation vars beteende är konsekvent och genuint – oavsett vilken uppgift kunden försöker utföra eller vem hon har kontakt med. Dessutom är det långt mer tillfredsställande att jobba på en organisation med tydliga värderingar eftersom den:

• är fri från motivationsmördande micromanagement
• hjälper medarbetare att förstå hur de ska bete sig
• filtrerar bort de medarbetare och kunder som är fel för organisationen
• attraherar fler av de som är rätt
• gör att ni slipper slösa stora pengar på PR och marknadsföring för att få ut ordet.

Kultur är guld. Inte minst i CX.

Men jakten på att skapa kultur består av många fällor. Några av de vanligaste är:

• att ha 11 kärnvärden
• att ta in konsulter som klistrar på värden utifrån vad som känns rätt just nu
• att värdena stannar på en utskriven poster i fikarummet utan att leta sig in i organisationens faktiska beteende.

Hur ska ni då göra istället?

En av de viktigaste sakerna att komma ihåg när det gäller värderingar är att de inte går att klistra på. Värderingar måste alltid redan finnas. Därför har organisationer alltid en kultur på plats redan när detta arbete påbörjas. Arbetet består istället av att, bland de värderingar som redan finns, hitta och förstärka de som känns bäst.

En annan viktig sak är att de värderingar ni väljer att förstärka måste gynna kunderna. Om svaret på frågan “Varför finns vi” är för att ni vill lindra blivande mödrars smärta och oro vid förlossning är det ytterst osäkert att en värdering i stil med att “här är vi livsnjutare som hyllar det sköna i livet och dricker öl varje dag efter klockan 15 samtidigt som vi anordnar turneringar i kampsport” kommer dessa blivande mödrar till nytta.

Innan ni kan svara på frågan “Varför finns vi” behöver ni förstå någonting som många missar: att det finns flera olika typer av värderingar. Låt oss gå igenom dessa så att ni vet vilka värderingar ni ska satsa på.

Kärnvärderingar (satsa på!) Det här är de 2–3 beteendemönster som finns nedärvt i organisationen. De måste alltså redan existera och de förändras inte över tid. Ni vet att ni har hittat era kärnvärden om ni tillåter er att bli bestraffade för att ni efterlever dem och att ni ibland accepterar att medarbetare tar de här värdena lite för långt. It’s just you.

Aspirations-värderingar Det här är de värden en organisation önskar att den hade och tror att den måste utveckla för att maximera sin framgång. När man frågar en organisation vad de har för värderingar lyfter de oftast fram värderingar ur den här kategorin. Men det är alltså inte verkligheten de lyfter fram, utan en önskan.

Hygienfaktor-värderingar De här värderingarna är sådana ni behöver för att överhuvudtaget fungera som organisation: såsom ärlighet, integritet och respekt för varandra. Det här är självklarheter som behöver separeras från de kärnvärden ni sedan väljer att förstärka. Ändå skyltar alldeles för många organisationer med den här typen av värderingar.

Slump-värderingar Slump-värderingar är sådana som har hamnat i organisationen just av en slump och som inte nödvändigtvis är bra för organisationen. Det kan vara att ledarna bara anställer folk som ser likadana ut eller är i samma ålder. Slump-värderingar hindrar ofta både människor och idéer från att blomma ut. Om du tänker efter kan du säkert komma på minst en arbetsplats som har samlat på sig slump-värderingar – kanske just din egen.

Så här svarar ni på frågan Det vi ska göra nu är att hjälpa er hitta era kärnvärderingar. Ni hittar dem genom att skriva ner de värderingar ni tycker att ni har, tror att ni har eller vill ha och sedan följer ni den här processen:

1. Är den naturlig? Titta på de värderingar ni har skrivit ner en och en. Är den här värderingen naturlig för oss och har vi kunnat se den under en lång tid? Eller är det någonting vi måste jobba hårt för att kultivera? Kan vi ärligt säga att vi står för det här värdet mer än 99 % av de andra företagen i vår bransch?

Nu ryker de flesta, kanske alla. Det är okej.

2. Vem representerar er bäst? Identifiera de anställda som ni bäst tycker representerar organisationen för att sedan analysera vad i dessa människor som gör att ni känner som ni gör. Spara det ni hittar i analysen.

3. Vem representerar er sämre? Identifiera medarbetare (även ledare) som inte längre är en bra matchning mot er kultur. Analysera dem på samma sätt och se vad i dessa människor som är problemet. Var ärliga.

De här tre stegen borde gör att ni har ett eller ett par kärnvärden som känns rätt. Fortsätt då genom att göra steg 4 i processen:

4. Döp era kärnvärden När ni sedan har hittat de 2–3 värderingar som ni bedömer utgör era kärnvärderingar är det dags att göra ett viktigt steg: att döpa dem. Nyckeln är att hålla det enkelt men samtidigt välja ett unikt sätt att presentera värdet på. För när folk hör ord som “dedikerade” eller “serviceinriktade” stänger de av eftersom det låter så självklart, något de redan fattar. Tricket är att döpa värderingen till något unikt och sedan beskriva hur värderingen ser ut när den efterlevs.

Exempel Värde: Dubbelkollighet Beskrivning: När vi har förberett en viktig Keynote för en kund som ska besöka oss på Billogram sätter vi oss och tittar igenom den en extra gång innan kunden kommer så att allting är i sin ordning.

5. Införliva För att era kärnvärderingar ska få den effekt ni vill, d.v.s förstärkas, lyftas fram och synas överallt, behöver ni designa in dem i allt ni gör. Fråga er hur de här värderingarna kan efterlevas när ni anställer, väljer samarbetspartners, har möten, sätter ihop team, skriver policyer, hanterar era kunder, belönar era anställda osv. Utan det här sista steget kommer kärnvärderingarna stanna som vackra ord på papper.

Med den här interna tydligheten är ni precis som trummisen som lärt sig sitta rätt och slappna av redo att börja spela ljuv musik. Ni har nu rätt förutsättningar för att skapa en bra kundupplevelse.

Om du lär dig någonting av vårt innehåll har vi en liten request: finns det någonting du undrar över inom CX världen? Vi tror att dina frågor kan vara rätt plats att börja på i vår ambition att höja svenska företags nivå när det kommer till att skapa starka kundupplevelser.

Skicka ett mejl till martin@billogram.com eller skriv något till oss på Facebook.